跨境電商常見爭議解決方案及評述
跨境電子商務(wù)現(xiàn)在最大的痛點就是客戶體驗差，這里面的深層次原因包括跨境物流不確定因素多、售后客戶服務(wù)難、溝通成本大等，而跨境電子商務(wù)發(fā)生爭議后往往對于賣家的壓力和損失非常大，所以跨境客戶服務(wù)人員解決訂單爭議的能力尤為重要。
常見的客戶爭議解決方案包括以下方面。
1.客戶保留貨物，賣家全額退款很多跨境電子商務(wù)的新賣家考慮到店鋪運(yùn)營的滿意度、店鋪好評率和評分，也為了快速地解決客戶爭議，就選擇最直接也最草率的方式告知客戶:貨不要了，錢全部退給客戶。
其實這種表面上看很豪爽的處理方式恰恰證明了跨境客戶服務(wù)不專業(yè)和不成熟，因為這樣對于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒客戶服務(wù)技巧，而且很多時候反而會讓客戶感覺賣家沒有誠意，因為客戶購物是希望得到真正想要的商品，簡單的“貨白送，全額退款”并不能挽回客戶的體驗感。
2.二次免費(fèi)發(fā)貨跨境電子商務(wù)賣家解決爭議的另一種常見方法是免費(fèi)再給客戶發(fā)一次貨，在這里其實有一個溝通處理技巧，跨境賣家可以在客戶充分原諒的基礎(chǔ)上，建議客戶承擔(dān)第二次貨物的部分價值，例如一個商品價值 100 美元，因為破損或者其他方面不滿意，可以請客戶承擔(dān) 70 美元，其實大部分客戶都會愿意接受的，同時二次發(fā)貨，加上商品的利潤率，有時候可以打一個平手一一不賠不賺。
3.打折例如商品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面有一個溝通的技巧，跨境客戶服務(wù)人員的溝通能力直接決定著客戶的退讓幅度。
這種方式相對公平，是值得倡導(dǎo)的一種解決方案。
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