跨境電商客服屬于電子商務(wù)客服的一種，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作。

跨境電商客服人員承擔(dān)著客戶咨詢(價格、物流)解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能，通過各種溝通工具與不同國家和地區(qū)的客戶直接進行聯(lián)系。

跨境電商客服人員是企業(yè)的信息傳遞者，起著承上啟下的作用。

他們肩負著將客戶對商品的建議、網(wǎng)站平臺運營操作的意見等反饋及傳遞給公司內(nèi)部其他相關(guān)部門的重任。

跨境電商客服的工作范疇可概括為 4 部分，主要是解答客戶咨詢、解決售后問題、促進銷售與管理監(jiān)控。

下面就來主要看下解答客戶咨詢。

跨境電商客服人員要做好解答工作，首先要了解客戶咨詢問題的類型。

尤其是 B2C平臺的跨境電子商務(wù)，以速賣通為代表，其平臺運營的特點是訂單碎片化、小型化、多頻次，客戶會對賣家的商品或服務(wù)提出大量的問題，因此，客服人員主要對“商品”和“服務(wù)”提供優(yōu)質(zhì)的答疑服務(wù)。

首先，對商品方面的咨詢進行解答。

目前，境內(nèi)從事跨境電商的企業(yè)主要有貿(mào)易公司、生產(chǎn)銷售一體化企業(yè)、電商平臺代運營服務(wù)公司等，尤其是貿(mào)易公司和電商平臺代運營服務(wù)公司，它們一般同時經(jīng)營多種商品，種類繁多，從 3C 商品，即計算機(Computers)、通信( Communication)和消費類電子商品( Consumer Electronics)，到玩具、服裝、箱包、珠寶等。

這些商品類目涉及許多行業(yè)，所需的商品專業(yè)知識跨度大、專業(yè)度高，這使客服工作變得更加復(fù)雜。

另外，商品規(guī)格會根據(jù)不同國家和地區(qū)的市場需求而有所變化。

例如，鞋子的尺碼，國際上有幾種常見的標(biāo)法，如歐洲碼(EUR)、美國碼 (US)、英國碼 (UK)、日本碼(JP)。

我國采用毫米數(shù)或厘米數(shù)來衡量鞋的尺碼大小，如 230 毫米或 23 厘米。

因此，若有英國客戶說“I'd like to buy the sandals at size 5.5”，跨境電商客服人員應(yīng)該知道這是指多大的鞋子、客戶要的鞋子按境內(nèi)的尺碼換算是多大尺寸等知識。

再如電器的電壓，境內(nèi)的電壓是 220V，日本的電壓是 110V，英國的電壓是200V。

另外，電器插頭在各國的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，常見的有英標(biāo)插頭、美標(biāo)插頭等。

這些因各國不同的商品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題，使客服人員在解答商品有關(guān)問題時面臨著不少難題。

其次，對服務(wù)問題進行解答。

由于跨境電商的交易流程、服務(wù)內(nèi)容比境內(nèi)電商更復(fù)雜，跨境電商客服人員需要回答客戶有關(guān)商品的運輸物流方式、運輸時間、通關(guān)清關(guān)、退換以及安全性等問題。

為了減少客戶由于線上購物而產(chǎn)生的實物體驗不佳，降低跨境交易的復(fù)雜性，提升客戶購物體驗，提高服務(wù)滿意度，客服人員需主動聯(lián)系客戶，如發(fā)郵件詢問客戶的 WhatsApp 聯(lián)系方式、確認發(fā)貨地址、催交付款等，力求讓客戶滿意。