客戶服務(wù)人員作為跨境電子商務(wù)行業(yè)最基層的工作人員，肩負(fù)著店鋪的成交率、客單價(jià)、店鋪評(píng)級(jí)等諸多方面的提升工作。

有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員一般已經(jīng)能夠熟練處理與客戶之間的各種問答，并能很好地促成交易；而一個(gè)合格的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員除了一些基本的技能素質(zhì)和品格素質(zhì)以外，還需要掌握一定的溝通技巧，這對(duì)促成訂單有著至關(guān)重要的作用。

只有掌握好和客戶的溝通技巧，才能更快地適應(yīng)跨境電子商務(wù)發(fā)展的需要。

學(xué)會(huì)溝通技巧，熟悉產(chǎn)品信息，并掌握基本的交流、溝通方法，這些是客戶服務(wù)人員最基本的工作。

主動(dòng)聯(lián)系客戶作為跨境電子商務(wù)賣家的客戶服務(wù)人員，在交易過程中最好多主動(dòng)聯(lián)系境外客戶。

客戶付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評(píng)價(jià)等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時(shí)告知客戶，提醒客戶注意收貨，這些溝通既能讓客戶即時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓客戶感覺受到賣家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高客戶的購物滿意度。

此外，出現(xiàn)問題及糾紛時(shí)也可以及時(shí)妥善處理。

與客戶的溝通交流順不順暢是在線訪客能否轉(zhuǎn)化訂單的關(guān)鍵因素。

作為跨境電子商務(wù)企業(yè)營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，客戶服務(wù)崗位在達(dá)成交易的整個(gè)過程之中發(fā)揮著極為重要的作用。

與傳統(tǒng)貿(mào)易相同，跨境電子商務(wù)的客戶服務(wù)工作也特別強(qiáng)調(diào)時(shí)效性和完整性。

無論是傳統(tǒng)貿(mào)易中的商業(yè)談判還是速賣通的旺旺詢盤、站內(nèi)信,均需要在第一時(shí)間回復(fù)，以便把握客戶的節(jié)奏和時(shí)間進(jìn)行緊密溝通并做出反應(yīng)，抓住商務(wù)先機(jī)。

例如(Peter 為客戶，Me 為客戶服務(wù)人員)：Me (Joe) 2018.05.21 08:52 You are so elegant and kind. Best wishes to you!Peter 2018.05.21 08:50 Thank you! I hope that your company continues to grow! You are wonderful! Thank you for being so nice and honest and for making me feel you care! I feel like I know you even though I have never met you, and that is because of the wonderful customer service that you provided! Have a wonderful day!Me 2018.05.21 08:47 Thank you so much! I will always do my best to provide better service and products for you! Have a wonderful day!Peter 2018.05.21 08:45 I am looking forward to doing business with you again, Joe! l am your loyal customer! You are always good to me, and I will keep coming back and be good to you!Me 2018.05.21 08:43 Thank you very much!Me 2018.05.21 08:43 You are welcome! I received your payment already, it's my pleasure to serve you! I like you too!從這個(gè)例子中可以看到，這位賣家和客戶的交流節(jié)奏非常緊湊，這樣順暢的回復(fù)溝通使得雙方的情緒非常愉悅帶來的最直接效果就是最終這個(gè)客戶在店鋪下單購買了產(chǎn)品，并成為忠實(shí)的客戶。

一般情況下，客戶會(huì)單擊客戶服務(wù)人員的頭像，與客戶服務(wù)人員開始交流。

在與客戶服務(wù)人員正式溝通之前，客戶通常會(huì)對(duì)客戶服務(wù)工作抱有一定的期待。

在收到客戶發(fā)出的第一條消息時(shí)，客戶服務(wù)人員就可以先以簡單的問候給出回復(fù)，為的是讓客戶知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)客戶的一種尊重。

回復(fù)客戶的咨詢時(shí)，如果內(nèi)容很長，可以分開回復(fù)，而不是直接回復(fù)一大串文字。

因?yàn)橛械目蛻艨赡軟]有耐心長時(shí)間等待，等長串文字解答了他的問題時(shí)，他早離開了。

此外，也要注意回答客戶的提問既要言簡意賅，也要耐心細(xì)致，盡量不用含混的回答應(yīng)付客戶。

比如，對(duì)于不會(huì)操作使用產(chǎn)品的新手客戶，最好通過截圖將操作流程一步一步地教給他。

又比如，在客戶付款成功后，花 3秒的時(shí)間確認(rèn)清楚物流方式和收貨地址。

這些做法都會(huì)讓客戶覺得客戶服務(wù)人員的服務(wù)很用心。