跨境電商行業(yè)有一類常見的投訴是客戶長時間未收到貨。

客服人員在發(fā)信之前，首先，從物流公司處了解該訂單包裹的最新狀態(tài)，核實客戶投訴的情況。

然后，針對客戶提出未收至貨的時間，進行有針對性的分類回復。

一般來說，根據(jù)時間長短，我們可以分為 20~30天和30天以上兩種情況。

(1)若客戶表示 20~30天未收到貨，那么客服人員可以在信中給客戶解釋國際物流的運輸時間較長，希望他/她能耐心等待，并表示如果超過 30天未收到，可以給他/她重新發(fā)貨或全額退款。

(2)若客戶表示已經(jīng)超過 30 天還沒收到貨，那么客服人員在信中表示可以給客戶重新發(fā)貨或全額退款，希望能取得客戶的諒解。

具體可以參考下列范文。