在線客戶時(shí)代的來臨給企業(yè)帶來了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)上巨大的在線客戶資源是未來企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要資源，對(duì)在線客戶價(jià)值的管理勢(shì)必成為企業(yè)未來的核心任務(wù)。

在線客戶價(jià)值的管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展主要有如下三個(gè)方面的作用。

(1)在線客戶價(jià)值管理能夠給企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

巨大的在線客戶資源是未來企業(yè)價(jià)值的源泉，管理好與在線客戶的關(guān)系將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

通過對(duì)客戶信息的分析，識(shí)別企業(yè)值得投資的高價(jià)值客戶群，并根據(jù)這個(gè)信息，制定相應(yīng)的策略。

企業(yè)資源是有限的，管理中有20/80原則，即20%的客戶為企業(yè)帶來80%的利潤(rùn)，忠誠(chéng)、持久而穩(wěn)定的客戶群成為企業(yè)最寶貴的資源。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的關(guān)鍵是爭(zhēng)取留住客戶，滿足在線客戶時(shí)代背景下客戶的個(gè)性化需求，和在線客戶建立互信信任的穩(wěn)定的雙向溝通的互動(dòng)關(guān)系。

實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度，滿足顧客隨時(shí)變化的需求。

(2)整合在線客戶資源,從而為客戶提供更快速更加周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高客戶滿意度，吸引和保持更多高質(zhì)量的客戶。

《哈佛商業(yè)評(píng)論》的一項(xiàng)研究報(bào)告指出，1個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來8個(gè)潛在的生意,其中至少有1筆成交;1個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響到25個(gè)客戶的購(gòu)買意向。

爭(zhēng)取1位新客戶的成本是保住1位老客戶的5倍。

因此，如何使客戶滿意并成為忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)盈利的核心問題。

在線客戶時(shí)代，客戶的需求更加個(gè)性化，更加多變，企業(yè)面臨著快速的產(chǎn)品與服務(wù)的更新?lián)Q代，如果跟不上客戶的需求，就會(huì)失去客戶。

在線客戶價(jià)值管理就是要對(duì)在線客戶的信息進(jìn)行全面的整合，了解他們的需求，它貫穿于企業(yè)的各個(gè)部門、各個(gè)層次的各項(xiàng)管理活動(dòng)中，從而為客戶提供更快速、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

無論客戶采取什么途徑和企業(yè)聯(lián)系，企業(yè)的各個(gè)部門都知道客戶尋找的目標(biāo)、購(gòu)買習(xí)慣、付款偏好和最中意的產(chǎn)品等。

客戶的信息都在掌握之中，就可以通過區(qū)別化地對(duì)待不同的客戶來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。

(3)降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本與客戶的交易成本。

實(shí)施在線客戶價(jià)值管理后，企業(yè)將對(duì)客戶需求和自身進(jìn)一步地了解，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的整合，企業(yè)管理過程的規(guī)范化，企業(yè)員工客戶服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)，企業(yè)創(chuàng)新能力的提升。

這些將大大提高企業(yè)的運(yùn)作效率，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)展企業(yè)的盈利空間。