社交電商退貨的主要痛點(diǎn)及如何解決
根據(jù)最新公布的研究結(jié)果,社交電商存在許多不完善之處,極大地影響了買家的回購(gòu)率。
研究表明,近三分之二的社交購(gòu)物者在第一次購(gòu)物時(shí)更加謹(jǐn)慎。
社交購(gòu)物中的退貨體驗(yàn)使大多數(shù)買家：不太可能在社交渠道再次購(gòu)買； 可能直接在品牌網(wǎng)站上購(gòu)買。
因此,退貨體驗(yàn)在社交電商中非常重要。
失去首次購(gòu)買的買家不僅意味著失去買家終身價(jià)值,也意味著失去獲客成本。
這應(yīng)該是社交媒體上銷售的品牌的警鐘。
1、社交電商退貨的主要痛點(diǎn) 與中國(guó)不同,海外社交電商仍處于起步階段。
數(shù)據(jù)顯示,36% 經(jīng)驗(yàn)豐富的社交購(gòu)物者有退貨經(jīng)驗(yàn)。
對(duì)于這些買家來說,這個(gè)過程有幾個(gè)主要的摩擦點(diǎn)。
例如,買家通常需要通過社交平臺(tái)聯(lián)系品牌才能獲得退貨授權(quán) (RMA),然后向品牌提供商品號(hào)碼。
在某些情況下,品牌無法識(shí)別該號(hào)碼,買方必須向品牌客戶服務(wù)中心尋求幫助。
買家將其社交購(gòu)物退貨體驗(yàn)與亞馬遜進(jìn)行了比較,60% 的人認(rèn)為他們?cè)趤嗰R遜的退貨體驗(yàn)更容易。
品牌網(wǎng)站和社交媒體平臺(tái)的整合通常很差,這導(dǎo)致了產(chǎn)品庫(kù)存、促銷和退貨等一系列問題。
結(jié)果表明,退貨過程是社交購(gòu)物中最麻煩的,主要有以下痛點(diǎn)：買家不知道如何獲得退款；傳播品牌與社交平臺(tái)錯(cuò)位；技術(shù)系統(tǒng)的集成度通常很差。
2、如何解決退貨體驗(yàn)降低回購(gòu)的問題？ 研究表明,在有社交購(gòu)物退貨經(jīng)驗(yàn)的買家中,只有 17%的人再次在社交媒體上購(gòu)買商品。
報(bào)告顯示,71% 在線購(gòu)物者更喜歡在品牌網(wǎng)站上結(jié)賬。
這種偏好顯示了社交購(gòu)物退貨、產(chǎn)品真實(shí)性和信任的主要問題。
當(dāng)被問及關(guān)于在社交媒體上購(gòu)物,你會(huì)改變什么？ 35% 的人表示他們希望提高信任度,提高產(chǎn)品質(zhì)量,并引入真實(shí)性保證。
為品牌提供了一些解決辦法,包括： 將退貨單放入包裹中； 在紙條上清楚地描述退貨過程。
這兩個(gè)簡(jiǎn)單的步驟可以為買家提供他們需要的產(chǎn)品信息和明確的聯(lián)系信息,從而減少社交電商退貨中遇到的挫敗感。
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