跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要想服務(wù)好境外客戶，首先，要熟悉自家店鋪的基本信息，包括店鋪經(jīng)營模式和商品的種類、倉庫管理、庫存數(shù)量、定價、退換貨條款等；其次，還要熟悉店鋪的營銷活動及相關(guān)信息。
在跨境電子商務(wù)活動中，客戶服務(wù)人員起到的是一個銷售員的作用。
如果當客戶咨詢商品問題時，客戶服務(wù)人員卻答不上來或表現(xiàn)得吞吞吐吐，相信作為客戶的你也會質(zhì)疑這個客戶服務(wù)人員的專業(yè)性，這容易引起客戶對客戶服務(wù)以及商品的不信任，那么下單就比較困難了。
專業(yè)的客戶服務(wù)人員應(yīng)該制作一本自己的銷售商品電子手冊，這一手冊可以幫助客戶服務(wù)人員快速熟悉自家商品，在應(yīng)對客戶咨詢時回復(fù)能更及時、準確、專業(yè)。
同時，在進行售前客戶服務(wù)的過程中，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要給客戶專業(yè)、值得信賴的感覺，還需要善于運用 FAB 原則，以帶來業(yè)績上的實際提升。
FAB 對應(yīng)的三個英文單詞為：Features、Advantages 和 Benefits，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員可以按照這樣的順序來向客戶介紹商品，緊抓本質(zhì)和關(guān)鍵，并整理成相應(yīng)的訴求點，再向客戶進行說服。
FAB原則達到的效果就是讓客戶相信這里的商品和服務(wù)是最好的，從而促進成交。
這就要求跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員做到如下 3 點。
(1)站在客戶的角度思考：思考客戶購買前可能存在的顧慮、問題；分析客戶可能不進行購買的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實際情況打消客戶的顧慮等。
(2)闡述商品優(yōu)勢：客戶最關(guān)心的莫過于商品的質(zhì)量、價格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容。
跨境客戶服務(wù)人員可以從這幾方面去闡述商品的優(yōu)勢，包括其原材料、制作工藝、特點、包裝、價格、服務(wù)等方面的特別之處。
(3)道出客戶將獲得的益處：售前階段，若客戶對下單存在異議時，客戶服務(wù)人員還可通過跨境平臺向客戶說明其購買后能享受到的益處。
例如，當客戶詢問關(guān)于商品質(zhì)量的問題時，客戶服務(wù)人員可回復(fù)：“This item is made of XX,which is quite good for your health.”不同于傳統(tǒng)電子商務(wù)詳情頁打造時冗余的圖片堆砌，跨境電子商務(wù)平臺上一個商品的圖文篇幅往往是受限的，這就更需要客戶服務(wù)人員(也包括平臺運營專員)懂得FAB銷售模式，把更重要的信息傳遞出去，從而提供令客戶滿意的服務(wù)。
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