客戶細(xì)分是客戶關(guān)系管理的核心概念之一，根據(jù)客戶價值、客戶行為、客戶偏好等分類指標(biāo),將商家的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群的過程。

同一客戶群的客戶具有一定的相似性,不同客戶群的客戶具有一定的差異性。

通過客戶細(xì)分，商家可以識別不同客戶群的不同需求,從而針對不同客戶采取有針對性的營銷策略,以便提高客戶的滿意度和忠誠度，同時獲得更有效的市場滲透效果。

(一)RFM客戶細(xì)分模型的內(nèi)容RFM客戶細(xì)分模型是廣泛應(yīng)用于數(shù)據(jù)庫營銷的一種客戶細(xì)分方法，是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。

它是通過客戶購買行為中的“最近一次購買(Recency)”“購買頻率(Frequency)”和“購買金額(Monetary)”三個指標(biāo)來反映客戶的層次和結(jié)構(gòu)、客戶的質(zhì)量和價值以及客戶流失的原因,從而制定相關(guān)的營銷策略。

(二)RFM的相關(guān)指標(biāo)1.最近一次購買(Recency)最近一次購買是指客戶最近一次購買時間距分析時點(diǎn)的天數(shù)。

值越小,說明顧客購買商品的時間越近,則顧客復(fù)購的可能性越高,屬于有價值消費(fèi)者。

2.購買頻率(Frequency)購買頻率是指在一定時間內(nèi)客戶消費(fèi)的次數(shù)。

值越大,消費(fèi)頻率越高,說明客戶的忠誠度及價值越高,復(fù)購的可能性也就越大。

反之,值越小,則消費(fèi)者活躍度越低,相應(yīng)的價值越低。

不同的行業(yè)的客戶,其購買頻率往往不同。

比如家具行業(yè)的客戶的購買頻率就會遠(yuǎn)低于服裝等易耗品行業(yè)的客戶的購買頻率。

3.購買金額(Monetary )購買金額是指在一定時間內(nèi)客戶消費(fèi)的金額。

值越大,表示該類消費(fèi)者對該產(chǎn)品的購買意愿轉(zhuǎn)化為購買行為的可能性越大,對商家的貢獻(xiàn)度越大,該類消費(fèi)者的價值越應(yīng)受到關(guān)注,反之亦然。

購買金額是所有商業(yè)數(shù)據(jù)分析報告的支柱,可以驗(yàn)證“帕累托法則”-公司80%的收人來自 20%的顧客。