在交易過程中服務營銷觸點包括客戶服務、訂單處理、糾紛處理、促進銷售、貨物發(fā)送等。

由于跨境電商交易涉及產(chǎn)品規(guī)格、地區(qū)文化、思維方式等差異，并且國際物流周期長，因此，保證整個過程的客戶體驗需要系統(tǒng)設計。

建議從客戶溝通服務、訂單流程的客戶關懷、個性化包裹 3 個維度來完成交易履約中的服務營銷。

1.客戶溝通服務客戶溝通服務是連接跨境電商企業(yè)與海外客戶的重要橋梁，影響著成交轉(zhuǎn)化和品牌形象。

在系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識、物流、支付、通關、平臺操作及海外客戶需求的前提下，采用個性化的詢盤模板、多樣的回復方式、靈活的語言溝通技巧、清晰的問題解決思維，可以處理好售前、售中、售后的客戶問題，追求溝通專業(yè)、高效，適度傳遞品牌價值，以贏得客戶信賴。

2.訂單流程的客戶關懷訂單是客戶關注的重點，訂單流程的客戶關懷通常包括下單關懷、支付關懷、派件關懷簽收關懷等。

因為跨境電商購物流程長，每一個環(huán)節(jié)的疏忽，都可能導致買家做負面評價，影響復購轉(zhuǎn)化，所以做好訂單流程的客戶關懷，一方面可以保障交易順利達成，另一方面可以為下一次復購做鋪墊。

3.個性化包裹無形的服務可以通過有形的包裹得以展示，個性化包裹是跨境電商服務營銷不可或缺的部分。

個性化包裝、提示卡、贈品、好評返現(xiàn)卡等都體現(xiàn)著企業(yè)的服務意識。

另外，個性化包裹也可以傳遞企業(yè)文化。

隨著數(shù)字技術的發(fā)展，智能客服在跨境電商中的應用將越來越深入。

通過規(guī)則設置，智能客服可以實現(xiàn)敏捷響應與自動化回復，完成自動化的訂單服務流程，并提供個性化包裹建議，提升交易中的客戶體驗。