未處理“未處理”是尚未處理的客戶問(wèn)題，位于Wish后臺(tái)“客戶問(wèn)題”菜單下。

在客戶問(wèn)題右側(cè)的“操作”欄下面點(diǎn)擊“查看”按鈕，查看客戶問(wèn)題詳情。

客戶問(wèn)題詳情包括如下三個(gè)內(nèi)容。

1)受影響的產(chǎn)品點(diǎn)擊“受影響的產(chǎn)品”右側(cè)的“+”，可以看到該客戶問(wèn)題涉及哪些產(chǎn)品。

在受影響的產(chǎn)品右側(cè)“操作”欄下面點(diǎn)擊下拉箭頭，可以看到有“修改物流單號(hào)”和“退款”兩個(gè)選項(xiàng)。

操作說(shuō)明：?修改物流單號(hào)：與客戶協(xié)商一致后重新郵寄產(chǎn)品而產(chǎn)生的物流單號(hào)。

?退款：與客戶協(xié)商一致后商戶主動(dòng)給客戶退款。

2)訂單詳情點(diǎn)擊“訂單詳情”右側(cè)的“+”，可以看到該客戶問(wèn)題涉及的訂單的詳情。

3)項(xiàng)目點(diǎn)擊“項(xiàng)目”右側(cè)的“+”，可以看到該客戶提出的問(wèn)題的詳情情況。

商戶可以根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行自主回復(fù)，或者直接選擇“關(guān)閉客戶問(wèn)題”。

選擇“請(qǐng)求Wish支持協(xié)助”，將由Wish客服對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行處理并回復(fù)。

Wish提供了針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的快捷回復(fù)模板，并支持多個(gè)國(guó)家的語(yǔ)言。

在右側(cè)的語(yǔ)言下拉選項(xiàng)中，可以選擇回復(fù)給客戶的語(yǔ)言種類(lèi)，點(diǎn)擊右側(cè)的模板類(lèi)型(例如“延遲配送致歉”)，可以找到對(duì)應(yīng)語(yǔ)言種類(lèi)的回復(fù)信模板，還可以上傳圖片或PDF文件作為輔助證據(jù)。

注意事項(xiàng)：?目前Wish 允許商戶回復(fù)客戶的次數(shù)有限，一般只有一次。

因此，商戶在回復(fù)客戶問(wèn)題的時(shí)候，必須針對(duì)客戶問(wèn)題認(rèn)真處理，提供足夠的證據(jù)或可讓客戶選擇的處理方案。

?等待商戶處理的客戶問(wèn)題，商戶一定要回復(fù)，否則直接影響Wish后臺(tái)“業(yè)績(jī)”→“用戶服務(wù)表現(xiàn)”里面的“響應(yīng)客戶問(wèn)題的平均時(shí)長(zhǎng)(小時(shí))”數(shù)據(jù)。

此外，在“未處理”狀態(tài)下的客戶問(wèn)題，如果沒(méi)有得到商戶的及時(shí)回復(fù)，Wish會(huì)根據(jù)問(wèn)題類(lèi)型和時(shí)間規(guī)則自動(dòng)分配給Wish客服進(jìn)行回復(fù)處理。

客戶問(wèn)題被 Wish 客服回復(fù)之后，該客戶問(wèn)題在“未處理”狀態(tài)里面就不再會(huì)有通知。

這種情況下，商戶未必知曉存在這樣的一個(gè)客戶問(wèn)題，需要商戶在“已回復(fù)”或“已關(guān)閉”里面逐條檢查是否有最新的客戶問(wèn)題記錄。

注意事項(xiàng)：?目前客戶問(wèn)題都是以Wish 客服回復(fù)處理為主，需要商戶確認(rèn)的客戶問(wèn)題才會(huì)在“未處理”里面進(jìn)行通知。

?商戶在“未處理”里面，未必能夠及時(shí)看到所有的客戶問(wèn)題通知，因此需要自行及時(shí)在“已回復(fù)”和“已關(guān)閉”里面查看和跟進(jìn)最新的客戶問(wèn)題。

除此之外，在訂單歷史記錄里面，還提供了訂單存在的客戶問(wèn)題的標(biāo)識(shí)和快捷入口，商戶也可以通過(guò)檢查訂單歷史記錄來(lái)確認(rèn)是否有新的客戶問(wèn)題。

通過(guò)“訂單”→“歷史記錄”進(jìn)入“History”面板，在“Open Tickets”一欄點(diǎn)擊 Tickets ID即可快速找到客戶問(wèn)題。