實(shí)踐目標(biāo)能力目標(biāo)能處理平臺(tái)封號(hào)申訴能處理客戶與 Wish 的關(guān)系知識(shí)目標(biāo)掌握平臺(tái)申訴英文信函格式與寫作要求掌握與客戶溝通的英文信函格式與寫作要求掌握關(guān)系管理的技能與技巧操作任務(wù)任務(wù)一：杭州遠(yuǎn)創(chuàng)電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)專員張?jiān)绞盏?Wish 系統(tǒng)有關(guān)客戶訂單退款通知。

請(qǐng)根據(jù)實(shí)際退款原因，妥善處理客戶與 Wish 的關(guān)系。

任務(wù)二：杭州遠(yuǎn)創(chuàng)電子商務(wù)有限公司運(yùn)營(yíng)專員張?jiān)绞盏?Wish 客戶經(jīng)理來信，來信通知張?jiān)降?Wish 商戶賬號(hào)已被暫停。

請(qǐng)?zhí)嫠麑懸环馍暝V書，以解凍被封的店鋪。

操作指南1.根據(jù)實(shí)際退款原因妥善處理客戶與 Wish 的關(guān)系(1)查看系統(tǒng)信息的退款通知。

(2)在訂單詳情頁查看“客戶問題”。

(3)了解清楚客戶退款的原因。

查看客戶問題反饋頁面。

客戶想退款的原因通常有以下幾種：①貨本身不合客戶要求，如顏色、尺碼、質(zhì)量等不合適。

②未收到貨，比如買家買后反悔；產(chǎn)品顯示已妥投，但買家未收到貨；運(yùn)輸時(shí)間過長(zhǎng)，買家需要取消訂單；惡意退款。

(4)根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施。

第一種情況：不向 Wish平臺(tái)申訴，接受退款。

分析：買家申請(qǐng)退款，商戶查看退款理由，如果買家說的確有其事，則同意 Wish 退款，不申訴，不用操作。

Wish 后臺(tái)自動(dòng)處理退款流程。

第二種情況：不接受退款，向 Wish 平臺(tái)申訴。

①如果買家是惡意退款，商戶查看客戶問題后，如有疑義，則進(jìn)行申訴操作。

返回“退款詳情”頁面，單擊“發(fā)起申訴”。

②提交申訴。

③勾選“該客戶問題表明”的一種，比如“用戶未能提交證據(jù)”。

④填寫“額外信息”并上傳截圖文件。

2.處理平臺(tái)封號(hào)申訴(1)收到 Wish客戶經(jīng)理來信先不要急，打開Wish 后臺(tái)了解清楚是什么原因?qū)е路馓?hào)。

(2)了解清楚原因之后，確定寫申訴信的步驟。

申訴信內(nèi)容分為三部分，第一部分承認(rèn)錯(cuò)誤，第二部分陳述補(bǔ)救措施，第三部分懇請(qǐng)歸還賬號(hào)。

案例一：賣家由于退款率太高導(dǎo)致 Wish 平臺(tái)封號(hào)，賣家向 Wish 平臺(tái)申訴原文。

Dear Seller Support,We are really sorry for the high refund ratio right now.We check all the orders that be refunded and find that almost all the orders had been refunded for the long shipping time. It is known that we offer all the orders with tracking numbers and hope to offer customers a better shipping service, resulting in that the shipping time had been delayed.Based on the situation, we will change the shipping services and use “Wish Express”nextyear. Also in order to show our sincerity, our company plans to list the product with our USA brand next year. And we will set up a dedicated team for Wish to offer customer a best service.Please help us re-activate our account. We really want to work with Wish! Thanks for your help.Yours,XXX案例二：賣家由于商品質(zhì)量及物流太慢導(dǎo)致 Wish 平臺(tái)封號(hào)，賣家向 Wish平臺(tái)申訴原文。

Dear Seller Support,I feel shocked and really sorry about this, we always provide best products and service for customers. We are so contributed on the products and didn't notice the vender is irresponsible for his products that is why now we face this situation.We have changed the vender and promise we will never make this happen again.Now we have the best vendors and the best products also we are planning to use Wish Express to make sure we can provide the fastest and safe express service to customers.We have completed plenty of orders on Wish. I think customers also feel good to use it.Most of our products were designed and developed by ourselves, we have the best price and they are unique on Wish.I believe we will both have a nice experiment by cooperating with each other. Hope you cangive us a chance to prove ourselves.Thank you very much.Best Regards，Yours,XXX分析：退款率過高是可以通過申訴來重開店鋪的。

寫申訴信時(shí)需陳述的要點(diǎn)：(1)認(rèn)識(shí)到自己的問題。

(2)說明自己退款率高的原因。

(3)減少退款率的方法。

申訴成功的幾個(gè)要點(diǎn)：(1)首先詳細(xì)分析被關(guān)店的原因。

(2)針對(duì)關(guān)店原因逐個(gè)查證。

(3)申訴時(shí)首先承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，然后針對(duì)各種原因提出解決方案。

(4)針對(duì)每個(gè)訂單一一解釋自己的問題及原因，并附上截圖。

(5)說明自己公司在 Wish 平臺(tái)的發(fā)展目標(biāo)，并且會(huì)更加積極地跟平臺(tái)的政策走，例如，要加大 WE(Wish Express，Wish 海外倉)、FBW(Fulfillment By Wish，Wish 海外倉)、PB 的投入。

(6)結(jié)束語盡量表明以后不會(huì)出現(xiàn)此類錯(cuò)誤，希望可以解封店鋪。

只要做好以上幾點(diǎn)，一般的店鋪都能大概率申訴回來!知識(shí)鏈接1.Wish 賬號(hào)被暫停運(yùn)營(yíng)或永久關(guān)閉情況列舉(1)銷售假冒或侵權(quán)產(chǎn)品。

規(guī)避措施如下：①避免上傳任何侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品。

②移除所有包含未經(jīng)授權(quán)的侵權(quán)內(nèi)容的相關(guān)產(chǎn)品圖片、標(biāo)題以及描述。

③嚴(yán)肅對(duì)待違規(guī)行為并且絕不再侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

④保持低仿品率。

(2)沒有遵守確認(rèn)妥投政策。

(3)出售 Wish 禁售品。

(4)詢問客戶個(gè)人信息。

(5)要求顧客匯款。

(6)提供不適當(dāng)?shù)挠脩舴?wù)。

(7)欺騙用戶。

(8)要求用戶訪問 Wish 以外的店鋪。

(9)違反 Wish 商戶政策。

(10)關(guān)聯(lián)賬號(hào)被暫停(11)高退款率。

(12)重復(fù)注冊(cè)賬號(hào)。

(13)店鋪正在發(fā)空包給用戶。

(14)使用虛假跟蹤單號(hào)。

(15)發(fā)送包裹至錯(cuò)誤地址。

(16)高延遲發(fā)貨率。

(17)使用無法證實(shí)的跟蹤單號(hào)。

2.如何降低退貨成本一般來講，以下三種情況下，賣家需要提供退貨服務(wù)。

(1)買家拒簽退回的貨物。

(2)買家拆開包裹后不滿意需要退換貨。

(3)賣家為了提高客戶體驗(yàn)，設(shè)定了退換貨服務(wù)。

由于跨國(guó)運(yùn)費(fèi)高，相對(duì)于國(guó)際運(yùn)費(fèi)來講，境內(nèi)物流運(yùn)費(fèi)相對(duì)便宜得多，而且時(shí)效快，因而對(duì)于賣家來講，盡可能將買家需要退回的貨物退到海外倉儲(chǔ)，選擇海外倉儲(chǔ)系統(tǒng)成熟的跨境lass="ll-inlink" href="https://global.lianlianpay.com/tags/crossbordereCommerceplatform" target="blank" rel="opener" >電商平臺(tái)。

對(duì)于這些退回的貨物，賣家可以選擇直接入庫，進(jìn)行二次銷售，或是對(duì)退回的貨物進(jìn)行拍照確認(rèn)，然后決定是否要入庫重新銷售。

如果退貨確實(shí)有質(zhì)量問題，則價(jià)值高的物品可以選擇退回國(guó)內(nèi)維修后再重新銷售，對(duì)于價(jià)值低的物品直接棄貨。

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