【案例】深圳市網(wǎng)易盛世科技有限公司(以下簡稱“網(wǎng)易盛世公司”) 原本是安防行業(yè)里一家傳統(tǒng)外貿(mào)公司，主營車載安防產(chǎn)品，一度瀕臨絕境，步履維艱。

在毅然轉(zhuǎn)型跨境電子商務(wù)后，該公司獲得新生，一度在較長時間內(nèi)占據(jù)著敦煌網(wǎng)安防品類靠前的位置，店鋪復(fù)購率接近30%，電商月銷售量達到50萬美元。

網(wǎng)易盛世公司之所以能夠轉(zhuǎn)型成功，除了善于把握商機外,還要有過硬的商品質(zhì)量，而服務(wù)才是核心中的核心，關(guān)鍵中的關(guān)鍵。

根據(jù)公司的訂單規(guī)則，售前，客戶詢問之后，客戶服務(wù)人員會第一時間回復(fù)；售中，一旦客戶下單，他們對所有的商品進行百分百質(zhì)檢，在打包時也跟一般賣家不同，采用非常好的獨立包裝箱，確保其包裹到達客戶手里時是一個完好無損的商品;售后，提供一年質(zhì)保，如果客戶收到的商品確實有問題，退貨完成后，他們會盡快為其更換新品。

除了個人客戶外，很多境外電子商務(wù)平臺上的賣家也會在網(wǎng)易盛世公司的店鋪中進貨，并要求其直接將商品寄給終端客戶。

對于這部分客戶的訂單，網(wǎng)易盛世公司會挑出來單獨處理。

他們會以賣家的名義給收件人寫一封感謝信夾在包襄中，并附帶一份小禮物。

網(wǎng)易盛世公司不會在這部分包裹的內(nèi)外包裝上標(biāo)注自己公司的任何標(biāo)志和信息，以避免客戶發(fā)現(xiàn)商品來自網(wǎng)易盛世公司。

曾經(jīng)有一位俄羅斯的工程師在工作之余，到網(wǎng)易盛世公司的敦煌網(wǎng)店鋪購買報警器，并拿到俄羅斯當(dāng)?shù)厝ベu。

雙方持續(xù)合作了一年之后，這位工程師決定改行賣按摩椅。

基于此前良好的合作，工程師希望網(wǎng)易盛世公司能夠幫助代其采購相關(guān)商品。

對于網(wǎng)易盛世公司來說，這筆交易不僅費時費力，還幾乎沒有利潤。

但出于不愿意失去一個老客戶的考慮，網(wǎng)易盛世公司還是答應(yīng)了客戶的請求。

經(jīng)過一個多月的時間，網(wǎng)易盛世公司從1688.com、淘寶、eBay、實體店等多渠道終于湊齊了客戶要的產(chǎn)品，統(tǒng)一打包并快遞過去，再次獲得了客戶的好感。

后來，網(wǎng)絡(luò)攝像機(IPcamera)在俄羅斯熱賣，這位工程師終于又開始從網(wǎng)易盛世公司大量采購商品。

目前雙方已經(jīng)合作了三年多的時間。

因為對客戶服務(wù)品質(zhì)的追求，目前網(wǎng)易盛世公司電子商務(wù)平臺上僅占整體25%的老客戶卻貢獻了70%的營業(yè)額。

在市場競爭日益激烈的今天，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了商品質(zhì)量要嚴格把關(guān)之外，同時還要擁有一套完善的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是一門很深的學(xué)問。

對于基于網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展而來的跨境電子商務(wù)行業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量與水平可以說是眾多中小型跨境電子商務(wù)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基石。

要提升跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，應(yīng)從兩個方面來展開工作。

一是硬件方面，也就是跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作流程、工作方法。

二是軟件方面，即跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、實際工作能力和容忍度等，這些主要體現(xiàn)在客戶服務(wù)的技巧運用上。