客從遠(yuǎn)方來，我們理應(yīng)盡地主之誼。

作為主人一定要熱情邀請和接待海外來訪客戶，旦有突發(fā)情況，都應(yīng)以積極、正常的心態(tài)面對，掌握好分寸，不失禮貌，保持同理心，會給客戶留下深刻的印象。

俗話說，不打無準(zhǔn)備之仗。

海外客戶來訪事宜一旦確定，跨境電商業(yè)務(wù)員就必須認(rèn)真、細(xì)致地做好相關(guān)接待工作。

結(jié)合海外客戶的來訪目的，按照公司的相關(guān)流程和制度，有針對性地做好準(zhǔn)備和安排。

1、明確海外客戶的來訪目的提前了解清楚海外客戶來訪的主要目的，才能相應(yīng)地做好細(xì)節(jié)安排。

一般來說，根據(jù)跨境電商業(yè)務(wù)所處的不同階段，海外客戶來訪的目的會有所不同，比如，尋找可能的供應(yīng)商，接洽合適的供應(yīng)商，計劃開發(fā)新產(chǎn)品，計劃對現(xiàn)有樣品深入探討以達(dá)成新訂單，討論現(xiàn)有訂單的執(zhí)行情況,等等。

從海外客戶訪問行程的主要活動內(nèi)容看，海外客戶來訪的目的通常可分為以下幾種。

①參觀考察工廠。

這類海外客戶主要是通過實地考察工廠，了解公司的生產(chǎn)規(guī)模、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品品質(zhì)等基本情況，同時，了解公司的生產(chǎn)體系、質(zhì)量控制體系和研發(fā)體系等。

這類海外客戶往往是新客戶，前期通過網(wǎng)站、展會、其他客戶引薦等方式初步了解我方公司，并產(chǎn)生了一定的合作意向，但由于對公司實體情況了解不夠深入，因此，實地考察工廠無疑是一種最直接有效的方式。

當(dāng)然，現(xiàn)實中比較常見的情況是，一些海外客戶也會通過考察公司的樣品間來了解上述情況。

②項目洽談。

這類海外客戶來公司進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，往往是和我方相關(guān)業(yè)務(wù)人員已經(jīng)有過前期的反復(fù)溝通，或者在展會上看到過我方公司和產(chǎn)品的整體形象展示。

來訪者往往是帶著訂單、帶著項目有備而來。

來訪目的就是討論并計劃合作，主要就相關(guān)技術(shù)問題、價格問題、付款方式、交貨期等實質(zhì)性問題進(jìn)行洽談。

這類海外客戶通常是重要客戶，應(yīng)該高度重視，因此，接待時不僅要由專業(yè)技術(shù)人員陪同，公司的主要領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參加接待和談判。

③驗貨為主，順便了解我方公司最新發(fā)展情況。

這類海外客戶通常已經(jīng)和我方公司有了訂單，有了一定的合作基礎(chǔ)。

這類客戶來訪的主要目的是對產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)。

同時，來訪者往往有洽談新訂單的計劃。

如果雙方溝通和交流比較順暢，達(dá)成新訂單的可能性就很大。

這類海外客戶同樣是重要客戶，接待時應(yīng)該高度重視。

④投訴為主，順便對公司進(jìn)行深入考察。

這類海外客戶已經(jīng)是業(yè)務(wù)合作伙伴了，但因為履行訂單的過程中我方有不妥之處。

這種接待的難度較大，處理不當(dāng)，可能丟失客戶。

客戶來訪是加強(qiáng)溝通、解決問題的好機(jī)會，應(yīng)充分利用，高度重視。

這樣的海外客戶不管是順道而來還是專程來訪，更應(yīng)該借機(jī)贏得客戶的理解和信任，客觀面對問題，積極溝通，有效解決，反而可能會有更好的合作前景。

2.了解海外客戶的信息知己知彼。

要盡可能多地了解海外客戶。

那么，如何了解海外客戶呢?現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，了解海外客戶渠道較多，但一定要主動積極、耐心詢問、細(xì)心傾聽和觀察。

比如，通過海外客戶提供的名片可以了解其實力，包括公司性質(zhì)、經(jīng)營范圍經(jīng)營能力等情況;在氣氛比較輕松的情況下，和海外客戶聊些相關(guān)的話題，了解海外客戶的興趣愛好、聯(lián)系方式等:把參加展會、面談、網(wǎng)絡(luò)電話、E-mail往來的信息整理出來，不斷更新完善，可以更多地了解客戶:利用一些貿(mào)易、商務(wù)類綜合網(wǎng)站或行業(yè)網(wǎng)站可以獲得很多商業(yè)信息:利用政府網(wǎng)站海關(guān)網(wǎng)站、駐外使領(lǐng)館等，獲取關(guān)于企業(yè)名錄、企業(yè)黃頁出版物等信息:利用電子商務(wù)平臺或Facebook、LinkedIn等線上搜索客戶信息，了解海外客戶所在國家(或地區(qū))的飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣、文化習(xí)慣和宗教習(xí)俗等:了解客戶所在公司的經(jīng)營實力、經(jīng)營狀況、經(jīng)營范圍、技術(shù)水平等:了解海外客戶所在公司網(wǎng)站主要是針對哪些產(chǎn)品、哪些目標(biāo)市場等。

此外，作為跨境電商業(yè)務(wù)員，在接待客戶之前，也應(yīng)該對我方所在城市的文化特點、風(fēng)土人情等多做些功課和準(zhǔn)備，一旦客戶問到，可以積極解答，這既是對客戶的尊重，同時，在溝通的過程中也能贏得客戶的尊重。

3、行程安排的準(zhǔn)備海外客戶遠(yuǎn)道而來，時間寶貴。

在海外客戶來訪之前，應(yīng)與對方就來訪行程的細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通，做好銜接工作有利于更好地把握整個接待過程的節(jié)奏，合理地安排整個接待過程。

海外客戶確定來訪后，跨境電商業(yè)務(wù)員需要和客戶詳細(xì)溝通，了解客戶是否需要提供其來訪的邀請函或者相關(guān)證明資料等，是否需要協(xié)助辦理來訪入境手續(xù)等。

一旦海外客戶確認(rèn)來訪并已辦好入境手續(xù)，通常會告訴我方業(yè)務(wù)人員準(zhǔn)確的航班信息，這時應(yīng)及時進(jìn)行用車、酒店、住宿等信息的確認(rèn)。

Dear Client,It would be a pleasure for us if you could visit and see our company and how we operate manufacture.We are close to Ningbo Airport and only 1 hour from there. We would like to arrange to pick you up from the airport and arrange hotel bookings for you. Anything else we could do for you in regards to your visa or any parts of the trip,just let us know.Best regards. Supplier海外客戶來訪事宜函酒店住宿費(fèi)用通常由海外客戶自行支付，可以詢問是否需要協(xié)助客戶預(yù)訂酒店，是否需要酒店設(shè)置叫醒服務(wù)等。

海外客戶常用www.booking.com預(yù)訂酒店，酒店的選擇應(yīng)主要考慮方便車輛接送，酒店周邊環(huán)境安靜、自然環(huán)境優(yōu)美等因素。

這時也可詢問客戶是否需要安排車輛接送，業(yè)務(wù)員可及早安排好車輛接送客戶參加會談、用餐等。

提前告知當(dāng)?shù)靥鞖馇闆r也是比較細(xì)心的提醒。

有時，海外客戶來訪可能不是專訪一家公司，有可能同時要參觀考察幾家公司，或者是利用參加展會的機(jī)會順路來訪，因此，業(yè)務(wù)員有必要事先和海外客戶溝通確認(rèn)好，海外客戶在考察本公司后，是否需要協(xié)助和其他公司的考察聯(lián)系及對接工作。

4、相關(guān)人員的準(zhǔn)備優(yōu)質(zhì)的海外客戶來訪接待工作是一個系統(tǒng)工程。

所有相關(guān)人員要各司其職。

以業(yè)務(wù)洽談為例，負(fù)責(zé)主要談判和翻譯的人員、負(fù)責(zé)會談記錄的人員，還可以安排一個人負(fù)責(zé)查缺補(bǔ)漏、端茶倒水等細(xì)節(jié)服務(wù)。

如果通過前期溝通了解到海外客戶來訪需要進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，業(yè)務(wù)員應(yīng)提前將海外客戶來訪事宜匯報給業(yè)務(wù)主管，以便準(zhǔn)確把握客戶意圖，保證洽談進(jìn)程順利，并對相關(guān)可能出現(xiàn)的問題加以分析和預(yù)判，尤其要提前商定談判方案，如最佳方案、折中方案、妥協(xié)方案等，做好出現(xiàn)某種情況的準(zhǔn)備和策略。

此外，海外客戶來訪前應(yīng)根據(jù)其級別通告相關(guān)人員，以確定參與談判的人員。

和相關(guān)技術(shù)人員提前做好溝通，給予必要的協(xié)助和支持。

5、產(chǎn)品、樣品等資料的準(zhǔn)備客戶來訪之前，業(yè)務(wù)員應(yīng)事先準(zhǔn)備好產(chǎn)品目錄冊、公司PPT簡介或視頻簡介，樣品及相關(guān)材料等，圖片、視頻、文字等各種資料，報價單、證明材料等。

尤其是一份專業(yè)、全面的報價單，可以涵蓋幾乎所有細(xì)節(jié)。

這里不要忘記整理和該客戶溝通往來的相關(guān)資料，如洽談合作的產(chǎn)品情況、價格情況、技術(shù)改進(jìn)情況等，以及與該客戶往來的電子郵件、聊天記錄的主要內(nèi)容，相關(guān)合同、報價及其他重要資料，有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、使用說明等，所有這些都應(yīng)事先與業(yè)務(wù)主管和技術(shù)部門相關(guān)人員溝通到位，以利于洽談順利進(jìn)行。

更重要的是，在洽談前，業(yè)務(wù)員應(yīng)對擬洽談合作的產(chǎn)品情況盡可能充分了解，以便洽談現(xiàn)場能夠迅速反應(yīng)，并隨時回答海外客戶的提問。

6、參觀考察工廠的準(zhǔn)備如果海外客戶有意向參觀考察工廠，業(yè)務(wù)員確認(rèn)好這個意向后，就應(yīng)做好準(zhǔn)備。

參觀考察工廠之前，業(yè)務(wù)員要通知車間、實驗室等一定要確保工廠環(huán)境干凈、整潔，尤其是生產(chǎn)中的產(chǎn)品，最好不要直接堆放在地上，要分類擺放好，半成品要擺在貨架上。

品質(zhì)控制是從原材料來料開始，一直到生產(chǎn)的最后一個環(huán)節(jié)，要有QC的檢驗以及檢驗報告。

總之，要讓海外客戶明了我方工廠對品質(zhì)的重視是落實到整個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的。

業(yè)務(wù)員要熟悉工廠的相關(guān)人員、設(shè)施配備及環(huán)境。

如果涉及試機(jī)或?qū)嶒灒欢ㄗ龊貌牧系臏?zhǔn)備，甚至是提前演練，讓海外客戶看到他想看到的內(nèi)容，直到滿意為止。

海外客戶現(xiàn)場可能會提出問題，如果個別詞句沒有聽懂，要請客戶再重復(fù)或放慢語速，或者是用筆寫出來，盡量不要忽略任何一個細(xì)節(jié)。

如果自己不夠?qū)I(yè)，回答不好，也沒關(guān)系，安排可以回答問題的技術(shù)人員在現(xiàn)場協(xié)助作答，英語方面也可請翻譯人員協(xié)助或者是借助翻譯軟件。

參觀考察工廠的準(zhǔn)備要點如表5-1所示。

7、會談必備用品的準(zhǔn)備海外客戶來訪的前一天，業(yè)務(wù)員需要做好會議室布置，提前備好參會人員桌牌、國旗、特色禮品、橫幅、歡迎牌等:會談中可能用到的礦泉水、咖啡、糖果、精致的小點心、茶杯、便簽、筆等;請其他工作人員配合在會談開始之前10分鐘把空調(diào)打開，并將所有用品(如產(chǎn)品樣品、照相機(jī)、錄音筆、計算機(jī)、投影儀等多媒體設(shè)施)準(zhǔn)備到位。

8、就餐安排的準(zhǔn)備海外客戶來訪之前，應(yīng)根據(jù)客戶的行程和時間合理安排就餐，一定要提前了解客戶的飲食禁忌。

工作午餐可以從簡，晚上宴請可提前征求客戶的想法，根據(jù)客戶喜好，選擇中餐、西餐或者當(dāng)?shù)氐奶厣说?，參加晚宴人員事先溝通好，預(yù)訂好宴請的酒店。