跨境電子商務(wù)售前客戶服務(wù)常見問題的處理
售前客戶服務(wù)的工作要注意多方面的細(xì)節(jié)，這樣一方面可以從源頭上避免糾紛，另一方面還可以提高客戶的購物滿意度。
售前客戶服務(wù)人員必須掌握足夠的商品信息及相關(guān)知識(shí)，這涵蓋商品專業(yè)知識(shí)、商品周邊知識(shí)、同類商品信息和商品促銷方案等。
其中商品專業(yè)知識(shí)包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品壽命、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品尺寸規(guī)格、產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)等內(nèi)容。
而商品周邊知識(shí)則包括產(chǎn)品附加值和附加信息等內(nèi)容。
售前客戶服務(wù)人員要保證及時(shí)應(yīng)對(duì)不同國家及地區(qū)的客戶所提出的各種問題，切忌含糊其辭、答非所問。
以下將以售前客戶服務(wù)工作過程中客戶最關(guān)心的典型問題來舉例說明售前客戶服務(wù)的主要工作內(nèi)容。
詢價(jià)及與商品相關(guān)問題的咨詢1.關(guān)于詢價(jià)當(dāng)有客戶詢價(jià)時(shí)，售前客戶服務(wù)人員在回復(fù)內(nèi)容中要感謝對(duì)方的詢問，表達(dá)出想與對(duì)方建立業(yè)務(wù)往來的希望，告知對(duì)方訂單的達(dá)成條件并報(bào)價(jià)。
下面以客戶的大量訂單詢價(jià)為例。
SampleQ: Hello, I want to order X X X pieces for this item, how about the price?A:Dear buyer,Thanks for your inquiry, We cherish this chance very much to do business with you. The order of a single sample product costs $X X with shipping fees included. If you order XXX pieces in one order, we can offer you the bulk price of $X X X/piece with free shipping.I look forward to your reply. Regards!(Your name)參考譯文：問：你好，我想訂購此產(chǎn)品XXX件，價(jià)格是多少呢?答：親愛的客戶：感謝您的詢價(jià)。
我們非常珍惜這次與您做生意的機(jī)會(huì)。
單樣產(chǎn)品的訂單成本為XXX美元，含運(yùn)費(fèi)。
如果您一次訂購XXX件，我們可以向您提供XXX美元/件的批發(fā)價(jià)，并免費(fèi)發(fā)貨。
期待您的答復(fù)。
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