shopee商家怎樣做好店鋪服務(wù)？
無論是電商還是零售,服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量很大程度上決定了店鋪的壽命。
對(duì)于商家來說,整個(gè)交易閉環(huán)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要重視,產(chǎn)品本身的價(jià)值往往由市場(chǎng)所控制,但是服務(wù)的溢價(jià)是可以受到我們自己的控制。
①售前,通過店鋪后臺(tái)的數(shù)據(jù)我們可以了解到每個(gè)顧客進(jìn)來的費(fèi)用成本大概是多少,對(duì)于每一個(gè)用戶都要悉心維持,盡量不要跳失。
如果是利基市場(chǎng)（占市場(chǎng)主導(dǎo)地位,只有你有這個(gè)產(chǎn)品的情況）或者是賣家市場(chǎng)（供求關(guān)系中的求大于供的情況）,即使是這樣也是要做好CRM的拉新（一般情況下拉新的成本是留存的3倍以上）階段工作,沒有新客戶進(jìn)來就談不上后面的回頭客的運(yùn)營(yíng)了。
②售中,這部分主要是產(chǎn)品在付完款到確認(rèn)收貨的這個(gè)階段,如果做不好這一塊的銜接,會(huì)有退貨退款的情況出現(xiàn)。
那么除了產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容外還要需要注意哪些呢？首先就是訂單處理時(shí)間,不要求第一時(shí)間發(fā)貨,最起碼因特殊情況導(dǎo)致無法短時(shí)間內(nèi)出貨,或者出貨后的物流狀態(tài)問題要及時(shí)的和客戶溝通,比如說因大促訂單量激增或者是國(guó)內(nèi)節(jié)假日物流受影響的情況,做好應(yīng)對(duì)方案后及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通,確認(rèn)處理辦法,一般情況下都會(huì)得到諒解。
特殊情況下,比如說缺貨、快遞丟件等情況,一定要在做好安撫客戶的同時(shí)提供處理方案由客戶選擇。
再就是必要的客戶關(guān)懷,比如說因客戶自己的原因?qū)е滦枰素浲丝?沒有必要難為客戶。
再比如說及時(shí)跟進(jìn)貨物的狀態(tài),確認(rèn)是否妥投。
③售后,這一塊主要就是退貨退款的情況發(fā)生,重點(diǎn)是處理方案要以解決問題為中心。
無論何種原因?qū)е陆灰谉o法正常完成,按照店鋪的政策合理解決,即使碰到刁鉆客戶,在利益不受到大的影響下盡量幫客戶解決。
做好整個(gè)交易閉環(huán)的服務(wù)內(nèi)容可以在多方面來提升店鋪指標(biāo),比如說降低店鋪退款率,提高店鋪留評(píng)率從而進(jìn)一步反饋到售前提升轉(zhuǎn)化率,提高客戶的粘度進(jìn)行口碑營(yíng)銷,增加客戶二次甚至是多次購(gòu)買的幾率（再次購(gòu)買我們的成本就會(huì)降低很多）。
④：降低工作失誤率比如說避免錯(cuò)發(fā)貨、漏發(fā)貨的情況發(fā)生,避免工作交接過程中的信息差的出現(xiàn)。
有條件的情況下可以將工作分配規(guī)范化、流程化、制度化。
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