高效的客服溝通對沃爾瑪賣家來說是非常重要的。

對買家信息的回復以及響應速度,是買家選擇留下或者離開的一個重要原因！因此,作為賣家,在回應買家的信息詢問時,一定要了解并滿足買家的需求,解決買家的顧慮。

沃爾瑪官方有客服溝通的8條原則,包括4條一定原則和4條不要原則。

這些原則,不僅適用于沃爾瑪平臺,也適用于亞馬遜等其它平臺,甚至獨立站。

1、確保在48小時內(包括周末)回復買家即便不能立即解決問題,賣家也應該及時響應沃爾瑪政策(包括“額外休息日”和經營中斷時間“Additional Days Off”和Operational Outage periods)。

2、一定要承認買家提出的問題并表示同情一次道歉可以解決許多問題,也可以幫助他們建立信任。

3、在表達上一定要專業(yè)要對文法和拼寫進行仔細檢查,在信息中心使用預寫模板以迅速作出反應。

4、一定要經常在后臺(Message Center)查詢信息中心。

全部信息都要回復。

5、不要總是使用“自動回復”,這樣會導致多次的回復。

身為賣家,應該以最少的來回溝通解決買家提出的問題。

6、謹慎地進行交流,避免誤導或過分承諾當為買家提供解決方案時,清楚地設定期望。

7、不要提供錯誤的聯(lián)系資料及時更新銷售中心的聯(lián)系方式,以便沃爾瑪和買家在需要的時候及時聯(lián)系。

8、不要忽視郵箱里的垃圾箱文件夾記住把沃爾瑪郵件地址放入白名單,以確保所有的買家查詢都會通過郵件接收。

沃爾瑪官方有參考郵件內容模板,供賣家家參考。

當然,絕對不能生搬硬套,或者直接設置為自動回復郵件哦。

要是生搬硬套自動回復,萬一違反沃爾瑪規(guī)定,可能導致賣家權限限制或賬戶暫停哦！上述8項原則是沃爾瑪平臺客戶溝通的8條原則,希望對大家的日常運營有一定的幫助。