跨境電商售后服務(wù)有很大一部分工作是處理交易過(guò)程中產(chǎn)生的各種糾紛。

因此，掌握糾紛的處理和預(yù)防方法尤為重要。

1，糾紛的種類買家提交糾紛的原因大致有以下幾種。

(1)未收到貨情況買家未收到貨的糾紛主要涵蓋無(wú)法查詢物流信息、物流顯示已妥投(買家仍投訴未收到貨物)、海關(guān)扣關(guān)、貨物在運(yùn)輸途中、貨物被退回、賣家私自更改物流方式等。

(2)買家自身的原因買家自身的原因有很多，其中最主要的原因是買家拒絕簽收包裹。

買家拒簽的情況包括有理由拒簽和無(wú)理由拒簽。

有理由拒簽是指當(dāng)貨物送至買家(包括買家代表)手中時(shí)，買家發(fā)現(xiàn)貨物存在肉眼可見(jiàn)的損壞或貨物與訂單不符，如貨不對(duì)板，買家當(dāng)場(chǎng)拒絕簽收:無(wú)理由拒簽是指貨物送到買家(包括買家代表)手中時(shí)，買家無(wú)任何理由拒絕簽收。

(3)收到的貨物與約定不符貨不對(duì)板是指買家收到的貨物與約定不符，包含貨物與描述不符、質(zhì)量問(wèn)題、銷售假貨、發(fā)錯(cuò)貨物、貨物短裝、貨物破損等2.糾紛的影響糾紛一旦提起，不僅影響買賣雙方，同時(shí)還影響著買家對(duì)平臺(tái)的信任。

(1)影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)主要體現(xiàn)在買家收到的貨物與描述不符、收到的貨物有質(zhì) 貨不對(duì)板糾紛的具體表現(xiàn)量問(wèn)題、運(yùn)單號(hào)無(wú)效、長(zhǎng)時(shí)間無(wú)貨物跟蹤信息等。

(1) 影響買家對(duì)平臺(tái)以及賣家的信任由于買家的購(gòu)物體驗(yàn)不好，買家不僅對(duì)賣家的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，還間接地影響買家對(duì)平臺(tái)的信任，因而質(zhì)疑跨境電商平臺(tái)、平臺(tái)供應(yīng)商及其產(chǎn)品，最終產(chǎn)生惡性循環(huán)。

(2) 影響交易順利進(jìn)行糾紛的產(chǎn)生會(huì)直接影響交易的順利進(jìn)行。

首先，客源流失，即買家對(duì)賣家失去信心，因而失去二次交易的機(jī)會(huì);其次，延長(zhǎng)了資金回款周期，因糾紛訂單的款項(xiàng)將被平臺(tái)暫時(shí)凍結(jié)，所以導(dǎo)致賣家無(wú)法正常放款和退款，進(jìn)而影響跨境電商店鋪的資金流動(dòng)。

(4)對(duì)店鋪的影響的不管是哪個(gè)平臺(tái)，賣家的糾紛率比較高的話，該店鋪的權(quán)限就會(huì)受到不同程度的影響。

以亞馬遜“A-to-Z 索賠”(亞馬遜商城交易保障索賠)條款為例，一旦 A-to-Z 索賠成立，會(huì)影響賣家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分?jǐn)?shù)，對(duì)賣家的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。

假如賣家成交的訂單本來(lái)就不多，就更要小心了，可能會(huì)因?yàn)榇嬖谝粌蓚€(gè) A-to-z 索賠，賬號(hào)就會(huì)有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。