訂單處理是跨境電子商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程。

訂單處理過程包括的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵點(diǎn)較多。

因此，優(yōu)化訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)入員的服務(wù)水準(zhǔn)，并提升客戶滿意度。

良好的訂單處理能力在店鋪運(yùn)營中可以節(jié)省大量的人力、物力、時(shí)間和金錢。

從客戶進(jìn)店拍下產(chǎn)品開始，會(huì)出現(xiàn)很多個(gè)訂單節(jié)點(diǎn)，也就是我們常說的訂單狀態(tài)。

訂單狀態(tài)分為等待客戶付款、客戶已付款、賣家發(fā)貨、交易成功四個(gè)環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)都需要客戶服務(wù)人員去做相應(yīng)的工作。

下面我們主要通過等待客戶付款、客戶已付款和賣家發(fā)貨這三個(gè)售中環(huán)節(jié)介紹跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員對(duì)于售中訂單處理的關(guān)鍵點(diǎn)。

1.等待客戶付款對(duì)于客戶已經(jīng)拍下但還未付款的訂單，賣家不可以直接關(guān)閉訂單。

以速賣通為例，客戶下單之后并未付款，賣家在速賣通賣家端查看訂單時(shí)，除了價(jià)格、數(shù)量、客戶等信息之外，還可以進(jìn)行操作。

單擊“等待買家付款”選項(xiàng)，然后單擊下方的“詳情”按鈕進(jìn)一步了解情況。

客戶未付款情況的處理方式主要有以下幾種。

(1)提醒客戶及時(shí)付款通常情況下，如果客戶下單后未及時(shí)付款,賣家可以通過提醒客戶是否有產(chǎn)品價(jià)格、尺寸等問題，使用這種委婉的辦法來提醒客戶付款，并承諾付款后盡快發(fā)貨。

(2)打消客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)的疑慮拍下產(chǎn)品半天內(nèi)未付款的客戶可能正在猶豫不決，賣家可以抓住機(jī)會(huì)強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心。

(3)提供禮物或者折扣以促成客戶付款有的客戶下單后 1~2 天仍未付款，且未回復(fù)之前的付款提醒郵件，出現(xiàn)這種情況的原因可能是客戶覺得價(jià)格偏高，正在考慮價(jià)格更優(yōu)惠的賣家。

這時(shí)，客戶服務(wù)人員可以在說明利潤(rùn)較低之后，提出為客戶提供禮物或者折扣，促成客戶付款交易。

如果客戶服務(wù)人員修改完價(jià)格，客戶仍未付款，可以再次催付。

2.客戶已付款客戶付款并通過跨境電子商務(wù)平臺(tái)風(fēng)控管理部門的資金審核后，賣家可以通知客戶已收到貨款，并承諾盡快發(fā)貨。

客戶付款成功之后，賣家在速賣通賣家端查看訂單詳情。

根據(jù)規(guī)定，除特殊類目外的所有類目發(fā)貨期最長(zhǎng)設(shè)定限制為7天，即賣家必須在客戶付款后 7天內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨。

如果賣家逾期未發(fā)貨而導(dǎo)致“成交不賣”，影響客戶購物體驗(yàn)，也可能會(huì)影響賣家等級(jí)考核。

這里需要注意，如果在客戶付款后客戶服務(wù)人員突然發(fā)現(xiàn)庫存無貨，此時(shí)應(yīng)立即向客戶說明，并向客戶推薦類似的產(chǎn)品，同時(shí)將取消購買流程告訴客戶，供客戶選擇。

這種專業(yè)的操作方式往往可以贏得客戶的諒解。

3.賣家發(fā)貨進(jìn)入速賣通發(fā)貨界面后，有兩種發(fā)貨方式供賣家選擇，一種是線下發(fā)貨，另一種是線上發(fā)貨。

如果賣家選擇線下發(fā)貨，在面對(duì)客戶提起的物流糾紛時(shí)，有扣除賣家店鋪服務(wù)分的風(fēng)險(xiǎn)；如果賣家選擇線上發(fā)貨，客戶提起物流糾紛將不會(huì)扣除賣家店鋪服務(wù)分。

下面介紹這兩種發(fā)貨方式的操作。

第一種，線下發(fā)貨。

賣家可以選擇貨運(yùn)代理公司發(fā)貨，然后在發(fā)貨界面單擊“填寫發(fā)貨通知”按鈕。

賣家在“填寫發(fā)貨通知”界面中的“貨運(yùn)跟蹤號(hào)”文本框中填寫快遞單號(hào)。

另外一種就是線上發(fā)貨了。