跨境電商客服售后糾紛的應(yīng)對(duì)技巧
面對(duì)售后糾紛,跨境客戶服務(wù)人員和賣家要以積極的態(tài)度去面對(duì),動(dòng)之以情,打好感情牌;換位思考,進(jìn)行有效溝通;保留取證,做好控制引導(dǎo)。
積極主動(dòng)——打感情牌在解決糾紛的過程中,跨境客戶服務(wù)人員和賣家要積極主動(dòng),對(duì)于客戶的遭遇表示理解,并且承諾會(huì)積極地去解決問題。
客戶有不滿意時(shí),客戶服務(wù)人員要馬上做出回應(yīng),與客戶進(jìn)行友好協(xié)商,若是遲遲未收到貨物,在承受范圍內(nèi)可以給客戶重新發(fā)送貨物或給出其他替代方案。
一名善于溝通的跨境客戶服務(wù)人員,需要在安撫客戶情緒和了解清楚情況后,至少提供兩種以上解決問題的方案,供客戶選擇。
例如,曾有客戶因?yàn)樽约簺]有修改備注,收到的嬰兒商品上的姓名貼不是自己孩子的名字,而是商家默認(rèn)發(fā)貨的“David”,于是引起了客戶的不滿。
面對(duì)這一問題,賣家客戶服務(wù)人員可以在對(duì)客戶心情表示理解的同時(shí),委婉地道出:如果客戶未在購(gòu)物時(shí)備注孩子的姓名,那么賣家會(huì)對(duì)未修改備注的客戶默認(rèn)發(fā)貨,選擇男孩款的對(duì)應(yīng)姓名貼為“David”,選擇女孩款的對(duì)應(yīng)姓名貼為“Rose”;同時(shí),客戶服務(wù)人員可以為客戶提供2~3種方案供其選擇,如建議客戶將帶有“David”姓名貼的棉被送給身邊叫“David”的小朋友,然后再按折扣價(jià)為自家孩子購(gòu)進(jìn)新的棉被;或建議客戶將棉被保留,賣家為其發(fā)放優(yōu)惠券,客戶可用優(yōu)惠券購(gòu)買自己孩子姓名的姓名貼回去自已貼一下等。
若是客戶對(duì)貨物質(zhì)量或其他不滿,客戶服務(wù)人員務(wù)必第一時(shí)間向客戶道歉并且采取補(bǔ)救措施,與客戶進(jìn)行友好協(xié)商,提前考慮好解決方案,如在下一訂單中給予一定折扣或者向客戶發(fā)放一些優(yōu)惠券等。
客戶服務(wù)人員和客戶溝通時(shí)要注意客戶心理的變化,當(dāng)客戶不滿意時(shí),盡量引導(dǎo)客戶朝著能保留訂單的方向走,同時(shí)也滿足客戶一些其他的需求;當(dāng)出現(xiàn)退款要求時(shí),盡量引導(dǎo)客戶達(dá)成部分退款,避免全額退款退貨。
客戶服務(wù)人員要努力做到“盡管貨物不能讓客戶滿意,態(tài)度也要讓客戶無(wú)可挑剔”,讓客戶感受到跨境客戶服務(wù)人員和賣家是在真心幫他解決問題。
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