亞馬遜賣家處理負面反饋的方法
根據(jù)亞馬遜的規(guī)定,購買者可以在90天內(nèi)向亞馬遜提交對每一個訂單的反饋,但是不滿意的購買者比滿意的購買者更容易留下反饋。
甚至對于頭部賣家來說,他們也無法避免在亞馬遜上的銷售收到差評。
在此也要提醒賣家,亞馬遜也認為3星反饋是負面的,所以請把3星與1星和2星反饋等同起來。
雖然接收負面反饋并非都是壞事,反過來負面反饋可以提醒賣家改進業(yè)務(wù)缺陷,改善用戶體驗。
但是負面反饋的存在對我們亞馬遜的業(yè)務(wù)影響很大。
那作為賣家到底該怎么處理呢？并不是亞馬遜賣家的反饋無法修改。
如收到負面反饋,可與顧客溝通,看看是否有提高體驗和滿意度的方法,因為顧客可在留言后60天內(nèi)修改或刪除反饋。
下面看一看在亞馬遜處理負面反饋的主要方式。
一、讓亞馬遜刪除這些反饋。
第一,檢查反饋信息是否符合亞馬遜的規(guī)定。
如有不符,可要求亞馬遜刪除反饋。
下面的負面反饋將被亞馬遜刪除：::反饋含有污言穢語；::反饋包含個人識別信息；::所有反饋意見都是有關(guān)產(chǎn)品的意見；::所有反饋意見都是關(guān)于FBA物流和客戶服務(wù)的意見。
的確,有時后臺會出現(xiàn)bug此時賣家需要開一個case,發(fā)送消息給亞馬遜客服,告訴他們是怎么回事。
但如果反饋符合規(guī)則,亞馬遜就不太可能刪除這些反饋。
在這里賣家可以使用其他的方法。
二、負面反饋的回應(yīng)。
由于亞馬遜無法刪除負面反饋,因此負面反饋已經(jīng)存在,賣家可以做的是回復(fù)反饋,并解釋為什么會產(chǎn)生負面體驗。
在此期間,注意向前看,以專業(yè)的方式解決問題,確保后續(xù)用戶體驗良好。
通過這種方式,隨著時間的推移,累積了95%的正面反饋,負面反饋將從首頁消失,并且在12個月之后,這些反饋將完全不會被計入賣家的回饋中,只要確保收到的回饋中95%是正面的,也就是說,每得到一個正面反饋,就需要得到19個正面反饋。
在過去,賣家可以聯(lián)系買家,要求買家刪除或者修改負面反饋。
但根據(jù)亞馬遜最新反饋規(guī)則,賣家現(xiàn)在不能要求買家修改或刪除反饋。
所以賣家能做的就是與買家溝通,解決他們的問題,最后讓買家對我們的服務(wù)滿意,自行修改反饋。
盡管很困難,但總是可以嘗試一下。
提醒賣家還需要注意：一、亞馬遜賣家可以在24小時以內(nèi)回復(fù)買家的信息,如果沒辦法使用PC端,就應(yīng)該使用賣家App及時回復(fù)買家。
二、亞馬遜會自動發(fā)送郵件請買家留下反饋和評論,賣家可以通過插頁等方式向買家得到自己想要的反饋,但最重要的是要花時間管理反饋。
若賣家沒有額外的精力和時間,可使用工具自動監(jiān)測負面反饋。
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Poshmark時尚達人
