客服人員的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象就是那些具有高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶，將這些客戶設(shè)置為 VIP客戶，因?yàn)檫@類(lèi)客戶給網(wǎng)站帶來(lái)了持續(xù)的利益，對(duì)網(wǎng)店的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。

基于客戶的細(xì)分，企業(yè)只有對(duì)其加以有效的管理，才能使客戶資源價(jià)值得到充分的實(shí)現(xiàn)。

市場(chǎng)細(xì)分為企業(yè)有效的營(yíng)銷(xiāo)決策提供了依據(jù)，是企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理不可或缺的方法之一。

在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，要使市場(chǎng)細(xì)分發(fā)揮更好的作用，還必須把市場(chǎng)細(xì)分與企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)管理方法結(jié)合起來(lái)。

1.VIP客戶的管理策略這類(lèi)客戶一般數(shù)量不多，但他們的購(gòu)買(mǎi)能力很強(qiáng)，其購(gòu)買(mǎi)金額在企業(yè)的銷(xiāo)售額中占的比例最大，他們對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的商業(yè)價(jià)值最大，位于客戶金字塔的頂端。

對(duì)于這類(lèi)高盈利性的客戶，企業(yè)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)管理，保持良好關(guān)系。

VIP 客戶應(yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手竭力要爭(zhēng)取的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)對(duì)這類(lèi)客戶采取特殊的服務(wù)策略，使其享受到企業(yè)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.主要客戶的管理策略VIP 客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)很大,但數(shù)量非常少,企業(yè)不應(yīng)將所有精力都放到他們身上，還應(yīng)將大量的精力放在主要利潤(rùn)來(lái)源的主要客戶身上。

主要客戶也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奮力爭(zhēng)奪的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)備好向這些客戶提供適度的折扣和激勵(lì)，或者采用特殊服務(wù)的方式不斷提升其滿意程度，以保證在其他競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)臨時(shí)，這些客戶能保持對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

3.普通客戶的管理策略普通客戶在企業(yè)中占的比例較高，但其購(gòu)買(mǎi)額有限，能為企業(yè)帶來(lái)一定的利潤(rùn)。

對(duì)于這類(lèi)客戶，企業(yè)應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意程度，以期在不久的將來(lái)將其轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈呱虡I(yè)價(jià)值的客戶。

4.小客戶管理策略小客戶人數(shù)眾多，但對(duì)企業(yè)的盈利貢獻(xiàn)很小甚至為負(fù)。

對(duì)于此類(lèi)客戶，企業(yè)沒(méi)有必要花費(fèi)過(guò)多的精力，只需進(jìn)行簡(jiǎn)單的維護(hù)即可。

此外，企業(yè)還要控制住那些只能為企業(yè)帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)的客戶的數(shù)量。

在競(jìng)爭(zhēng)稀少或缺乏的行業(yè)內(nèi)，淘汰一些這樣的客戶有一定的積極意義。

如果企業(yè)公平對(duì)待所有的客戶，那么他們不僅在浪費(fèi)資源吸引和維護(hù)無(wú)利可圖的客戶，同時(shí)也會(huì)對(duì)高利潤(rùn)的客戶服務(wù)不周，從而導(dǎo)致他們不滿并離開(kāi)。

根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分結(jié)果我們不難看出,在所有客戶中最有價(jià)值的客戶是 VIP 客戶和主要客戶，他們是企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)對(duì)象，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們需求的研究，不斷提高對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于普通客戶，企業(yè)應(yīng)采取培養(yǎng)策略;而對(duì)于小客戶，企業(yè)則應(yīng)采取簡(jiǎn)單維護(hù)甚至淘汰的策略。