運營手冊,在法律上稱為“特許經(jīng)營操作手冊”,實際上指的是品牌方提供給加盟商的各類指導性手冊,如店鋪管理手冊、產(chǎn)品制作教學手冊等等,是否擁有完備的運營手冊,是衡量品牌方是否具備成熟經(jīng)營模式的重要標準之一。

那么如何才能制作完備的運營手冊呢？接下來我們將進行具體介紹。

《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》第十四條明確了運營手冊應當載明品牌方持續(xù)為加盟商持續(xù)提供經(jīng)營指導、技術(shù)支持、業(yè)務培訓等服務的內(nèi)容及方式。

同時從實務來看,應結(jié)合品牌方的品牌情況,將外觀形象、產(chǎn)品制作方法、顧客接待、衛(wèi)生清潔、規(guī)范操作等一并載入運營手冊,以實現(xiàn)品牌方對加盟店的統(tǒng)一化、標準化管理,使得各加盟店保持統(tǒng)一化的形象、產(chǎn)品及服務,同時也使得消費者能夠敏銳地感知到連鎖品牌的特色。

不同行業(yè)、不同品牌的運營要求各有區(qū)別,根據(jù)加盟店的不同發(fā)展階段,運營手冊的主要內(nèi)容可包括加盟店籌備、加盟店運營、加盟店閉店的相關(guān)要求。

01。

籌備階段。

該階段的要求一般包括店鋪選址要求、設(shè)計要求、裝修要求、驗收要求、開業(yè)前采購要求、開業(yè)前培訓要求等。

02。

加盟店運營階段。

該階段的要求一般涉及產(chǎn)品或服務的制作標準和操作方法、運營方式和流程、衛(wèi)生管理制度、安全管理制度、顧客服務、巡店督導、營銷推廣、供應鏈管理等方面,同時還會包括本階段品牌方會為加盟商提供的相應技術(shù)支持、經(jīng)營指導等服務內(nèi)容。

03。

加盟店閉店階段。

品牌方與加盟商解除或終止合作關(guān)系后,加盟店應當及時關(guān)閉,此階段針對閉店相關(guān)事宜的要求一般包括閉店的流程及注意事項、招牌等經(jīng)營標識的摘除、經(jīng)營資料的返還、設(shè)備、家具及剩余物料的處理等。

除了制作運營手冊,隨著品牌的發(fā)展,品牌方的產(chǎn)品、服務、運營管理等內(nèi)容會有所調(diào)整,此時品牌方應當注意將運營手冊中的相關(guān)內(nèi)容進行更新。

品牌方修改運營手冊,應通過發(fā)送更新通知、發(fā)放最新修訂本等方式及時讓加盟商知悉。

為減少運營手冊內(nèi)容泄露的可能性,對于舊版本的運營手冊,品牌方可在更新時一并回收或要求加盟商銷毀。

由于各階段運營手冊的內(nèi)容不盡相同,品牌方應當進行專門保管,做好各時期各版本運營手冊的區(qū)分與留存。

需要注意的是,運營手冊雖然是加盟商據(jù)以實現(xiàn)特許經(jīng)營產(chǎn)品及服務復制的重要工具,但這不意味著品牌方需要在運營手冊中披露重要產(chǎn)品的配方、核心技術(shù)、營銷技巧等商業(yè)秘密。

品牌方應當采取保護措施,盡量建立技術(shù)壁壘,減少加盟商對商業(yè)秘密的接觸。

涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的講解時,應當格外注重措辭、信息量的選擇,避免以書面、電子傳輸?shù)确绞奖┞哆^多,防止被其他人破解、剽竊、模仿。

運營手冊雖然十分重要,但是實際上法律并沒有對其內(nèi)容進行嚴格限定,品牌方可以參考上述內(nèi)容根據(jù)自身實際需求進行制作,為更方便理解,我們隨本文附上一個運營手冊示例,僅供參考,希望能夠?qū)V大品牌方有所幫助！。