1.挖掘潛在客戶目前，跨境電子商務(wù)企業(yè)主要是通過網(wǎng)絡(luò)尋找法來挖掘潛在客戶的。

客服人員可以登錄一些企業(yè)發(fā)布供求信息的網(wǎng)站，尋找相關(guān)有需求的客戶。

同時也可以把自己的產(chǎn)品信息貼到網(wǎng)上，也能吸引一些客戶。

2.識別有價值的客戶美國人威廉·謝登的80/20/30法則認(rèn)為:在頂部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，但其中一半的利潤被底部的30%非贏利客戶消耗掉了。

也就是說，一些優(yōu)質(zhì)客戶給企業(yè)帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。

可見，客戶數(shù)量已經(jīng)不再是衡量企業(yè)獲利能力的最佳指標(biāo)，客戶質(zhì)量已經(jīng)在一定程度上否定了客戶數(shù)量，客戶質(zhì)量在很大程度上決定著企業(yè)盈利的大小。

因此，企業(yè)要保持的是有價值的客戶，而無須與所有的客戶建立關(guān)系。

識別有價值的客戶要求企業(yè)對于不同客戶要區(qū)別對待，企業(yè)不但要區(qū)分商業(yè)客戶與個人客戶，還要針對不同的客戶級別采取不同的管理措施。

(1)A類客戶:企業(yè)首要的客戶，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡最大努力要留住的客戶。

(2)B類客戶:具有相當(dāng)潛力的客戶，對這類客戶的維護(hù)，企業(yè)應(yīng)有相當(dāng)?shù)耐顿Y保障。

(3)C類客戶:企業(yè)的核心客戶，企業(yè)應(yīng)逐步加大對這類客戶的投資。

(4)D類客戶:企業(yè)沒能爭取到的客戶，由于一些不可控因素的影響，客戶的生命周期即將結(jié)束，企業(yè)應(yīng)盡量減少對這類客戶的投資。

(5)E類客戶:企業(yè)的低級客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)縮小對其投資的力度。

(6)F類客戶:無吸引力的客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮撤資，終止為這些客戶提供服務(wù)。

總之，不同層級客戶對服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)不盡相同。

A類客戶對企業(yè)市場戰(zhàn)略具有重大影響，給公司帶來最大贏利。

對其進(jìn)行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是留著這些客戶，保持一種長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系。

B、C類客戶是企業(yè)的主要贏利客戶，能夠給企業(yè)帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的客戶。

對這類客戶實施客戶關(guān)系管理的目的就是提高他們在公司購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的份額。

D、E類客戶是對企業(yè)價值貢獻(xiàn)不大的為數(shù)眾多的客戶。

企業(yè)須加以維持，但不需要進(jìn)行特別的關(guān)照。

F類客戶是可能讓企業(yè)蒙受損失的客戶。

他們過多地占用企業(yè)資源卻不能給企業(yè)帶來利潤，企業(yè)必須學(xué)會放棄。

剔除這部分客戶可以大大降低企業(yè)客服人員的管理工作量。