一個出色的客服人員不僅要態(tài)度友善、語氣親和，熟悉自己的商品，更要能主動為買家提供建議和選擇，增加店鋪關(guān)聯(lián)營銷。

優(yōu)秀的客服甚至可以根據(jù)買家的性別、語氣、感興趣的商品類型等信息為其提供定制化的客戶服務(wù)。

那么，賣家應(yīng)該如何培養(yǎng)專業(yè)的客戶服務(wù)人員呢?1.精準(zhǔn)回答，主動介紹有時(shí)買家到店鋪?zhàn)稍兩唐穬r(jià)格、優(yōu)惠活動，很多客服都是問一答一，也有的客服將很多問題的解答全部寫進(jìn)一條快捷短信中,買家來咨詢就將長長的一條短信回復(fù)給買家。

其實(shí)這種做法給買家?guī)サ捏w驗(yàn)是非常糟糕的，買家會感覺自己沒有受到重視，很可能會放棄在店鋪中消費(fèi)。

而作為一名優(yōu)秀的客服，面對買家的咨詢要做出精準(zhǔn)的回答，在解答時(shí)應(yīng)該主動向買家介紹商品特色、價(jià)格優(yōu)勢、店鋪活動，就算使用快捷短信也要向買家做出精準(zhǔn)的回答。

2.商品介紹通俗易懂充分地了解商品的型號、性能、特點(diǎn)是一個客服人員的基本功，而能將其爛熟于胸、靈活應(yīng)變是對客服人員更深層次的要求。

很多商品的解釋較為抽象，或有較多的專業(yè)術(shù)語、科學(xué)術(shù)語，就算客服解釋了買家也不一定能明白，這種情況下最好能在買家追問之前用通俗易懂的語言進(jìn)行說明,以盡可能地讓買家理解，增強(qiáng)買家對商品的認(rèn)知度。

3.制造回頭客當(dāng)買家在店鋪中拍下商品后，很多客服就開始懈怠了，殊不知一個優(yōu)秀的客服是不會放過任何一個能夠推銷商品的機(jī)會的。

買家完成購物后，可以利用優(yōu)惠券、小禮物等鼓勵買家收藏店鋪，還可以根據(jù)買家所選商品類型積極地進(jìn)行關(guān)聯(lián)營銷，或者向買家主動預(yù)告店鋪的優(yōu)惠活動等，總之要盡最大努力去制造回頭客。

4.合理應(yīng)對倉儲不足每個客服都應(yīng)對商品的倉儲情況有清晰的印象，但情況多變，有時(shí)還會出現(xiàn)無法履行對買家的承諾、答應(yīng)發(fā)的商品沒有庫存等情況，買家遇到這樣的情況必定會心中不快。

遇到類似情況,不能只是通過電話或者貿(mào)易通通知買家換一種商品或者退貨就可以了，而要主動向買家表示歉意，并主動提出給予一定的補(bǔ)償，如商品升級、贈送禮物、免費(fèi)包郵等。

同時(shí)要擺低姿態(tài)，表明因工作失誤已被領(lǐng)導(dǎo)批評，希望買家諒解。

這樣補(bǔ)償加道歉多管齊下，大多數(shù)買家都會表示諒解，甚至還可能因禍得福，使店鋪得到買家的肯定。

5.精心準(zhǔn)備贈品很多店鋪贈送禮物往往是“悄無聲息”，甚至有的買家都不清楚贈品的用法(比如有的店鋪贈送化妝品小樣包裝說明是韓文的 )，這樣買家除了在評論中夸一句“店家贈送了禮物，很好”之類的話，很難將其轉(zhuǎn)化為再次購買力。

因此，在選擇贈品時(shí)最好是店鋪里的小樣，或與本店商品有所關(guān)聯(lián)，同時(shí)客服要將贈品的功能、用法、特點(diǎn)等向買家解釋清楚，這樣買家才會感覺這個禮物是店家精心挑選后帶著誠意贈送的，而不是隨意丟進(jìn)包裹里。

若買家感覺贈品使用效果不錯，也可能會再次光顧店鋪。

6.買家付款后的接待當(dāng)買家完成付款后，很多客服只是再次向買家表示一下感謝，或者歡迎再次光臨就結(jié)束了。

當(dāng)然，對于某些買家接待不暇的大賣家來說，也許不在乎是否需要發(fā)展回頭客的，但對于大多數(shù)每一單都很珍貴的新賣家而言，即便到了最后一刻也不能放松。

在最后與買家結(jié)束交談時(shí),可以再加上一些買家并沒有購買的商品的優(yōu)惠信息或店鋪活動的介紹，這樣就將單純地做廣告變成了“您好，我們還有很多優(yōu)惠，不要錯過機(jī)會哦”的朋友似的介紹，減輕買家對廣告的反感，也為吸引買家下一次購買打下良好的基礎(chǔ)。