對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)，亞馬遜的消費(fèi)者服務(wù)和賬號(hào)風(fēng)控都是非常重要的環(huán)節(jié)，而且彼此之間也是相互聯(lián)系、相互影響的。

亞馬遜是一個(gè)真正注重消費(fèi)者服務(wù)的電商平臺(tái)，一旦賣(mài)家的消費(fèi)者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，違反亞馬遜規(guī)定或者產(chǎn)生大量投訴，亞馬遜就會(huì)對(duì)賣(mài)家賬號(hào)采取行動(dòng)，輕則警告重則封號(hào)。

所以說(shuō)，做好消費(fèi)者服務(wù)，同時(shí)知道亞馬遜的“紅線(xiàn)”在哪里，做好賬號(hào)風(fēng)控，是亞馬遜賣(mài)家的必修課。

所謂的亞馬遜的消費(fèi)者服務(wù)，其本質(zhì)就是賣(mài)家通過(guò)和買(mǎi)家溝通，解決買(mǎi)家的各種問(wèn)題，讓買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意的一個(gè)過(guò)程。

就目前情況來(lái)看，亞馬遜賣(mài)家和買(mǎi)家的溝通渠道只有亞馬遜站內(nèi)信。

因?yàn)閬嗰R遜隱藏了買(mǎi)家的郵箱、電話(huà)以及關(guān)鍵地址信息，所以除了亞馬遜站內(nèi)信，賣(mài)家沒(méi)有第二個(gè)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通的渠道。

站內(nèi)信溝通這種模式最大的一個(gè)問(wèn)題就是所有的溝通都是在亞馬遜機(jī)器人的嚴(yán)密監(jiān)控下進(jìn)行的，一旦郵件里面出現(xiàn)一些敏感詞或者涉嫌違規(guī)的用語(yǔ)，亞馬遜就會(huì)對(duì)賣(mài)家賬號(hào)采取行動(dòng)。

那么我們?cè)谑褂脕嗰R遜站內(nèi)信和買(mǎi)家溝通的時(shí)候，需要注意哪些方面呢？首先，除了被動(dòng)地回復(fù)買(mǎi)家發(fā)過(guò)來(lái)的站內(nèi)信以外，亞馬遜原則上不允許賣(mài)家主動(dòng)去聯(lián)系買(mǎi)家，除非賣(mài)家有非要聯(lián)系買(mǎi)家不可的理由。

這也很好理解，一方面亞馬遜認(rèn)為平臺(tái)上面的買(mǎi)家都是自己的客戶(hù)，任何繞開(kāi)平臺(tái)私自去和買(mǎi)家聯(lián)系的行為都是不被接受的；另一方面，亞馬遜以買(mǎi)家利益為第一準(zhǔn)則，不希望太多無(wú)關(guān)的信息淹沒(méi)買(mǎi)家的郵箱。

因此，在賣(mài)家想要給買(mǎi)家發(fā)站內(nèi)信的時(shí)候，都會(huì)被要求選擇一項(xiàng)聯(lián)系買(mǎi)家的具體理由。

如果你發(fā)郵件的內(nèi)容和上述頁(yè)面的理由無(wú)法對(duì)應(yīng)，建議就不要主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了。

這里有人可能會(huì)說(shuō)，不是還有一個(gè)“其他”選項(xiàng)嗎？這個(gè)“其他”選項(xiàng)也是預(yù)先設(shè)定的，必須是和完成訂單有關(guān)系的內(nèi)容才可以。

如果你想要通過(guò)站內(nèi)信給買(mǎi)家發(fā)送，例如，邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)郵件、新品發(fā)布推送、折扣產(chǎn)品信息，或者測(cè)評(píng)需求等這些與完成訂單完全無(wú)關(guān)的內(nèi)容，那么你的賣(mài)家賬號(hào)將會(huì)處于非常危險(xiǎn)的境地。

另外，關(guān)于邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)郵件再多說(shuō)一句，如果想要做邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)，直接使用“Request a Review”功能即可，沒(méi)必要放著官方合法合規(guī)的邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)功能不用，反而自己發(fā)一封邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)郵件，這樣效果不好，還有一定的風(fēng)險(xiǎn)性。

總體來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者服務(wù)工作對(duì)于亞馬遜FBA賣(mài)家來(lái)說(shuō)，是非常輕量級(jí)的。

只要你不去想著主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家，基本上一個(gè)月也很難接到幾封買(mǎi)家郵件，因?yàn)樵贔BA的體系下面，亞馬遜已經(jīng)幫助你完成了絕大部分的客服工作，只有極少數(shù)亞馬遜無(wú)法處理的問(wèn)題才會(huì)反饋到賣(mài)家。

對(duì)此建議也是除了運(yùn)用賣(mài)家后臺(tái)“Request a Review”功能做定期邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)以外，各位賣(mài)家朋友就盡量不要通過(guò)站內(nèi)信去主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家了，除非有不得不聯(lián)系買(mǎi)家的理由。