客服人員收到糾紛后，首先要查看糾紛原因，再根據(jù)糾紛原因搜集詳情，最后判定是拒絕糾紛還是接受糾紛。

如果拒絕，第一步與客戶聯(lián)系，第二步拒絕平臺糾紛并提供相應(yīng)證據(jù)，以備裁決。

1.收集證據(jù)客服人員若收到客戶發(fā)過來的投訴，應(yīng)第一時間回復(fù)客戶，詢問商品具體的質(zhì)量問題，并要求客戶提供證據(jù)。

下列范文可供參考。

范文Dear valued customer,We are so sorry to hear from your dispute messages. Could you tell us what the problem is the product? In line with our company policy, we need some clear photos or video to process your complaint.Please send them to us ASAP so that we would be able to resolve it sooner. Thank you for your time.2.確認(rèn)問題在客戶提供了相關(guān)證據(jù)后，如照片或視頻，客服人員應(yīng)仔細(xì)檢查客戶所投訴的問題。

如果是商品沒有達(dá)到客戶期望值，不是質(zhì)量問題，那么客服人員應(yīng)在郵件中陳述相關(guān)事實并列舉支持自己觀點的證據(jù)或商品截圖，如商品描述里的信息。

具體可以參考以下范文。