FBM 的退換貨向來是令我們中國賣家比較頭疼的問題，因為大名數(shù)自發(fā)貨的賣家倉庫都在國內(nèi)，所以處理退換貨的過程尤其復(fù)雜。

接下來我們來聊聊 FBM 的退換貨處理。

一、客戶提出要退換貨，我們該做什么對于客戶的退換貨申請，亞馬遜要求我們必領(lǐng)在 48 小時之內(nèi)回復(fù)并提供退換貨地址，因為買家在提交退換貨申請時，選擇的原因大多是不太具體的，所以，我們應(yīng)盡量和客戶溝通，了解買家退換貨的真實原因，然后再采取進一步的處理方式。

如果買家不回復(fù)郵件，或者拒絕與你溝通，那你就只有同意客戶退換貨的申請了，以免產(chǎn)生進一步的惡劣影響。

這也是我們在前面反復(fù)強調(diào)的。

如果客戶回復(fù)郵件，并表示可以接受進一步溝通，我們就需要認真處理客戶的需求，以免客戶出現(xiàn)反復(fù)情緒。

能打折的盡量打折，正所謂 “Better later than never.”你打個折總比顆粒無收要好。

記住，一開始不要有非常大的折扣，客戶愿意溝通，漫天要價就地還錢的情況是很常見的。

當然，你的折扣力度也不能特別小。

給客戶打9折，客戶可能直接就給你差評了。

一般來說，6~7折是一個適中的價位，既不會虧本，又能讓客戶感受到你的誠意，接下來就看你的語言技巧了。

當然，如果你的英語水平不過關(guān)，就直接給客戶退款吧。

客戶可能會被你那蹩腳的英語弄得一頭霧水，造成誤會在所難免。

1、如果客戶堅持退換貨，產(chǎn)生的費用如何計算如果溝通未果，還是要進行退換貨，我們就要考慮到退換貨產(chǎn)生的費用該由誰來承擔(dān)。

如果是由于產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的退換貨，所有的費用都應(yīng)該由賣家來承擔(dān)。

如果需要退換貨的費用過高，建議直接棄貨，這里建議大家自己進行衡量。

如果是買家無理由退換貨，買家就應(yīng)當承擔(dān)產(chǎn)生的運費。

不過請和容戶友善地進行溝通，切勿因為一點郵費惹怒客戶。

當然，按照亞馬遜的規(guī)定，客戶應(yīng)當承擔(dān)的僅僅是本國境內(nèi)的運費。

如果你想讓客戶把貨直接退回中國，這個費用是不應(yīng)該由客戶來承擔(dān)的。

有時會遇到產(chǎn)品被客戶使用了一段時間，客戶要求退換貨的情況。

首先，我們明確一點，這在亞馬遜是合理合規(guī)的，千萬不要拿國內(nèi)電商的規(guī)則去挑戰(zhàn)亞馬遜客戶的權(quán)威。

哪怕是貼身衣物，亞馬遜都是支持客戶退的。

但是，我們可以合理地向客戶提出一定的折舊費用。

記住，一定要合理，否則如果客戶不答應(yīng)，不僅折舊費收不到，很可能連退回來的運費都要由你來承擔(dān)。

2、貨物到底該如何處理？首先，對于自發(fā)貨的賣家來說，如果你沒有合適的海外倉幫你處理退換貨事宜，那么這個貨基本上拿不回來了。

所以，如果你的貨值很高，請務(wù)必準備一個海外倉以備退換貨的不時之需。

關(guān)于海外倉事宜，我們會在后面的章節(jié)詳細講解，這里暫且不細講。

其次，如果你的貨值很小，就算你有海外倉，我們也依然建議你棄貨。

因為你的客戶發(fā)到海外倉的郵費可能要你承擔(dān)，加上重新包裝，這筆費用很可能超過 10美元。

所以，如果你的產(chǎn)品貨值只有十幾美元，還是直接棄貨算了。

再次，如果你的貨值很高，客戶又愿意給你退換貨，你就可以選擇退回你的海外倉，進行二次包裝后再銷售，這樣可以最大程度地挽回損失。

最后，如果你的貨真的產(chǎn)生了質(zhì)量問題，或者你的貨無法進行二次銷售了，那就大方一些，說幾句好話，讓客戶幫你扔了吧。

否則，還要花郵費奇回來，不值得。

當然，如果你真的是一個負責(zé)任的賣家，讓客戶把有質(zhì)量問題的產(chǎn)品奇回來研究，避免以后再次出現(xiàn)同樣的問題，還是值得的。

二、如何給客戶退款客戶提出了退換貨申請：在這種情況下，建議大家進行授權(quán)退款，意思就是在客戶提供了明確的退單號之后，賣家收到退回的貨物后再進行退款，這樣比較有保障。

口頭約定退款：有時候，客戶不一定發(fā)退換貨申請，很可能是和賣家在后臺溝通，然后賣家同意退款。

這時候，我們可以直接找到訂單，然后直接在訂單管理頁面點擊當前訂單右側(cè)的 Refund Order 按鈕進行直接退款。

當然，在退款時一定要選擇理由是“客戶退款”，不要選擇別的理由，否則可能會對你的賬戶健康不利。

三、真遇到“壞人” 時該怎么辦首先，各位賣家不要草木皆兵。

畢竟在亞馬遜平臺上，“壞人”還是比較少的，大家都是比較講誠信的。

其次，如果真的判斷出;自己遇到了 “壞人”，并且有可能是某個競爭對手，可以直接給他們發(fā)私信，講清楚，大家都在做生意，沒必要互相殘殺，你來我往的互相傷害沒意思。

當然，你也要準備好反擊的手段以嚇退別人，但是，千萬不可明說，否則人家直接拿去亞馬遜投訴，你也會很頭疼。

當然，這個極端的方法僅限于你明確知道了那個“壞人” 是誰的時候用。

再次，如果沒法判斷是誰，那么盡量去套他們的話，看對方是否能露出蛛絲馬跡，如果可能，把這些證據(jù)舉報給亞馬遜，讓亞馬遜去處理。

最后，我們還是要做好自己。

平常注意，畢竟在亞馬遜上的“壞人”不多，所以有些 〝壞人〞真的可能肆無忌憚，我們也會很頭疼。

因為那些 “壞人〞只要沒被證明是“壞人”，在亞馬遜眼里，都應(yīng)該是你的上帝。