速賣通如何處理貿(mào)易投訴和欺詐？
【問題背景】在外貿(mào)交易中，風(fēng)險(xiǎn)和陷阱無處不在，防范外貿(mào)陷阱是每位跨境電商從業(yè)人員必須面對(duì)和解決的問題。
作為新賣家，劉明首先需要明了貿(mào)易欺詐和投訴的類型，其次要掌握如何處理貿(mào)易投訴，當(dāng)然最重要的是掌握如何避免貿(mào)易投訴和欺詐的發(fā)生。
【所需資料】實(shí)際開展運(yùn)營的阿里巴巴國際站店鋪。
【操作技巧】跨境電商欺詐類型。
跨境電商欺詐類型包括雙方欺詐和三方欺詐：（1）雙方欺詐比較容易理解，一方主體以非法占有為目的，通過虛構(gòu)事實(shí)或者隱瞞真相的方法，騙取對(duì)方的信任，進(jìn)而使對(duì)方支付貨款或者發(fā)出貨物，而不履行或者不完全履行己方義務(wù)，以騙取對(duì)方財(cái)物的行為。
這類欺詐一般會(huì)存在偽造身份和明顯低價(jià)的特點(diǎn)。
（2）三方欺詐涉及跨境電商交易雙方和第三方，這類欺詐一般存在第三方截取信息，冒充一方身份進(jìn)行交易的情況。
跨境電商投訴類型。
未收到貨物招致投訴，包括三種情況：（1）直接不發(fā)貨。
買家付款后，供應(yīng)商在收到投訴時(shí)，貨物仍然未發(fā)出。
（2）虛假發(fā)貨。
買家付款之后，供應(yīng)商提供虛假發(fā)貨憑證，供應(yīng)商收到投訴時(shí)，投訴方?jīng)]有收到貨物或者提供的物流單號(hào)無追蹤信息。
（3）拒絕退貨。
買賣雙方協(xié)商一致買家退貨后，供應(yīng)商不予解決（拒絕重新發(fā)貨、拒絕退款、不合理拖延、聯(lián)系不上等）。
貨物與約定不符招致投訴的情況，包括三種：（1）買家收到的貨物，存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。
（2）買家收到的貨物少于合同約定的數(shù)量或者重量。
（3）買家收到的貨物是假貨，不是正品。
如何處理貿(mào)易投訴。
買家未收到貨物，供貨商應(yīng)與買家協(xié)商發(fā)貨或者退款，然后提供發(fā)貨或者退款底單作為解決問題的憑證。
貨物與約定不符，供貨商應(yīng)與買家協(xié)商補(bǔ)發(fā)貨物、補(bǔ)差價(jià)或者共同協(xié)商其他解決辦法。
如何避免貿(mào)易投訴和欺詐的發(fā)生。
(1) 做好賬號(hào)管理。
防止郵箱被盜，小心賬號(hào)轉(zhuǎn)讓的陷阱。
(2) 提高警惕，識(shí)別騙子買家。
通常買家會(huì)以大單誘惑，支付預(yù)付款或提供造假水單的方式行騙，之后拒付尾款或者強(qiáng)要折扣，甚至用一些不正當(dāng)手段提取貨物，停止溝通。
(3) 簽訂合同時(shí)注意：避免過度承諾，盡可能給自己留一點(diǎn)空間；避免欺瞞買家，當(dāng)無法按照合同約定交貨時(shí)將實(shí)話告知，更能得到買家的理解；避免不理睬，雙方出現(xiàn)糾紛時(shí)，友好的溝通通?？梢詼p少買家投訴。
(4) 發(fā)貨之后注意：①關(guān)注物流運(yùn)輸情況。
物流原因?qū)е仑浳餃缡?，?yīng)及時(shí)聯(lián)系物流公司賠償，將實(shí)情告知買家，給出賠償方案，避免自己受損，也更能得到買家理解。
②及時(shí)協(xié)助客戶收貨物。
貨物到達(dá)買家國家，可能因?yàn)楹ｊP(guān)導(dǎo)致貨物被退回或者因?yàn)榕伤筒怀晒Ρ煌嘶亍?/p>
應(yīng)及時(shí)提醒客戶貨物已經(jīng)到目的地，減少因?yàn)榈谌綄?dǎo)致未收到貨物的情況的發(fā)生。
③保留產(chǎn)品發(fā)貨憑證信息，如產(chǎn)品照片、發(fā)貨批次的產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告，保證在產(chǎn)生糾紛時(shí)能有證明無責(zé)的材料。
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