評(píng)論對(duì)跨境電商賣家的重要性已經(jīng)不用解釋了,好的評(píng)論帶來了訂單的爆發(fā)性增長,畢竟它的存在與曝光率和排名有不可分割的關(guān)系。

而“物極必反”,評(píng)論意見過度夸大功效也萌生了“刷評(píng)”現(xiàn)象。

由于這個(gè)原因,亞馬遜去年開始規(guī)范這些評(píng)論,而全球速賣通為惡意差評(píng)提供了賣家投訴渠道。

越來越多的平臺(tái)對(duì)評(píng)價(jià)的重視和偽劣越來越受到關(guān)注。

坦率地說,很難在eBay上保持100%的積極反饋,尤其是如果你每個(gè)月就要開始處理幾百甚至幾千個(gè)訂單。

人人都會(huì)偶爾犯錯(cuò)誤,而在eBay上,賣家的一個(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)給他們帶來負(fù)面反饋,并降低DSR值,從而最終導(dǎo)致賣家失去一些優(yōu)秀評(píng)級(jí)賣家(Top Rated Seller)的頭銜,甚至帳戶也被凍結(jié)。

怎樣避免負(fù)面的反饋？盡可能地降低買家給你的差評(píng)或者中評(píng)的機(jī)會(huì),最好是讓他們甚至不去想“為你保留差評(píng)”的主意,這意味著賣家必須做如下工作：1.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)。

2.建立詳盡而準(zhǔn)確的產(chǎn)品說明。

3.如果出售的是二手商品,一定要說明貨物的狀況。

如產(chǎn)品有劃痕,請(qǐng)?jiān)谡掌懈吡?決不要隱藏！(這實(shí)際上會(huì)提高你在買家眼中的信譽(yù))。

4.提供快捷的送貨服務(wù),最好次日交貨。

5.使用適當(dāng)?shù)陌b材料(Jiffy信封、盒子、郵件袋)包裝物品,以盡量減少貨物在運(yùn)輸過程中受損的可能性。

6.與采購商聯(lián)系,在星期一到星期五的24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)所有的電郵和信息。

7.買家在付款時(shí)提供積極的反饋(Selling ManagerPro會(huì)自動(dòng)為您提供幫助)。

 8.始終遵守所承諾的退貨政策。

讓買家退換貨時(shí)間晚了一、兩天,例如,規(guī)定的退換貨期限為14天,但買家在第十六天請(qǐng)求退貨,不妨選擇接受。

9.將損壞的、有瑕疵的物品免費(fèi)更換給買家(因?yàn)槟亲罱K還是你的過錯(cuò),而非買家的,因此你無權(quán)要求買家支付運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用)。

10.不論遇到任何困難,都應(yīng)立即通知買家。

比如,告知用戶您的庫存不足,訂單處理將延遲3天,并且詢問他們?nèi)绾谓鉀Q問題,是要多等幾天還是立即退款。

絕對(duì)不能感覺到買主會(huì)接受處理訂單的延遲,總是首先問賣家。

最后,最重要的是：你的客戶永遠(yuǎn)是正確的,即使他錯(cuò)了！與其他平臺(tái)相比,eBay對(duì)這句經(jīng)典的老生常談更加適用,因?yàn)橘徺I者會(huì)立刻留下負(fù)面反饋,從而損害你的生意。

別讓這事發(fā)生！即便你覺得買家只是想試探你,但如果賣家不能對(duì)自己惹到的麻煩做出任何補(bǔ)救,那么道歉和退款應(yīng)該是最好的做法。

在長期內(nèi),這樣做可以把損失降到最低,并且你的生意可以得到保障。

只要遵循上述原則,賣家得到負(fù)面反饋的可能性就微乎其微了。

當(dāng)然,這種情況還會(huì)發(fā)生,因?yàn)檫@是一個(gè)數(shù)字游戲,賣得越多,得到不滿意客戶的機(jī)會(huì)就越大。