速賣通的賣家難免都會(huì)遇到各種各樣的交易糾紛,有對(duì)自己店里的服務(wù)不滿意,也有可能是因?yàn)槲锪鲉栴}而發(fā)生矛盾等等,那么如果是因?yàn)樗儋u通的物流方式不一致產(chǎn)生的糾紛該如何化解呢?速賣通平臺(tái)將糾紛分為14個(gè)類別,一方面可以歸結(jié)為與物流相關(guān)的爭(zhēng)議;另一方面,也可以看作是在不同的物流狀態(tài)下的糾紛,可以被標(biāo)注為已收貨糾紛、運(yùn)輸過(guò)程糾紛、簽收糾紛,只有對(duì)問題進(jìn)行正確的歸類,才能對(duì)癥下藥。

評(píng)判爭(zhēng)議的標(biāo)準(zhǔn),就是判決的抽取率和賣方的責(zé)任。

速賣通的銷售員責(zé)任考核率作為評(píng)價(jià)指標(biāo),是評(píng)價(jià)商家業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。

此外,若賣方在平臺(tái)上提出的爭(zhēng)議比例太高,則會(huì)受到更嚴(yán)厲的懲罰。

在速賣通平臺(tái)上,有一個(gè)解決爭(zhēng)議的程序：從買方提出退款請(qǐng)求的第四天到第十五天,如果買方和賣方未能達(dá)成協(xié)議,買方可以向平臺(tái)提出仲裁;從買方首次提出退款請(qǐng)求起,到第十六天,賣方?jīng)]有和買方簽訂退款協(xié)議,買方?jīng)]有撤銷退貨請(qǐng)求,也沒有提交到平臺(tái)進(jìn)行判決,系統(tǒng)將自動(dòng)將其提交到平臺(tái);“速賣通”會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)對(duì)此進(jìn)行處理,第一個(gè)步是要求賣方在三個(gè)自然日之內(nèi)提交郵寄妥投的信函,如果賣家不能提供,則會(huì)有第二次處罰,而在此期間,平臺(tái)會(huì)給有3天的期限。

那么速賣通的物流不一致導(dǎo)致的糾紛處理方式是什么?在對(duì)速賣通平臺(tái)的規(guī)則、處理原則和流程進(jìn)行了簡(jiǎn)單的介紹后,我們將會(huì)詳細(xì)地介紹如何處理這些問題。

首先,要正確地解決糾紛,必須了解對(duì)方的情況,所謂知己知彼,指的是了解商鋪在運(yùn)營(yíng)中的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、威脅和機(jī)遇,優(yōu)勢(shì),指的是對(duì)顧客所在國(guó)家的國(guó)情、消費(fèi)行為的認(rèn)識(shí),對(duì)自己的產(chǎn)品和商店的信譽(yù)有保障,是倉(cāng)庫(kù)送貨階段的錯(cuò)差錯(cuò)率低、失誤率小。

而劣勢(shì)則是目的國(guó)物流出現(xiàn)了嚴(yán)重的延誤,國(guó)內(nèi)節(jié)日期間的送貨延誤,以及目的地假期的送貨延誤。

而所謂的威脅,主要是客戶表示對(duì)糾紛的升級(jí),給他們留下差評(píng),或是在社交網(wǎng)站上發(fā)布對(duì)他們店的負(fù)面消息。

我們利用自身的優(yōu)勢(shì),處理好了糾紛,通過(guò)部分賠償,用郵寄的方式來(lái)解決糾紛,這也是一個(gè)方法。

怎樣才能知道對(duì)方,就是要認(rèn)識(shí)買主。

根據(jù)購(gòu)買者的屬性,可以分為真正的購(gòu)買者、有目的的購(gòu)買者、同行者和差評(píng)者。

在這些人當(dāng)中,98%的真實(shí)購(gòu)買者,0.5%的同行,0.5%的特殊購(gòu)買者,1%的差評(píng)者,98%的購(gòu)買者都是好心的購(gòu)買者。

不僅要了解顧客,還要從信譽(yù)、年齡等方面去了解顧客。

在了解了顧客的意圖和動(dòng)機(jī)后,再?gòu)念櫩偷慕嵌瘸霭l(fā),尋找解決問題的辦法。

當(dāng)然,戰(zhàn)術(shù)再好,也未必就能奏效,戰(zhàn)略的實(shí)施同樣重要。

在處理爭(zhēng)議的時(shí)候要注意細(xì)節(jié),及時(shí)、禮貌、專業(yè)、熱情、程序化。

賣方必須了解,最好的方法不是解決糾紛,而是防止糾紛。

防止糾紛的發(fā)生貫穿于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程,賣方可以將其分為發(fā)貨前、發(fā)貨中、運(yùn)輸中、妥投后四個(gè)過(guò)程。

以上就是速賣通物流糾紛的處理方式,當(dāng)然,在速賣通上,也有淘寶小二這樣的服務(wù)人員,因此不管是賣家或者買家之間有什么糾紛,都可以通過(guò)他們來(lái)處理,如果出現(xiàn)了什么糾紛,那就需要先搜集一些證據(jù),然后需要提交的時(shí)候再提交。

以上就是和賣家們分享的速賣通物流糾紛相關(guān)的內(nèi)容,希望對(duì)賣家有幫助。

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