獨(dú)立站賣(mài)家應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題的正確方式
一般而言,大量的客戶(hù)投訴發(fā)生在齋月、古爾邦節(jié)、黑五的三次大促前后,物流的延誤已成為一種常態(tài),因此建議獨(dú)立站賣(mài)家在高峰期選擇多家物流公司合作,均攤延時(shí)的風(fēng)險(xiǎn),同時(shí)提前做好網(wǎng)站時(shí)效的延長(zhǎng),并以最清晰的方式展示給客戶(hù),這也可以防止投訴占比。
恐怕每個(gè)人都會(huì)懷疑,這種投訴該如何處理。
事實(shí)上,對(duì)于投訴的處理,是一個(gè)非?？简?yàn)客戶(hù)服務(wù)的處理技巧和回復(fù)方式,這就決定了你對(duì)顧客的賠償力度會(huì)下降多少,也就意味著能否留住顧客,繼續(xù)產(chǎn)生復(fù)購(gòu)。
在此,推薦兩個(gè)步驟來(lái)處理：1.客戶(hù)應(yīng)享有的利益返還：如果訂單超過(guò)履約時(shí)效10天,客戶(hù)不想要,建議退整款處理；商品有瑕疵時(shí),建議退全款；2.進(jìn)行額外的補(bǔ)償措施：返還積分、優(yōu)惠券、錢(qián)包金額。
先從最低的報(bào)酬著手,如果客戶(hù)不愿意,可以逐步增加,盡量與客戶(hù)達(dá)成一致。
如果有人提出過(guò)高的要求,如：給我1000美金、10000美金。
此時(shí)仍需保持較好的態(tài)度,告知客戶(hù)能給最大程度的補(bǔ)償,如客戶(hù)仍在糾纏,可繼續(xù)與顧客溝通,不要停止溝通。
如果反饋給商務(wù)部可以重點(diǎn)說(shuō)明,商務(wù)部也會(huì)考慮賠償?shù)暮侠硇?他們主要還是看商家的配合程度和態(tài)度,所以對(duì)于這類(lèi)顧客就不用太在意了。
除此之外,分享一下獨(dú)立站賣(mài)家在處理客戶(hù)投訴時(shí)的回應(yīng)思路：1.誠(chéng)心誠(chéng)意的道歉,說(shuō)聲抱歉,請(qǐng)求對(duì)方原諒。
2.說(shuō)明問(wèn)題產(chǎn)生的原因。
3.肯定對(duì)方的感情(重復(fù)對(duì)方的抱怨)4.提供解決辦法和額外賠償。
話(huà)術(shù)模板：親愛(ài)的客戶(hù),對(duì)您遇到的物流延誤問(wèn)題我們深表歉意,在此給您誠(chéng)摯的說(shuō)“對(duì)不起”,同時(shí)也希望得到您的諒解。
這次物流延誤的主要原因是由于齋月高峰期人手不足造成,我們也已與快遞公司增派人手,盡快處理積壓的包裹,預(yù)計(jì)1-2天內(nèi)就能完成發(fā)貨。
為表達(dá)歉意,我們已將500積分加進(jìn)您的帳戶(hù)作為賠償,希望接受我們的道歉。
在此期間,我們將優(yōu)化物流高峰的配送流程,以保證您下一次齋月的包裹準(zhǔn)時(shí)到達(dá),謝謝您的支持！獨(dú)立站賣(mài)家要靈活運(yùn)用話(huà)術(shù)模板,不要生搬硬套,在肯定客戶(hù)的基礎(chǔ)之上。
既要保證自己的利益又不能讓客戶(hù)生氣,正確的處理客戶(hù)投訴問(wèn)題。
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