至于如何從用戶運營的角度進行l(wèi)isting運營,一般分為以下兩大步驟：1.強調(diào)交流時間段以美國站為例,賣家與美國買家時差較長,亞馬遜規(guī)定賣家們需要在24小時內(nèi)回復買家的郵件,但是24小時這個時效本身太長,很多買家也默認賣家不可能立即回復,所以打消了發(fā)郵件詢問一些商品細節(jié)的念頭。

因此,賣家要確定一個時間段,告訴買家在該時間段內(nèi)可以5min甚至3min內(nèi)回復。

(在最初ebay與阿里巴巴的競爭中,后者推出的阿里旺旺就徹底解決了買家與賣家之間的實時溝通問題,從而在中國市場的競爭中獲勝。

雖然在亞馬遜網(wǎng)站上購買的買家大都習慣了郵件溝通,但是能否實時回復溝通仍是考驗賣家能否擁有優(yōu)質服務的指標之一)。

當賣家確定了自身店鋪的用戶購物高峰期后,不妨在5點描述或者圖片列表中加入一些信息,如“當您于美國時間XX:XX~XX:XX用郵件聯(lián)系時,保證會于3min內(nèi)給予您回復”。

2.明確交流日的在第一步中賣家已經(jīng)找到了與客戶交流的時間段,但這只是開始,用戶運營的最終目的仍然是提升訂單或者增加利潤。

所以,賣家可以將用戶運營成效的指標列舉頭售前郵件咨詢率、顧客二次購買率、退貨率、自媒體流量增長率(長期效應,品牌化策略)幾點(當然,用戶運營的測定指標有很多,只是列舉了常見的幾類)：1.售前郵件咨詢率。

為什么要增加售前郵件咨詢率呢？這是因為如果單純依賴視頻或者listing信息而不是人工交流,那么很多用戶的個性化需求無法滿足。

比如用戶在查閱listing的時候發(fā)現(xiàn)下方推薦產(chǎn)品中有的產(chǎn)品比你便宜1~3美元,但是review評分沒有你高,這時如果你告訴他能夠在3min內(nèi)回復他滿意的處理方案,那么就大大增加訂單成交的概率。

2.顧客二次購買率。

亞馬遜平臺是世界上最大的B2C平臺,其最大的特點就是在品牌化成功前極低的顧客二次購買率,顧客與亞馬遜的關系就好像與超市之間的關系,所有店鋪的產(chǎn)品都羅列在貨架上,排名越好的產(chǎn)品羅列在越前端,但是顧客只會記得當需要購物時找亞馬遜平臺,而不會記得上次是在哪個“貨架”上的某個店鋪進行購物的。

因此,在未達到品牌化前提升顧客二次購買率一定是產(chǎn)品服務(售后)即用戶運營成效的完美體現(xiàn),顧客二次購買并非認可品牌而是認可服務,經(jīng)營者可以從以下幾點改善在用戶運營過程中的服務質量：①實時回復；②實時跟蹤物流信息；③即時通知產(chǎn)品到達信息；④在產(chǎn)品達到一段時間后詢問產(chǎn)品使用體驗及評價；⑤感謝用戶使用并且鼓勵其評價產(chǎn)品；⑥間接推送新品,促成二次購買；⑦形成良性用戶運營循環(huán)。

3.退貨率。

注意這里主要強調(diào)的是退貨率而非退款率。

一般而言,產(chǎn)品本身在毛利支撐的情況下可以給顧客部分退款使其打消退貨的念頭,因此賣家可以通過郵件與顧客溝通部分退款的相關事宜來減少退貨情況的發(fā)生。

4.自媒體流量增長率(長期效應,品牌化策略)。

在亞馬遜平臺的郵件來往中,亞馬遜會自動識別并屏蔽私人郵箱賬號或者大部分社交賬號,因此一定需要確保與顧客通過長期交流建立信任的前提下,將自身品牌的社交賬號或者名稱(Facebook,YouTube等)以截圖或者其他形式發(fā)送給顧客,或者讓顧客將他的私人郵箱以圖片形式發(fā)送給賣家,這樣才能將流量引入到自媒體平臺上,完成長期的品牌化推廣。