客服工作目的1.解決疑問，促進(jìn)銷售售前客服通常需要解答客戶對商品、對服務(wù)和對物流的咨詢。

售前客服應(yīng)從專業(yè)的角度為客戶提供商品信息，針對客戶的需求推薦合適的商品，催促客戶及時下單，付款，盡量提高化率和客單價。

售前客服應(yīng)該具備專業(yè)的商品知識，了解每件商品的特點(diǎn)，熟悉買家端下單的操作流程，以及面對客戶討價還價時需要的談判技巧。

針對客戶經(jīng)常提出的問題，建立一個完整、全面的常用話術(shù)文檔，可以提高客服的日?；貜?fù)效率。

2.提升買家體驗(yàn)，安撫買家情緒售中客服的任務(wù)主要是為買家提供物流信息，在發(fā)貨之后第一時間給買家發(fā)一封提醒郵件，告知買家物流服務(wù)商和物流跟蹤單號，以及預(yù)計可以送達(dá)的時間。

如遇特殊情況導(dǎo)致物流延遲，客服應(yīng)及時、主動地聯(lián)系買家，說明情況并盡量協(xié)助買家查詢物流信息，安撫買家情緒。

3.解決售后問題，降低糾紛率售后客服的任務(wù)是處理買家收到貨之后的事宜，在買家對商品沒有意見的情況下，引導(dǎo)買家給商品留下好評，這對店鋪評分及縮短資金回款周期都有好處。

如果買家對收到的商品有使用方面的疑問，那么客服要指導(dǎo)買家掌握使用方法。

如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，或者買家對商品不滿意想要退貨退款，就要求客服有一定的應(yīng)變能力，一般情況可適當(dāng)給予優(yōu)惠和部分退款，既要讓買家滿意，又要權(quán)衡利弊盡量減少損失。

有時候可能會遇到惡意差評騙取好處的買家，不給好處就給差評，客服在處理這些惡意買家的差評時，可以在差評下面進(jìn)行合理的解釋，讓后面的買家在下單時不受此差評的影響。

另外，還要篩選出這些惡意買家，建立黑名單，做好記錄和防范。

售后客服需要經(jīng)常面對買家情緒不好的情況，客服需要具備危機(jī)處理能力，擅于安撫買家情緒，積極解決糾紛問題，引導(dǎo)買家留下正面評價。

客服工作原則1.積極主動，主導(dǎo)溝通客服不能機(jī)械地應(yīng)對客戶提問，當(dāng)客戶提出一個問題時，客服應(yīng)嘗試?yán)斫饪蛻魡栴}背后的動機(jī)。

比如，當(dāng)客戶提出問題“這件衣服除白色外，有黑色嗎?”客服可以嘗試了解客戶為什么想要黑色的衣服，客戶提出這個問題背后的原因可能有:客戶不喜歡白色;客戶體型豐滿。

穿黑色顯瘦;客戶所處地區(qū)排斥白色的衣服;客戶因要參加某活動需要黑色衣服等。

如果客服機(jī)械地回答“沒有黑色”，那這個客戶很可能就流失了;如果客服了解了問題背后的動機(jī)，京能針對客戶的動機(jī)推薦其他可以滿足需求的商品。

客服工作應(yīng)盡量做到以下三點(diǎn)提供解決方案，讓買家可以選擇。

無論是售前推薦商品，還是售后解決問題，客服都應(yīng)主動為客戶提供解決方案，并且盡可能提供一套以上的解決方案供客戶選擇。

話語柔和，善解人意。

話語柔和親切，讓客戶感覺到在與人溝通，而不是在與機(jī)器溝通。

網(wǎng)絡(luò)溝通因沒有語氣語調(diào)和面部表情，信息傳達(dá)會有部分缺失，客服可以用笑臉表情和英文流行網(wǎng)絡(luò)用語來彌補(bǔ)，拉近和客戶的距離。

多做一些，讓客戶安心。

如果物流延遲，客服可以主動告知客戶物流運(yùn)輸情況，主動提供必要的信息可以讓客戶在購物和等待的過程中更有安全感，減少糾紛，提高好評率。

2.實(shí)事求是，控制期望值客服不能為了達(dá)到銷售目的做過度宣傳，也不能為了暫時敷衍客戶提問做過度承諾。

客服答復(fù)應(yīng)以實(shí)事求是為原則，客戶會對客服做出的承諾產(chǎn)生不同程度的期望值，客服應(yīng)控制客戶的期望值在可兌現(xiàn)的范圍內(nèi)。

3.承擔(dān)責(zé)任，安撫情緒客戶發(fā)起售后咨詢通常是因?yàn)槟承┰蛟斐蛇@次交易不愉快，客服在接待售后咨詢時應(yīng)以安撫客戶情緒為第一要素。

客戶提出的理由可能是賣家的責(zé)任，也可能是物流責(zé)任，甚至可能是客戶自己的責(zé)任，客服面對客戶提問應(yīng)第一時間安撫情緒，再分辨責(zé)任。

如果是賣家的責(zé)任，客服應(yīng)第一時間承擔(dān)責(zé)任，補(bǔ)償客戶損失;如果不是賣家的責(zé)任，客服可以表示對客戶困擾的理解，并且積極主動地幫助客戶解決問題。