“未處理”是指賣家尚未處理的客戶問題。

如果有未處理的客戶問題，在單擊“客戶問題”選項之后出現(xiàn)的下拉菜單中，“未處理”一項的右側會顯示阿拉伯數(shù)字，表示未處理客戶問題的數(shù)量，沒有則不會顯示任何數(shù)字。

單擊下拉菜單中的“未處理”選項，會出現(xiàn)未處理客戶問題列表。

Wish 商戶平臺系統(tǒng)提示賣家需在 48 小時內回復客戶問題，如果超過時間仍未回復，Wish 平臺將介入并以客戶利益為先解決問題。

在未處理客戶問題列表中，Wish 商戶平臺會顯示客戶問題的主要信息，包括“站內信編號”“創(chuàng)建日期”“最近的更新日期”“僅剩的回復時間”“用戶”“標簽”“狀態(tài)”“操作”。

在未處理客戶問題列表中的操作一欄中，有“查看”按鈕，單擊“查看”按鈕，查看客戶問題詳情，包括“客戶問題”“交易”“地址”“受影響的產品”“訂單詳情”“項目”。

“客戶問題”欄中包括客戶問題編號、開啟日期、最近的更新時間、狀態(tài)、標簽等。

“交易”中包括成交ID、購買日期、自購買開始的時間、是否是禮物。

客戶問題詳情主要顯示在后幾項。

(1)受影響的產品“受影響的產品”后面的括號標有阿拉伯數(shù)字，代表受影響產品的數(shù)量。

單擊“操作”欄下方的下拉箭頭，可以看到“修改物流單號”“退款”兩個選項。

其中，“修改物流單號”是指與客戶通過協(xié)商達成一致后重新郵寄商品，將原物流單號修改成重新郵寄產生的物流單號；“退款”是指與客戶通過協(xié)商達成一致后，賣家主動給客戶退款。

(2)訂單詳情“訂單詳情”這一欄右側有個“+”按鈕，單擊“+”按鈕，會顯示訂單的詳細信息，包括訂單ID、庫存量單位(Stock Keeping Unit，SKU)、變量、成本、配送費、數(shù)量等。

其中，SKU是庫存進出計量的基本單元，如件、盒、托盤等。

(3)項目“項目”這一欄右側有個“+”按鈕，單擊“+”按鈕，會顯示客戶問題的原文和相關信息，以及賣家處理方案選項。

賣家處理方案選項包括“回復”“關閉客戶問題”“請求 Wish 支持協(xié)助”。

其中，“回復”選項是供賣家自主回復客戶問題的時候使用的。

當客戶問題得到解決，賣家或者客戶都可以選擇“關閉客戶問題”選項，被關閉的客戶問題將出現(xiàn)在總菜單“客戶問題”的“已關閉”頁面內。

“請求 Wish 支持協(xié)助”選項是賣家向 Wish 平臺客戶服務求助以處理和回復客戶問題的時候使用的。

在回復客戶問題的時候，務必嚴肅對待。

目前 Wish 商戶平臺允許賣家回復客戶的次數(shù)有限，一般僅有一次。

賣家在回復時需要認真處理，有必要時要附上足夠的證據(jù)，或者給出可供客戶選擇的解決方案。

未處理的客戶問題一定要回復，否則會直接影響 Wish 后臺“業(yè)績”一欄的“用戶服務表現(xiàn)”里面的“響應客戶問題的平均時長（小時）”數(shù)據(jù)。

此外，“未處理”狀態(tài)下的客戶問題如果未得到賣家的及時回復，Wish 平臺會根據(jù)問題標簽和回復時間規(guī)則自動分配給 Wish 客戶服務人員進行回復處理。

一旦 Wish 客戶服務人員回復了客戶問題，該問題就不會出現(xiàn)在主菜單“客戶問題”中的“未處理”一欄中了。

在這種情況下，客戶很難知曉該問題的存在以及處理結果，需要在“客戶問題”中的“已回復”或“已關閉”欄中逐條檢查是否有最新的客戶問題記錄。

賣家需要特別注意，目前客戶問題的回復處理是以 Wish 客戶服務人員為主的，只有需要賣家確認的客戶問題才會在“未處理”一欄中進行通知。

所以，賣家在“未處理”一欄中未必能夠及時看到所有的客戶問題通知，因此需要及時自行在“已回復”或者“已關閉”欄中仔細查看和跟進最近的客戶問題及其回復處理情況。