高效的客服溝通對沃爾瑪賣家來說是非常重要的。

對買家信息的回復(fù)以及響應(yīng)速度,是買家選擇留下或者離開的一個(gè)重要原因！因此,作為賣家,在回應(yīng)買家的信息詢問時(shí),一定要了解并滿足買家的需求,解決買家的顧慮。

沃爾瑪官方有客服溝通的8條原則,包括4條一定原則和4條不要原則。

這些原則,不僅適用于沃爾瑪平臺(tái),也適用于亞馬遜等其它平臺(tái),甚至獨(dú)立站。

1、確保在48小時(shí)內(nèi)(包括周末)回復(fù)買家即便不能立即解決問題,賣家也應(yīng)該及時(shí)響應(yīng)沃爾瑪政策(包括“額外休息日”和經(jīng)營中斷時(shí)間“Additional Days Off”和Operational Outage periods)。

2、一定要承認(rèn)買家提出的問題并表示同情一次道歉可以解決許多問題,也可以幫助他們建立信任。

3、在表達(dá)上一定要專業(yè)要對文法和拼寫進(jìn)行仔細(xì)檢查,在信息中心使用預(yù)寫模板以迅速作出反應(yīng)。

4、一定要經(jīng)常在后臺(tái)(Message Center)查詢信息中心。

全部信息都要回復(fù)。

5、不要總是使用“自動(dòng)回復(fù)”,這樣會(huì)導(dǎo)致多次的回復(fù)。

身為賣家,應(yīng)該以最少的來回溝通解決買家提出的問題。

6、謹(jǐn)慎地進(jìn)行交流,避免誤導(dǎo)或過分承諾當(dāng)為買家提供解決方案時(shí),清楚地設(shè)定期望。

7、不要提供錯(cuò)誤的聯(lián)系資料及時(shí)更新銷售中心的聯(lián)系方式,以便沃爾瑪和買家在需要的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系。

8、不要忽視郵箱里的垃圾箱文件夾記住把沃爾瑪郵件地址放入白名單,以確保所有的買家查詢都會(huì)通過郵件接收。

沃爾瑪官方有參考郵件內(nèi)容模板,供賣家家參考。

當(dāng)然,絕對不能生搬硬套,或者直接設(shè)置為自動(dòng)回復(fù)郵件哦。

要是生搬硬套自動(dòng)回復(fù),萬一違反沃爾瑪規(guī)定,可能導(dǎo)致賣家權(quán)限限制或賬戶暫停哦！上述8項(xiàng)原則是沃爾瑪平臺(tái)客戶溝通的8條原則,希望對大家的日常運(yùn)營有一定的幫助。