如今跨境電商賣(mài)家的店鋪運(yùn)營(yíng)策略越來(lái)越透明,產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。

這兩個(gè)方面差別不大。

售后服務(wù)尤為重要。

高質(zhì)量的售后服務(wù)可以使許多跨境賣(mài)家脫穎而出,幫助賣(mài)家建立市場(chǎng)地位,贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

首先,優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以解決買(mǎi)家的后顧之憂(yōu),提高買(mǎi)家對(duì)品牌的認(rèn)可度,從而降低賣(mài)家的宣傳成本,提高產(chǎn)品的回購(gòu)率。

美國(guó)的一項(xiàng)商業(yè)調(diào)查顯示,一個(gè)滿(mǎn)意的買(mǎi)家會(huì)導(dǎo)致8項(xiàng)潛在業(yè)務(wù),一個(gè)不滿(mǎn)意的買(mǎi)家會(huì)影響25人的購(gòu)買(mǎi)意愿。

研究表明,向老買(mǎi)家銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率為60%-70%,而新買(mǎi)家的成功率僅為5%-20%。

老買(mǎi)家更喜歡在同一品牌上花錢(qián)。

因此,售后服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的最后一個(gè)過(guò)程。

其次,售后服務(wù)可以提高賣(mài)家的形象、使命和價(jià)值,保持買(mǎi)家忠誠(chéng)度。

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接與買(mǎi)家溝通。

他們深厚的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、高度的服務(wù)意識(shí)和合適的溝通技巧是賣(mài)家的名片。

如果我們能在第一時(shí)間解決買(mǎi)家的問(wèn)題,贏得買(mǎi)家的信任,提高賣(mài)家的形象,提高買(mǎi)家的滿(mǎn)意度,從而保持買(mǎi)家對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,促進(jìn)二次購(gòu)買(mǎi)。

相反,如果沒(méi)有人接買(mǎi)家服務(wù)電話(huà),電子郵件回復(fù)緩慢,買(mǎi)家問(wèn)題無(wú)法解決,賣(mài)家可能會(huì)永遠(yuǎn)失去很多買(mǎi)家。

再次,售后服務(wù)可以降低退貨率,提高好評(píng)率。

許多退貨是由于不了解說(shuō)明書(shū)或操作錯(cuò)誤造成的。

賣(mài)家及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地回答買(mǎi)家的問(wèn)題,以減少退貨比例和賣(mài)家損失。

同時(shí),買(mǎi)家服務(wù)準(zhǔn)確定位問(wèn)題,言行良好,及時(shí)安撫買(mǎi)家情緒,感動(dòng)買(mǎi)家,到網(wǎng)站留下好評(píng)。

最后,售后服務(wù)還可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷,提高產(chǎn)品質(zhì)量。

與買(mǎi)家進(jìn)行深入溝通,記錄和處理買(mǎi)家投訴,收集運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品的反饋,找出問(wèn)題的根本原因,總結(jié)買(mǎi)家的問(wèn)題,如說(shuō)明、產(chǎn)品本身的缺陷等。

賣(mài)家發(fā)現(xiàn)并修改了缺陷,進(jìn)一步提高了產(chǎn)品質(zhì)量。