做電商,肯定會(huì)遇到買家取消訂單的情況,對(duì)于買家取消訂單的原因一般也是多種多樣的,商家首先要弄清楚買家取消訂單的原因,才能更好地針對(duì)性地處理問(wèn)題。

一般訂單取消分為以下幾種情況。

1、正常訂單取消常規(guī)因素（買家原因）：這個(gè)的原因有很多種,如買家突然不喜歡這個(gè)產(chǎn)品了,產(chǎn)品有一些小瑕疵等等。

這樣的情況與買家進(jìn)行良好的溝通或者發(fā)優(yōu)惠券,就可以解決這些問(wèn)題。

質(zhì)量因素（賣家原因）：如產(chǎn)品貨不對(duì)板,發(fā)貨的數(shù)量有誤,產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等。

這樣的情況,需要賣家自己去優(yōu)化解決。

2、風(fēng)控訂單取消如果每天店鋪的銷量保持在幾十單,但某一天的銷量達(dá)到幾百單甚至上千單,而且沒(méi)有報(bào)任何的活動(dòng),這樣的情況,就有可能是惡意下單了。

解決辦法：你可以先與買家溝通確認(rèn)訂單正確與否,如果是大額下單或者大批量下單,在和買家溝通時(shí)要留存聊天記錄,且告知Lazada客服進(jìn)行報(bào)備。

3、差評(píng)處理方法首先,一定要主動(dòng)與買家進(jìn)行溝通,去了解問(wèn)題。

商品自身問(wèn)題：先幫買家解決問(wèn)題,重發(fā)或退款或道歉安慰等。

不管遇到何種顧客,什么問(wèn)題,首先要做的是,去幫買家解決問(wèn)題。

退款操作的話是比較簡(jiǎn)單的,而對(duì)于重發(fā)這種情況就比較復(fù)雜,因?yàn)樗豢梢韵駠?guó)內(nèi)平臺(tái)一樣找個(gè)物流公司,再重新發(fā)一個(gè)訂單過(guò)去,它需要經(jīng)過(guò)Lazada的分揀中心。

重發(fā)的話,賣家可以去重新設(shè)置一個(gè)新鏈接,讓買家去拍,或者讓買家再購(gòu)買一件產(chǎn)品,發(fā)貨時(shí)將需重發(fā)的商品當(dāng)做贈(zèng)品一起打包。

如何避免取消訂單的情況？1）保證發(fā)貨時(shí)效,訂單及時(shí)履約。

如果兩個(gè)自然日內(nèi)沒(méi)有RTS或者5個(gè)自然日內(nèi)沒(méi)有到達(dá)分揀中心掃描,這時(shí)候訂單會(huì)存在被取消的風(fēng)險(xiǎn)。

發(fā)貨延時(shí)太久的情況下就不要進(jìn)行發(fā)貨了,貨物延遲一兩天的情況下可以去嘗試2）保障商品質(zhì)量,商品質(zhì)量好,讓買家覺(jué)得買的值,買的優(yōu)惠,性價(jià)比高。

如果平時(shí)想要減少訂單取消的情況,首先要保證你的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格成正比。

描述不要過(guò)于夸張,一般商品描述存在輕微包裝情況是很正常的,但是如果商品描述、視覺(jué)效果與產(chǎn)品實(shí)物的預(yù)期效果相差太大,買家收到產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生一種落差感,進(jìn)而導(dǎo)致訂單的取消。

3）注意物流跟蹤,跟蹤訂單狀態(tài)。

分揀中心掃描或者更新不及時(shí)時(shí),一定要去聯(lián)系客服解決,避免訂單的取消和影響整體店鋪的運(yùn)營(yíng)。

4）提高服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)存在于售前到售后的整個(gè)過(guò)程中。

及時(shí)高效的回復(fù)是前提。

其次,我們應(yīng)該使用專業(yè)的話術(shù)技巧來(lái)了解所售商品和活動(dòng)信息,以耐心禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位買家,尊重客戶,處理好售后問(wèn)題。

5）引導(dǎo)買家去好評(píng),可以通過(guò)發(fā)貨送小禮品,粉絲優(yōu)惠券等。

引導(dǎo)買家積極評(píng)論或關(guān)注,不僅會(huì)提高店鋪的有效信譽(yù),還會(huì)提高店鋪商品的支付轉(zhuǎn)化率。

  這里說(shuō)一下許多人的一個(gè)疑問(wèn)：在Lazada,買家可以任意退貨嗎？回答當(dāng)然是不能。

對(duì)于本地的賣家而言,買家退貨,賣家就需要同意退貨。

而對(duì)于跨境賣家而言,這中間需要經(jīng)過(guò)平臺(tái)審核,如果平臺(tái)同意退貨,那賣家就需要退款。