良好的買家體驗(yàn)不僅決定是否能留住老客戶，也直接影響新客戶的購(gòu)買決策。

1.促使買家下單的因素圖片質(zhì)量漂亮、清晰的圖片是說(shuō)服買家下單最主要的因素，除圖片是否好看外，商品的細(xì)節(jié)是否被展示清楚也是買家關(guān)注的。

此外，很多海外買家喜歡看沒有經(jīng)過(guò)美化處理的實(shí)拍圖，這些實(shí)拍圖讓買家下單時(shí)更安心。

買家評(píng)價(jià)據(jù)調(diào)研，69%的買家在下單前都會(huì)查看購(gòu)買過(guò)此款商品的買家評(píng)價(jià)，在售后工作中，引導(dǎo)買家留下積極正面且?guī)D片的評(píng)價(jià)，可以有效提高之后的商品轉(zhuǎn)化率。

周邊或類似商品的價(jià)格比較線上的商品展示形式讓比價(jià)成為很容易的事，不同店鋪的商品之間細(xì)微的價(jià)格或功能區(qū)別被清楚地呈現(xiàn)在買家面前，如果你的商品在同平臺(tái)上有其他賣家也在出售，那么建議你認(rèn)真做好差別工作，哪怕只是視覺方面的差別，也會(huì)讓你有更高的轉(zhuǎn)化率。

買家秀正面的買家秀可以直接影響買家決策，反面的買家秀也會(huì)讓一個(gè)潛在買家放棄下單，為收集更多優(yōu)秀的買家照片，可以開展征集活動(dòng)通過(guò)給予禮品的形式讓更多買家提供照片商品視頻說(shuō)明現(xiàn)在大部分電商平臺(tái)都提供視頻展示功能，視頻展示可以更清楚地展示商品功能或細(xì)節(jié)也是影響買家直接下單的因素。

及時(shí)有效的溝通第一時(shí)間解決客戶疑問(wèn)，客戶就可以盡快下單購(gòu)買，延后的回復(fù)雖然也解決了疑問(wèn)，但是在客戶等待的時(shí)間里什么都有可能發(fā)生，客戶可能找到了新的賣家，也可能改變了購(gòu)買決定。

如果因?yàn)闀r(shí)差的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)信息，可以向客戶解釋。

2.阻礙買家下單的因素需要付運(yùn)費(fèi)雖然包郵的運(yùn)費(fèi)都是包含在商品總價(jià)里的，但是買家對(duì)包郵和需要買家付運(yùn)費(fèi)兩者的感受有很大的區(qū)別，而且參加平臺(tái)活動(dòng)時(shí)也會(huì)要求賣家包郵，所以建議在定價(jià)時(shí)就把運(yùn)費(fèi)算入成本。

退貨流程麻煩歐美買家偏愛有退貨服務(wù)的商品，若收到的商品不喜歡，就可以輕松退貨。

但是跨境電商的退貨成本很高，買家將商品退回到中國(guó)的運(yùn)費(fèi)可能是賣家從中國(guó)寄出去運(yùn)費(fèi)的幾倍之多，因此建議有能力的賣家考慮海外倉(cāng)發(fā)貨，降低退貨成本，減少買家的下單顧慮。

物流速度慢跨境物流速度慢的問(wèn)題同樣可以通過(guò)海外倉(cāng)發(fā)貨來(lái)解決，在尚未使用海外倉(cāng)的情況下，要合理選擇物流公司以提高物流速度，尤其是大促期間物流容易爆倉(cāng)，這時(shí)如果選擇貨代發(fā)貨就有一定的概率被延誤支付遇到困難有些海外買家使用互聯(lián)網(wǎng)并不熟練，有些地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)速度比較慢，有些國(guó)家的銀行支付系統(tǒng)不好用，有很多原因可能導(dǎo)致買家最終無(wú)法成功付款。

客服要盡可能了解買家端的使用流程如果客戶下單后沒有及時(shí)付款，要及時(shí)詢問(wèn)買家是否遇到了支付困難，盡可能為客戶提供幫助。

3.可能導(dǎo)致中差評(píng)的因素商品圖片與實(shí)物的差異有時(shí)我們?yōu)榱耸棺约旱纳唐房雌饋?lái)比較吸引人，會(huì)在圖片處理上或多或少添加一些商品本身沒有的效果，這樣就會(huì)使買家有一個(gè)美好的心里預(yù)期，提高了買家對(duì)商品的期望值。

然而，一旦買家收到的實(shí)物與圖片差別很大，就會(huì)非常失望，買家通常會(huì)在第一時(shí)間詢問(wèn)為什么顏色或形狀有那么大的差別。

對(duì)于這類投訴要積極主動(dòng)地向買家解釋，并提供原有的圖片。

如果只是因?yàn)樾〔糠中迗D處理造成的色差，合理的解釋還能贏得買家的信任。

在處理過(guò)程中要表現(xiàn)自己對(duì)買家的重視，適當(dāng)?shù)亟o予下次訂單的優(yōu)惠和折扣。

用真誠(chéng)的態(tài)度解決買家的問(wèn)題，然后向買家爭(zhēng)取好評(píng)。

為了避免這類投訴和差評(píng)，賣家在上傳商品圖片時(shí)，可以展示多角度的細(xì)節(jié)，也可以用沒有處理過(guò)的圖片，盡量讓買家對(duì)商品有真實(shí)、全面的視覺印象。

買家不會(huì)使用商品有些電子產(chǎn)品的功能比較復(fù)雜，買家使用時(shí)不愿意耐心研究，與客服溝通時(shí)買賣雙方的英語(yǔ)表達(dá)能力可能都不太好，導(dǎo)致講不清楚，這種情況在3C賣家中比較常見。

建議賣家在選品時(shí)就選擇功能和操作簡(jiǎn)單的商品，說(shuō)明書上的使用方法要簡(jiǎn)單直觀，配上多種語(yǔ)言。

很重要的一點(diǎn)是，要將商品狀態(tài)設(shè)置在買家收到貨后立刻可以打開使用，不需要再讓買家進(jìn)行充電或其他操作，否則會(huì)對(duì)買家體驗(yàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。

如果買家已經(jīng)提交了差評(píng)，通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橘I家使用不當(dāng)造成的，則可以請(qǐng)買家在差評(píng)下方進(jìn)行補(bǔ)充評(píng)價(jià)，賣家也可以在買家評(píng)價(jià)下方做出說(shuō)明。

商品質(zhì)量問(wèn)題如果買家提出的問(wèn)題單純是商品質(zhì)量問(wèn)題，則賣家可以要求買家提供相應(yīng)的照片，根據(jù)照片反映的質(zhì)量問(wèn)題給予買家適度補(bǔ)償。

此外，還應(yīng)該到自己的出貨記錄中查找相同時(shí)間范圍內(nèi)其他商品的反饋，分析庫(kù)存中的貨物質(zhì)量，如果買家反饋的質(zhì)量問(wèn)題是普遍存在的情況，則應(yīng)從供應(yīng)鏈端優(yōu)化商品質(zhì)量。

買家在下單前提出的細(xì)節(jié)要求沒有得到滿足有些買家在下單時(shí)會(huì)備注特別需求，比如，“這是為我的婚禮準(zhǔn)備的，請(qǐng)不要讓我失望”。

遇到這樣的訂單，應(yīng)該請(qǐng)出貨的人員特別注意該訂單的質(zhì)量和包裝。

另外，如果這個(gè)買家買了一個(gè)非常便宜的商品，從詢盤的態(tài)度上可以看出他對(duì)商品的期望很高，這種情況下為了避免差評(píng)，可以考慮多花一點(diǎn)成本去滿足這個(gè)買家的心理預(yù)期。

在發(fā)貨之前盡量揣摩一下買家的心理需求，避免一些不必要的差評(píng)。

標(biāo)題寫了 Free shipping(包郵)，為什么收到貨物之后還要付費(fèi)很多賣家為了吸引買家下單，都會(huì)寫上Freeshipping，賣家也做到了免郵。

但是有的賣家忽略了部分國(guó)家的進(jìn)口政策，比如美國(guó)對(duì)大于20值貨物就要收取進(jìn)口關(guān)稅了;而加拿大和澳大利亞則是對(duì)高于20物收取關(guān)稅;英國(guó)德國(guó)等歐洲國(guó)家對(duì)貨物的申報(bào)價(jià)值規(guī)定是20~25美元，一旦超出將會(huì)有更多的關(guān)稅產(chǎn)生。

一旦有關(guān)稅產(chǎn)生，買家就必須支付關(guān)稅后才能拿到貨物，因此賣家會(huì)遇到這樣的詢問(wèn):Wh I should pay 25 punds for the package, you told me that was free to ship. how could you lie to me? I am very disappointed。

還有一些買家會(huì)因?yàn)橐Ц额~外的費(fèi)用而拒絕簽收，這些都是潛在的差評(píng)和糾紛。

因此，賣家在發(fā)商業(yè)快遞的時(shí)候，要注意填寫申報(bào)價(jià)值，對(duì)于貨值很高的商品要提前和買家溝通。

信用卡賬戶有額外的扣款顯示:AliExpress Charge速賣通平臺(tái)對(duì)買家的支付不收取費(fèi)用，但買家需了解支付的銀行是否需要收手續(xù)費(fèi)。

例如。

買家用T/T轉(zhuǎn)賬，在通過(guò)銀行支付時(shí)，銀行會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)。

4.完善服務(wù)，留下美好的初次印象為了提升買家的購(gòu)物體驗(yàn)，賣家必須做好各方面的客戶服務(wù)，下面是一些優(yōu)秀賣家的客服回復(fù)模板，可供參考1)買家光顧你的店鋪，詢問(wèn)商品信息跟買家初次打招呼時(shí)要親切、自然，表現(xiàn)出你的熱情。

盡量在初步溝通時(shí)把商品情況介紹清楚。

Hello, my dear friend.Thank you for your visiting to my store you can find the products you need from my store. If there is not what you need, you can tell us and we can help you to find the source, please feel free to buy anything! Thanks again.2)鼓勵(lì)買家提高訂單金額和訂單數(shù)量，提醒買家盡快確認(rèn)訂單Thank you for your patronage, if you confirm the order as soon as possible,I will send some gifts. Good news: Recently we have promotion in our store.If the value of goods you buy count to a certain amount, we will give you a satisfied discount.3)發(fā)貨之后提醒買家已經(jīng)發(fā)貨模板1:Dear friend,your package has been sent outthe trackingNOisxx via DHL, please keep an eye on it,hope you love our product and wish to do more business with you in the future, Good luck!模板2:Dear customer, we have sent the goods out today, and we can receive the tracking number after 12 hours later, we'll send you message when we receive it.模板3:The goods you need had been sent to you.It's on the way now.Please pay attention to the delivery and sign as soon as possible. If you have any questions,please feel free to contact me.4)完成交易后表示感謝，并希望買家能夠回購(gòu)Thank you for your purchase. I have prepared you some gifts, which will be sent to you along with the goods. Sincerely hope you like it.Il give you a discount, if you like to buy other products.4) 在推廣新商品或采購(gòu)季期間，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)給買家推薦自己店鋪熱銷的商品Hi friend,Christmas is coming, and Christmas gifts have a large potential market. Many buyers bought them for resale in their own store, it's high profit margin product, here is our Christmas gift link please click to check it,if you want to buy more than 10 pieces, we also can help you get a wholesale price. Thanks.Regards6)處理已經(jīng)下單卻還未支付的訂單模板1:Dear,thank you for your support! We will send out the package as soon as possible after your payment模板2:Friend, Best wishes to you! Besides, we have two shipping method here: DHL and UPS both can be delivered within 3-5 days, if you only accept DHL,just note it under the order. if you prefer UPS, note at your order as well dear. Thank you7)訂單被AliExpress關(guān)閉Dear, your order has been closed because your credit card has not been approved by the AliExpress, if you want the hair now, we have prepared for you and you can put a new order, Besides, you can pay through western uniontt payment or money bookers payment too.Also please contact with the Ali initiatively! Good luck!8)大量訂購(gòu)詢問(wèn)價(jià)格若是趕上采購(gòu)季，就一定要抓住機(jī)會(huì)，回復(fù)一定要詳盡，內(nèi)容一般包括商品的價(jià)格、樣式、采購(gòu)量和相應(yīng)的價(jià)格。

這個(gè)報(bào)價(jià)建議是包括運(yùn)費(fèi)的，而且價(jià)格要有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，讓買家感覺給了他優(yōu)惠。

Hi friends. Thank you for your inquiry,we very much hope to complete the order with you, here is the products link you need, if you buy 100 pieces,we can give you a wholesale price,$25/piece. If you have any idea. please let us know, and we will try our best to help you. Looking forward your reply。

Regards9)海關(guān)問(wèn)題某些國(guó)家海關(guān)的嚴(yán)格檢查會(huì)造成貨物延誤，建議及時(shí)通知買家。

及時(shí)的溝通會(huì)讓買家感覺你一直在跟蹤貨物的狀態(tài)，是一位負(fù)責(zé)的賣家，從而避免誤會(huì)。

Dear friend,We received notice of logistics company, now your customs for large parcel periodically inspected strictly. In order to make the goods sent to you safely, we remind you of the delay i transportation, and suggest that you agree with customs requirement. Please let us know as soon possible Thanks.10)退換貨問(wèn)題 Dear friend,I'm sorry for the inconvenience. If you are not satisfied with the products, you can return the goods back to us.When we receive the goods, we will give you a replacement or give you a full refund. We hope to do business with you for a long time.We will give you a big discount in your next order.Best regards。