在網(wǎng)店運(yùn)營過程中，客戶服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間越短，給客戶帶來的體驗(yàn)越好，很多時(shí)候會(huì)直接影響網(wǎng)店的銷量。

傳統(tǒng)電子商務(wù)在響應(yīng)速度的考量上分首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間兩種，數(shù)據(jù)研究表明，客戶服務(wù)的首次響應(yīng)時(shí)間在 10 秒以內(nèi)比較合適，而平均響應(yīng)時(shí)間則以 16 秒內(nèi)為較為理想的狀態(tài)。

對(duì)于跨境電子商務(wù)行業(yè)而言，該響應(yīng)速度由于時(shí)差和網(wǎng)絡(luò)延時(shí)的影響，一般很難達(dá)到，普遍響應(yīng)時(shí)間從幾分鐘到幾小時(shí)、幾十小時(shí)不等，企業(yè)級(jí)賣家的客戶服務(wù)人員一般也只能保證 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)站內(nèi)信和訂單留言。

那么，怎樣才能提升客戶服務(wù)的響應(yīng)速度呢？我們可以從以下方面去努力。

設(shè)置平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)隨著各大跨境電子商務(wù)平臺(tái)的不斷完善,平臺(tái)逐步開發(fā)并開放了設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的功能，這樣不僅能提高客戶服務(wù)效率，也能提升店鋪的服務(wù)評(píng)分。

例如，目前速賣通平臺(tái)賣家可以對(duì)客戶進(jìn)行問候語和常見問題的自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法如下。

(1)添加問候語的自動(dòng)回復(fù)進(jìn)入店鋪的后臺(tái)，選擇頁面上方的菜單欄“消息中心”；進(jìn)入“消息中心”頁面后，在“設(shè)置”欄中單擊“客戶常見問題設(shè)置”超鏈接；在“客戶常見問題設(shè)置”頁面中的“問候語”區(qū)域中單擊“添加”按鈕。

打開“添加問候語”對(duì)話框，把想要設(shè)置的句子輸入(這里有多個(gè)語種，客戶服務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際情況選擇)。

填寫完后，單擊“確認(rèn)”按鈕即可。

此處內(nèi)容可以是日常祝福、周末祝福節(jié)日祝福，如Easter(復(fù)活節(jié))Thanksgiving Day(感恩節(jié))、Valentine’s Day(情人節(jié))、Father’s Day(父親節(jié))、Mother’s Day(母親節(jié))、Boxing Day(節(jié)禮日)、Women’s Day(婦女節(jié))、Labor Day(勞動(dòng)節(jié))等。

例如： May the New Year be a time of laughter and real enjoyment for you. Best wishes.(新年祝福)(2)添加常見問題的自動(dòng)回復(fù)在速賣通后臺(tái)添加常見問題時(shí)有兩個(gè)適用范圍，一個(gè)為通用，另一個(gè)為類目。

若將適用范圍設(shè)置為類目，客戶服務(wù)人員可在下拉列表中根據(jù)情況進(jìn)行選擇。

添加常見問題部分(不僅是售前咨詢，在售中、售后環(huán)節(jié)也會(huì)有，一般都需要在售前設(shè)置好)，通常情況下通用的問題如下所示。

Has the order/goods/package been sent?Why does the order not arrive yet?Free Shipping?Can I get a discount?而針對(duì)類目的問題可能就會(huì)顯得更豐富了，例如：Is the phone genuine?跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)Is the phone genuine?Has it got the function of ...?當(dāng)然，這方面的內(nèi)容還有很多，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員可以在自己平日處理日常客戶服務(wù)工作時(shí)總結(jié)出來，然后簡短概括，再在此進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置。

需要注意的是，常見問題的字符數(shù)限制在 1~100 個(gè)字符，需要盡量簡短直白地櫻括問題，設(shè)定好常見問題后，建議模擬客戶進(jìn)行測(cè)試，確認(rèn)實(shí)際效果，以免弄巧成拙。