一般情況下，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)處理客戶投訴的流程包括以下幾個(gè)步驟。

1.記錄投訴內(nèi)容跨境客戶服務(wù)人員需要根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容、客戶希望的解決辦法等。

在這一過(guò)程中，跨境客戶服務(wù)人員一定要保持熱情積極的工作態(tài)度，面對(duì)前來(lái)投訴的客戶以禮相待，體現(xiàn)“客戶至上”的原則，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，做好投訴內(nèi)容的記錄。

2.判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內(nèi)容后,跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。

如果投訴并不成立，客戶服務(wù)人員就可以用委婉的方式答復(fù)客戶，道出客觀原因，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則盡量告知客戶解決問(wèn)題的辦法，以爭(zhēng)取好評(píng)。

3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容,跨境電子商務(wù)賣(mài)家需要盡快確定該投訴涉及訂單的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。

如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；如果是質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。

4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)幫助客戶查明其投訴的具體原因及造成該投訴的具體責(zé)任人。

5.公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員需提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>

6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)客戶投訴問(wèn)題,跨境電子商務(wù)賣(mài)方的主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)人員提出的針對(duì)投訴的處理方案一 一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。

根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.實(shí)施處理方案得到主管領(lǐng)導(dǎo)的批示后，跨境客戶服務(wù)入員即可告知客戶該次投訴的處理方案，并盡快收集客戶的反饋意見(jiàn)。

對(duì)于客戶服務(wù)人員無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，可推薦其他合適的人員來(lái)解決，但要主動(dòng)地替客戶代為聯(lián)系。

總之，自始至終保持良好的解決問(wèn)題的態(tài)度。

8.總結(jié)教訓(xùn)為了避免類(lèi)似投訴的問(wèn)題再次發(fā)生，跨境電子商務(wù)賣(mài)家必須分析原因、檢討處理結(jié)果、牢記教訓(xùn)，做到舉一反三，以期使未來(lái)同類(lèi)投訴減至最少。

當(dāng)然，預(yù)防大于治療，與其要求跨境客戶服務(wù)人員做好售后糾紛處理，不如在售前就嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕芽胤?wù)質(zhì)量，這才是提升客戶滿意度的根本。

好的跨境客戶服務(wù)人員在銷(xiāo)售前就能跟客戶充分溝通，真實(shí)理解客戶對(duì)于商品的要求和需求，并且預(yù)判可能產(chǎn)生的爭(zhēng)議性，把控發(fā)貨環(huán)節(jié)，保證跨境物流包裝環(huán)節(jié)落實(shí)到位，并且選擇可靠可信任的物流公司，相信完善的服務(wù)一定能換來(lái)客戶的滿意體驗(yàn)。