做電商,肯定會遇到買家取消訂單的情況,對于買家取消訂單的原因一般也是多種多樣的,商家首先要弄清楚買家取消訂單的原因,才能更好地針對性地處理問題。

一般訂單取消分為以下幾種情況。

1、正常訂單取消常規(guī)因素（買家原因）：這個的原因有很多種,如買家突然不喜歡這個產(chǎn)品了,產(chǎn)品有一些小瑕疵等等。

這樣的情況與買家進行良好的溝通或者發(fā)優(yōu)惠券,就可以解決這些問題。

質(zhì)量因素（賣家原因）：如產(chǎn)品貨不對板,發(fā)貨的數(shù)量有誤,產(chǎn)品質(zhì)量有問題等。

這樣的情況,需要賣家自己去優(yōu)化解決。

2、風控訂單取消如果每天店鋪的銷量保持在幾十單,但某一天的銷量達到幾百單甚至上千單,而且沒有報任何的活動,這樣的情況,就有可能是惡意下單了。

解決辦法：你可以先與買家溝通確認訂單正確與否,如果是大額下單或者大批量下單,在和買家溝通時要留存聊天記錄,且告知Lazada客服進行報備。

3、差評處理方法首先,一定要主動與買家進行溝通,去了解問題。

商品自身問題：先幫買家解決問題,重發(fā)或退款或道歉安慰等。

不管遇到何種顧客,什么問題,首先要做的是,去幫買家解決問題。

退款操作的話是比較簡單的,而對于重發(fā)這種情況就比較復雜,因為它不可以像國內(nèi)平臺一樣找個物流公司,再重新發(fā)一個訂單過去,它需要經(jīng)過Lazada的分揀中心。

重發(fā)的話,賣家可以去重新設置一個新鏈接,讓買家去拍,或者讓買家再購買一件產(chǎn)品,發(fā)貨時將需重發(fā)的商品當做贈品一起打包。

如何避免取消訂單的情況？1）保證發(fā)貨時效,訂單及時履約。

如果兩個自然日內(nèi)沒有RTS或者5個自然日內(nèi)沒有到達分揀中心掃描,這時候訂單會存在被取消的風險。

發(fā)貨延時太久的情況下就不要進行發(fā)貨了,貨物延遲一兩天的情況下可以去嘗試2）保障商品質(zhì)量,商品質(zhì)量好,讓買家覺得買的值,買的優(yōu)惠,性價比高。

如果平時想要減少訂單取消的情況,首先要保證你的產(chǎn)品質(zhì)量和價格成正比。

描述不要過于夸張,一般商品描述存在輕微包裝情況是很正常的,但是如果商品描述、視覺效果與產(chǎn)品實物的預期效果相差太大,買家收到產(chǎn)品后會產(chǎn)生一種落差感,進而導致訂單的取消。

3）注意物流跟蹤,跟蹤訂單狀態(tài)。

分揀中心掃描或者更新不及時時,一定要去聯(lián)系客服解決,避免訂單的取消和影響整體店鋪的運營。

4）提高服務質(zhì)量,服務存在于售前到售后的整個過程中。

及時高效的回復是前提。

其次,我們應該使用專業(yè)的話術技巧來了解所售商品和活動信息,以耐心禮貌的態(tài)度對待每一位買家,尊重客戶,處理好售后問題。

5）引導買家去好評,可以通過發(fā)貨送小禮品,粉絲優(yōu)惠券等。

引導買家積極評論或關注,不僅會提高店鋪的有效信譽,還會提高店鋪商品的支付轉化率。

  這里說一下許多人的一個疑問：在Lazada,買家可以任意退貨嗎？回答當然是不能。

對于本地的賣家而言,買家退貨,賣家就需要同意退貨。

而對于跨境賣家而言,這中間需要經(jīng)過平臺審核,如果平臺同意退貨,那賣家就需要退款。