跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作目標(biāo)可以從服務(wù)工作和銷售工作兩方面進(jìn)行解析。

1.服務(wù)工作方面跨境電子商務(wù)面向不同國家、地區(qū)的客戶進(jìn)行經(jīng)營，而各個國家和地區(qū)制定的政策要求和標(biāo)準(zhǔn)各不相同。

因此，跨境電子商務(wù)平臺對賣家的信譽(yù)以及服務(wù)能力的要求要高于傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺。

一般來說，跨境電子商務(wù)平臺會設(shè)置等級評價機(jī)制來衡量每一個賣家的服務(wù)水平和信譽(yù)水平。

在評價機(jī)制的體系下，評級越高的賣家一般會得到更高的產(chǎn)品曝光率，平臺也會傾向于向獲得高評級的賣家配置更好的推廣資源。

評級低的賣家則會在產(chǎn)品曝光率和參與平臺推廣活動等方面受到極大的負(fù)面影響。

所以說，賣家要想在跨境電子商務(wù)平臺上不斷發(fā)展壯大，就要通過提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平，不斷提升賣家綜合評定等級，以便在平臺經(jīng)營過程中獲取更多的資源優(yōu)勢和曝光機(jī)會。

客戶服務(wù)人員因其工作的特殊性,在網(wǎng)店經(jīng)營團(tuán)隊(duì)中最能夠充分發(fā)揮管理監(jiān)控和提升賣家等級的作用。

客戶服務(wù)人員要通過各種工作方法和溝通交流技巧，維護(hù)并提高店鋪各項(xiàng)評級指標(biāo)。

評級指標(biāo)維護(hù)得越好，店鋪賬號的安全度越高，賣家的評級也就越高。

由于跨境運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，運(yùn)輸時間長，退貨成本高，對比傳統(tǒng)電子商務(wù)來看，從事路境電子商務(wù)的賣家會更多地使用“免費(fèi)重發(fā)”或“客戶不退貨、賣家退款”的高成本處理方式，這樣一來，跨境電子商務(wù)店鋪的售后運(yùn)營成本就比較高。

客戶服務(wù)人員在處理境外客戶投訴時要采用多元化的解決方案，合理并巧妙地搭配使用各種售后服務(wù)方式，對不同的情況采取有針對性的措施進(jìn)行處理，將售后服務(wù)成本控制在合理范圍內(nèi)。

2.銷售工作方面面對零散客戶，客戶服務(wù)人員幫助客戶完美解決各類問題，會顯著增強(qiáng)客戶對賣家的信任感，可以有效地促進(jìn)零散客戶再次在店鋪進(jìn)行交易，發(fā)展忠實(shí)客戶。

面對境外批發(fā)客戶，客戶服務(wù)人員要積極跟進(jìn)，不管是在售前、售中還是售后階段，通過交流與溝通，著力解決客戶咨詢所關(guān)注的賣家產(chǎn)品種類的豐富度、產(chǎn)品線的開發(fā)拓展速度、物流及清關(guān)的服務(wù)水平，以及批發(fā)訂單的折扣力度和供貨能力等問題，不斷地消除客戶的疑惑和顧慮，促成批發(fā)客戶的批發(fā)訂單成交。

客戶服務(wù)人員還可以同營銷業(yè)務(wù)人員配合，使用郵件群發(fā)等方式，發(fā)送精致設(shè)計、精準(zhǔn)定制的營銷郵件和消息，既能達(dá)到增強(qiáng)客戶黏性的目的，又能通過推廣優(yōu)惠信息計客戶參與店鋪的各種促銷活動，促使客戶在店鋪再次下單購買產(chǎn)品。