客服工作看似簡單，卻是整個店鋪運營過程中非常重要的一環(huán)，它貫穿整個營銷過程，包括售前、售中、售后。

客服人員不但要能解答客戶的疑問，還能引導客戶購買商品，完成交易。

店鋪的所有問題都可以轉(zhuǎn)化為客服問題，90%的客服問題都可以通過溝通來解決。

客服人員最基礎的工作就是當買家咨詢與店鋪相關的問題時，及時回復。

但是如果只是簡單回復買家的問題，這樣的客服人員是不及格的。

買家：身高 160cm，體重45kg，應該買多大碼數(shù)的?客服:親，建議您選M碼哦。

這樣的回答僅僅是一問一答，雖然解決了買家的疑問，但是客服人員回答完這個問題之后，與買家之間就沒有后續(xù)的深入溝通交流了。

如果換一種方式回復。

買家：身高160cm，體重45kg，應該買多大碼數(shù)的?客服人員：親，您的身材比例非常好呢，建議您選M碼哦，另外您選的這件有服和這幾款褲子有套裝優(yōu)惠哦，配套購買立減10元，更劃算哦(推送褲子鏈接)。

這樣的回復會更有親和力，在解答買家問題的同時，夸贊買家，從而讓買家更開心，進而引導買家增加訂單額。

買家可能會接著問褲子的信息及店鋪的活動信息，在交流的過程中,客服人員可以了解到更多的買家需求，同時增加買家對店鋪的好感度①對于售前客戶主動詢價，客服的回復公式如下。

贊美+回答疑問+引導購買贊美：贊美買家最好在了解客戶的某些方面后，有針對性地進行贊美。

比如“身高160cm，體重45kg”身高與體重的比例較好，就夸她身材好。

回答疑問：解決買家的疑問。

引導購買:解決買家的疑問之后，客服人員可以給買家推薦與買家詢價商品相關的商品，告知其店鋪活動信息，引導其進行購買。

② 對于售中、售后，買家主動提出的疑慮，客服人員的回復公式如下。

安撫+回答/解決問題+引導好評如買家詢問物流情況。

買家：我已經(jīng)下單咯，什么時候可以收貨呢?客服人員：好的，我們會盡快為您安排發(fā)貨哦，一般下單后5~10天可以收到商品哦，請您注意查看物流信息，及時取貨哦。

對商品還滿意的話，請給我們5星好評哦。

如售后買家發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵。

買家：實物跟商品圖片顏色不一樣，可以退貨嗎?客服人員：親，非常抱歉給您帶來困擾，因為燈光原因，實物和圖片可能存在一些色差，屬于正常范圍，不會影響您使用哦。

為了表示歉意我們可以給您贈送一張10元的無門檻優(yōu)惠券，您下次購物時可以使用哦。

您看這樣處理可以嗎?買家：好吧。

客服人員：好的，您下次購物前可以提前聯(lián)系客服領取優(yōu)惠券哦。

您對我們的服務還滿意的話，請您給我們5星好評喲，感謝您的信任與支持。

當買家主動聯(lián)系我們時，肯定是在購物過程中遇到了一些困難，客服人員一定要耐心解答買家的問題，這是最基本的客服工作。

如果客服人員能夠引導買家購買商品并給予好評，那就更好了。