速賣通旺季大促活動期間，客服的話術會影響到店鋪的銷量。

因此，旺季大促期間的客服回復,家家可以針對不同適用環(huán)境編寫不同種類的回復話術。

(1)常規(guī)性的速賣通客服話術( 常規(guī)話術)常規(guī)話術主要是針對不同平臺、不同大促活動，以文字的形式為客戶提供解釋的文字說明。

以速賣通“雙十一”大促為例，常規(guī)話術主要是指速賣通平合可以給客戶端提供的優(yōu)惠券使用說明、活動玩法解析、購買引導、減免使用場景說明、購物路徑等情況，還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動參與開始時間、參與資格以及活動截止時間的說明;再者，常規(guī)話術還囊括了一些店鋪熱銷產品的話術編寫，對產品材質、顏色類型、尺寸等主要信息進行提前書寫;此外，還包括在客戶購買付款過程中可能遇到的支付難題，如銀行卡適用情況、賬號付款詢問等情況。

(2)營銷性的速賣通客服話術(營銷話術)營銷話術具體是針對一部分客戶在購買產品時猶豫不決、討價還價的情境。

這時候賣家就可以事先說明活動產品是不能降價的，而是額外為這部分客戶提供的一些優(yōu)惠券補貼。

相對常規(guī)話術，營銷話術比較重要。

因為大促活動當天，店鋪詢單量會呈現(xiàn)幾十倍的增長，原有的專業(yè)客服人員沒有多余的時間來操心話術的回復，且多數(shù)大促期間臨時招募的客服人員也沒有專業(yè)的溝通技巧。

針對不同的旺季營銷，訂單催付主要是針對客戶下單后未及時付款的情況，這時候賣家可直接安排客服人員發(fā)站內信或營銷郵件，提醒和催促客戶完成付款行為的達成。

訂單催付還可以向客戶傳遞一種高服務體驗的效果，客戶有不懂的購買流程、支付結算等方面的問題也可以及時溝通。

訂單催付需要分階段進行，客服人員也需要進行催付時間段的合理安排，注意不同國家和地區(qū)的時差。

對于一部分已經把產品加入購物車的客戶，賣家可以安排客服人員通過郵件提醒客戶進行下單、付款;還可以發(fā)送站內的營銷郵件，為客戶提供優(yōu)惠組合和關聯(lián)營鏈接引導客戶購買，這樣可以大大提高店鋪的訂單轉化率。

此外，客服人員也可重點為將店鋪產品加人收藏夾的客戶推送店鋪的活動力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。