在海外社會化媒體不斷發(fā)展的過程中，社會化媒體對企業(yè)的價值逐漸被發(fā)掘出來。

比如，企業(yè)的官方Facebook（臉書）賬戶、產(chǎn)品Instagram（照片墻）展示、售后服務Line（連我）賬戶、Linkedln（領英）招聘賬戶，以不同的業(yè)務功能達到與客戶的溝通、問題的反映與解決、商品的促銷優(yōu)惠等目的。

另外，企業(yè)管理者的微博，如蘋果CEO庫克、臉書CEO扎克伯格，以個人形象、個人魅力來打造品牌魅力，從而增強消費者的信心，拉近企業(yè)與消費者之間的距離，體現(xiàn)企業(yè)人性化的一面。

可以說，社會化媒體已成為一種企業(yè)和客戶進行交互的必不可少的工具。

1.利用海外社會化媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢客戶關系管理的價值不僅僅局限于營銷，而是通過提供客戶滿意的服務來延長客戶的生命周期，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶的“雙贏”。

社會化媒體特別有利于實現(xiàn)這一目標。

利用社會化媒體進行客戶關系管理的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：①溝通的便捷。

社會化媒體為企業(yè)和客戶提供了快捷、直接的溝通方式。

一方面，企業(yè)可以不經(jīng)任何其他媒介的過濾和延遲，直接將消息發(fā)布給公眾。

特別是移動終端如手機的普及，使得信息的發(fā)布可以做到隨時、隨地、隨性。

如果通過KOL（意見領袖）轉(zhuǎn)發(fā)，那么還能提高信息的覆蓋率，擴大公眾的知曉度。

另一方面，由于社會化媒體用戶只會看到自己關注的企業(yè)消息或者自己認可的用戶轉(zhuǎn)發(fā)的消息，這種機制保證了傳播受眾是企業(yè)的客戶或者潛在客戶，確保了信息傳播的效率和關系建立的有效性。

②用戶的主動選擇。

傳統(tǒng)的客戶關系管理模式下，企業(yè)與客戶之間的溝通多數(shù)是單向的，企業(yè)主動聯(lián)系客戶，帶有極強的績效指標目的，傳遞過多的商業(yè)信息，給予客戶負擔。

指標的功利性使得溝通的方式通常簡單、粗暴、令人反感。

而在社會化媒體上，用戶可以隨時建立或切斷與某個企業(yè)的關系，也可以隨時加入一個關系鏈。

因此，是用戶主動選擇了企業(yè)，這種基于用戶自愿所建立的關系更穩(wěn)固。

③人性化與互動性。

社會化媒體的內(nèi)容，常常使用相對人性化的語言、有趣的圖片、視頻等，使得企業(yè)與公眾之間沒有距離感。

企業(yè)可以通過設置有獎轉(zhuǎn)發(fā)、有獎競猜、投票，或者發(fā)布話題、照片、視頻等方式，吸引用戶參與互動。

互動性是社會化媒體的突出優(yōu)勢。

另外，社會化媒體的好友圈功能，使得好友間的互動頻繁，可能帶來更多的潛在客戶，形成良性循環(huán)。

④信息的開放透明。

社會化媒體給了消費者發(fā)聲的渠道，消費者使用評論、轉(zhuǎn)發(fā)等簡單功能，就可以與企業(yè)的管理層溝通、投訴，客觀上促進了企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)不足并改進。

企業(yè)唯有做到信息透明、問題及時解釋、事件及時處理，才能贏得消費者的信賴。

2.企業(yè)應該如何通過海外社會化媒體進行客戶關系管理①以“產(chǎn)品為導向”進行海外社會化媒體營銷。

調(diào)查結果顯示，消費者更看重的是切實的價值，這是他們與企業(yè)保持交互的首要原因。

故海外社會化媒體的客戶關系管理仍然不能忽視以“產(chǎn)品為導向”的營銷，即讓利給消費者。

可以采取折扣券、贈品、抽獎、積分兌換等來吸引消費者注意，讓消費者感受到切實的實惠。

直播電商的銷售火爆就是因為遵循了這樣的原則。

需要注意的是，“讓利給消費者”需要能夠足以讓客戶感受到企業(yè)的誠意，否則消費者不僅不接納，而且可能還會反感。

②用人性化的方式交流。

當前人氣旺的社會化媒體平臺往往是為了用戶交流、娛樂而出現(xiàn)的，企業(yè)的官方社會化媒體應盡量使用人性化、互動式的語言與用戶交流。

有趣的配圖、段子和事件更能增強交流效果，不要使用一些官方的刻板的語言。

甚至可以加入一些與企業(yè)業(yè)務無關但有用、有趣的內(nèi)容，保持與客戶的交流互動，努力增強“圈子”的黏性。

③妥善應對公眾的疑慮。

面對公眾的質(zhì)疑或指責，應迅速給出合理解釋。

如果企業(yè)確實存在過失，那么應主動道歉，懇求客戶的諒解。

特別在群體事件發(fā)生時，企業(yè)不應嘗試封鎖消息或評論，對問題躲閃回避，而應表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，主動開放溝通，直到重新獲得客戶信任。

④展示企業(yè)履行社會責任所做的努力。

在社會化媒體上，企業(yè)還應展示其在履行社會責任方面所做的努力，這非常有助于建立良好的社會形象，贏得客戶尊重，提升客戶忠誠度。

企業(yè)不斷創(chuàng)新，對社會問題的關注，對環(huán)境和資源的保護，對社區(qū)、藝術、教育、慈善事業(yè)的貢獻等，都有助于樹立企業(yè)的正面形象。