隨著跨境電商的深入發(fā)展，市場(chǎng)也越來(lái)越規(guī)范，以往的“價(jià)格戰(zhàn)”已無(wú)法滿足客戶的需求。

因此“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)理念越來(lái)越受重視，企業(yè)也開(kāi)始強(qiáng)調(diào)跨境電商客服工作的重要性。

跨境電商客服人員與客戶是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息傳輸?shù)模p方的互動(dòng)是通過(guò)文字、圖片的傳達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

跨境電商客服的時(shí)效性沒(méi)有實(shí)體店鋪甚至境內(nèi)電商客服的時(shí)效性強(qiáng)，但本質(zhì)是一樣的，即頭滿足客戶的需求提供一系列的服務(wù)。

1.卓越的客服質(zhì)量是跨境電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)在這個(gè)全球電商時(shí)代，每個(gè)人都是通過(guò)各種各樣的信息渠道緊密聯(lián)系在一起的。

自然而然地，精通網(wǎng)購(gòu)的人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣通過(guò)瀏覽產(chǎn)品的產(chǎn)品評(píng)價(jià)以及售前售后服務(wù)評(píng)價(jià)來(lái)判斷產(chǎn)品與服務(wù)的好壞.因此，擁有良好的產(chǎn)品評(píng)價(jià)與客服口碑往往是網(wǎng)絡(luò)客戶安心提交訂單的最重要的決定因素。

而對(duì)于那些追求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的國(guó)際性企業(yè)而言，卓越的客服服務(wù)質(zhì)量也是其穩(wěn)固境外市場(chǎng)地位的競(jìng)爭(zhēng)力之一。

實(shí)踐證明，隨著人們購(gòu)買能力的不斷提升，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，低廉的價(jià)格、華麗的產(chǎn)品描述、絢麗的產(chǎn)品圖片、大力的廣告推廣等跨境電商的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，優(yōu)質(zhì)的客服正躍居消費(fèi)需求首位，成為全球各地區(qū)網(wǎng)購(gòu)者長(zhǎng)久支持一個(gè)品牌的重要理由之一。

2.好的客服可以提升客戶的購(gòu)買體驗(yàn)許多跨境電商品牌丟失客戶的原因有很多，如境外客服人員業(yè)務(wù)能力差，客戶感覺(jué)服務(wù)不佳，或者由于客服代表話務(wù)效率低，尤其在話務(wù)高峰期讓客戶等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法及時(shí)解決客戶的問(wèn)題據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，大約有 90%的美國(guó)客戶表示，他們非常樂(lè)意為卓越的客戶體驗(yàn)買單;同時(shí)，78%的客戶會(huì)因?yàn)樵愀獾姆?wù)體驗(yàn)而放棄購(gòu)買。

該數(shù)據(jù)證明，在當(dāng)代社會(huì)，品牌與客服之間的關(guān)系比以往更加緊密，尤其是正打算或已經(jīng)拓展境外市場(chǎng)卻不精通各地區(qū)語(yǔ)言和文化差異的跨境企業(yè)與商家，必須努為目標(biāo)市場(chǎng)的客戶提供本土化和個(gè)性化的服務(wù)與支持。

客戶購(gòu)買產(chǎn)品的意愿是之前就有的，但客服人員的服務(wù)可以在很大程度上增強(qiáng)或削弱客戶的購(gòu)買欲望。

店鋪客服人員雖然不能直接決定客戶買或不買，但會(huì)在很大程度上對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

留住老客戶、吸引新客戶是客服人員創(chuàng)造業(yè)績(jī)的不二法門(mén)。

客戶通過(guò)跨境電商平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品，期望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)獲取的不僅是超值的產(chǎn)品，還有令人滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

客戶對(duì)客服人員的服務(wù)感到滿意會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)。

如果客戶對(duì)客服人員的服務(wù)感到不滿，那么在對(duì)店鋪不滿意的客戶中將有超過(guò) 90%的客戶不會(huì)再次光顧該店鋪，并且這其中將有 70%的客戶會(huì)向周圍 9~11 人抱怨，約有 20%的客戶會(huì)將他們的不愉快服務(wù)體驗(yàn)告訴 20個(gè)人以上。

如此將形成一個(gè)服務(wù)體驗(yàn)惡性循環(huán)。