客戶提交退款申請(qǐng)產(chǎn)生糾紛后，跨境電子商務(wù)平臺(tái)鼓勵(lì)賣家積極與客戶協(xié)商：如果賣家不同意糾紛內(nèi)容，需要與客戶進(jìn)一步協(xié)商，協(xié)商的結(jié)果可能是客戶取消退款申請(qǐng)，也可能是修改退款申請(qǐng)，還有可能是客戶提交糾紛至平臺(tái)，由平臺(tái)介入處理；如果賣家同意糾紛內(nèi)容，那么雙方就達(dá)成協(xié)議，解決糾紛。

1.雙方協(xié)商糾紛產(chǎn)生后，在與客戶溝通協(xié)商的過(guò)程中，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要注意以下幾點(diǎn)。

(1)在溝通態(tài)度上，要做好談判的主導(dǎo)，引導(dǎo)客戶的情緒。

在跨境電子商務(wù)中，客戶作為不專業(yè)的一方，不熟悉復(fù)雜的國(guó)際物流，可能很難清晰地理解賣家寫出的商品英文說(shuō)明。

因此，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們出現(xiàn)焦躁心態(tài)是很正常的。

針對(duì)這種情況，客戶服務(wù)人員要在第一時(shí)間淡化事件的嚴(yán)重性，向客戶保證幫助客戶順利解決問(wèn)題，讓客戶安心。

(2)在溝通方式上，以書面溝通為主，如郵件、留言或者站內(nèi)信等。

書寫的形式溝通，不僅能讓客戶和賣家的信息交流更加清晰、準(zhǔn)確，也能夠?yàn)橘u家留下交流的證據(jù)，有利于后期的糾紛處理。

(3)在溝通內(nèi)容上，一方面要適當(dāng)簡(jiǎn)化物流或商品涉及的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，清楚明了地向客戶解釋問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因;另一方面要針對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的真實(shí)原因，向客戶提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案。

2.賣家不同意退款若賣家不同意客戶提起的退款申請(qǐng)，需要上傳“拒絕糾紛內(nèi)容”的證據(jù)：如物流公司的查單、物流官方網(wǎng)站的查詢信息截圖等，以證明已發(fā)貨及物流狀態(tài)；又如商品發(fā)貨前的圖片、溝通記錄、重量證明等，以證明如實(shí)發(fā)貨。

賣家拒絕退款申請(qǐng)后，需要等待客戶確認(rèn)。

若客戶認(rèn)同賣家的證據(jù)，則會(huì)取消退款申請(qǐng)，將貨款放給賣家;若客戶部分認(rèn)同賣家的證據(jù)，可以選擇修改退款申請(qǐng)，再次與賣家確認(rèn)，繼續(xù)協(xié)商；若客戶完全不認(rèn)同賣家的證據(jù)，則可以提交糾紛至跨境電子商務(wù)平臺(tái)，邀請(qǐng)平臺(tái)介入處理。

3.賣家同意退款若賣家同意客戶提起的退款申請(qǐng),可直接進(jìn)入糾紛解決階段。

由于貨物運(yùn)輸距離遠(yuǎn)，運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，跨境退貨成本高，與傳統(tǒng)電子商務(wù)賣家“退貨退款”不同，跨境電子商務(wù)的賣家會(huì)更多地使用“客戶不退貨、賣家全額退款”或者“客戶不退貨、賣家部分退款”的處理方式。

若雙方協(xié)商無(wú)法達(dá)成一致，可提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決。

客戶、系統(tǒng)或者賣家均可提交裁決。

平臺(tái)在糾紛裁決產(chǎn)生的兩個(gè)工作日內(nèi)一般會(huì)介入處理，參考客戶和賣家糾紛協(xié)商階段以及提交糾紛裁決階段提供的證明進(jìn)行裁決。