速賣通客戶服務(wù)體系主要負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、解決售后問題、促進(jìn)銷售以及管理監(jiān)控，其工作目標(biāo)包括保障賬號(hào)安全、降低售后成本以及促進(jìn)再次交易。

速賣通平臺(tái)跨境收款，永久調(diào)價(jià)，基礎(chǔ)費(fèi)率永久千二封頂！真正永久降費(fèi)！為速賣通賣家謀福利！現(xiàn)在0元注冊(cè)，立享永久0.2%費(fèi)率封頂！官方專屬注冊(cè)鏈接：https://global.lianlianpay.com/signup?invitecode=3B3IWP 速賣通賣家客戶服務(wù)的基本規(guī)則速賣通要求賣家對(duì)于客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的問題，都盡可能做出完整的解答，提出可行的方案。

在與客戶溝通時(shí)，速賣通要求賣家在充分了解所經(jīng)營(yíng)的行業(yè)和產(chǎn)品，以及透徹掌握跨境電子商務(wù)各個(gè)流程之外，還應(yīng)努力引導(dǎo)客戶情緒，控制損失，敏銳地發(fā)現(xiàn)大客戶，持續(xù)定期與客戶溝通，解決客戶的顧慮或疑惑，為客戶提供最安全、穩(wěn)妥的物流方案。

速賣通平臺(tái)對(duì)賣家客戶服務(wù)能力的評(píng)估速賣通平臺(tái)設(shè)置了“賣家服務(wù)等級(jí)”這一指標(biāo)。

賣家服務(wù)等級(jí)本質(zhì)上是一套針對(duì)賣家服務(wù)水平的評(píng)級(jí)機(jī)制，一共分為四級(jí)：優(yōu)秀、良好、及格和不及格。

不同等級(jí)的賣家將獲得不同的平臺(tái)資源，包括櫥窗推薦數(shù)、搜索排序曝光、提前放款特權(quán)、平臺(tái)活動(dòng)、店鋪活動(dòng)等方面享有不同的資源。

等級(jí)越高的賣家享受的資源越多，優(yōu)秀賣家將獲得“Top-rated Seller”標(biāo)志，客戶可以在搜索商品時(shí)快速發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀賣家，并選擇優(yōu)秀賣家的商品下單。

指標(biāo)表現(xiàn)較差的賣家將無法報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)，且在搜索排序上會(huì)受到不同程度的影響。

賣家服務(wù)等級(jí)每月末評(píng)定一次，考核過去 90 天賣家的經(jīng)營(yíng)能力，包括客戶不良體驗(yàn)訂單率、賣家責(zé)任裁決率、好評(píng)率等。

考核的重點(diǎn)是體現(xiàn)賣家交易及服務(wù)能力的一項(xiàng)指標(biāo)——客戶不良體驗(yàn)訂單率(Order Defect Rate，ODR)，即客戶不良體驗(yàn)訂單占所有考核訂單的比例。

其計(jì)算公式為：客戶不良體驗(yàn)訂單率=客戶不良體驗(yàn)訂單數(shù)÷所有考核訂單數(shù)。

客戶不良體驗(yàn)訂單指考核期內(nèi)客戶給予中差評(píng)的訂單、在賣家服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)(Detail Seller Rating，DSR）中獲得中低分(商品描述≤3 星，或賣家溝通≤3 星，或物流服務(wù)=1 星)的訂單、成交不賣的訂單、仲裁提起訂單、賣家 5 天不回應(yīng)糾紛導(dǎo)致糾紛結(jié)束的訂單。

在評(píng)定 ODR時(shí)，如果一個(gè)訂單同時(shí)滿足 2 個(gè)及以上的不良體驗(yàn)描述，只記一次，不會(huì)重復(fù)計(jì)算。

速賣通平臺(tái)對(duì)歷史累計(jì)結(jié)束的已支付訂單數(shù)大于等于 30 筆的賣家進(jìn)行考核，對(duì)賣家在考核期內(nèi)的表現(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)將其分為優(yōu)秀、良好、及格和不及格四個(gè)等級(jí)。

考核訂單量指考核期內(nèi) ODR 計(jì)算公式中的分母。

90 天好評(píng)率的計(jì)算公式為：90天好評(píng)率=過去 90 天內(nèi)產(chǎn)生的好評(píng)數(shù)÷過去 90 天內(nèi)的評(píng)價(jià)數(shù)總和。

賣家責(zé)任裁決率的計(jì)算公式為：賣家責(zé)任裁決率=過去90天提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決且最終被裁定為賣家責(zé)任的糾紛訂單數(shù)÷過去 90 天的訂單數(shù)總和。

若考核期內(nèi)，客戶不良體驗(yàn)的訂單來自2個(gè)及以下客戶時(shí)，將不考核 ODR。

若考核期內(nèi)，賣家責(zé)任裁決訂單數(shù)僅為 1，將不考核該賣家的責(zé)任裁決率。