跨境電商解決客戶爭(zhēng)議的流程
跨境電子商務(wù)現(xiàn)在最大的痛點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)差，這里面的深層次原因包括:跨境物流、溝通成本大等，而跨境電子商務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議后往往對(duì)于賣家的壓力和損失非常大，很難像淘寶退貨這樣簡(jiǎn)單，所以解決在線客戶的訂單爭(zhēng)議的能力顯得尤為重要。
解決客戶爭(zhēng)議一般的流程是這樣的。
1.讓客戶體會(huì)到賣家解決爭(zhēng)議的誠(chéng)意其實(shí)西方消費(fèi)者非?？粗刭u家的態(tài)度，因?yàn)槲鞣较M(fèi)理念非常成熟，買家認(rèn)為賣家感恩買家的購買是順理成章的事情，這也是為什么西方的消費(fèi)者更強(qiáng)調(diào)購物的維權(quán)主張，遇到比如客戶對(duì)于產(chǎn)品不滿意、物流體驗(yàn)差、客戶要求退款的爭(zhēng)議，首先要做的是體現(xiàn)我們解決爭(zhēng)議的態(tài)度，感恩客戶，對(duì)于客戶的遭遇表示理解，并且承諾會(huì)積極地去解決問題。
2.真正地了解訂單爭(zhēng)議的來龍去脈跨境電子商務(wù)的爭(zhēng)議性最容易集中在物流環(huán)節(jié)，比如說丟件、產(chǎn)品破損。
遇到客戶訂單爭(zhēng)議時(shí)首先應(yīng)該冷靜地分析事情的來龍去脈，注意電子格式和證據(jù)，比如聊天記錄、物流記錄。
該找物流公司的找物流公司解決，如果是客戶誤會(huì)可以通過真實(shí)的電子證據(jù)跟客戶真誠(chéng)溝通，祈求客戶理解。
重視電子數(shù)據(jù)證據(jù)應(yīng)該是解決訂單爭(zhēng)議的核心工具。
3.引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力對(duì)訂單有爭(zhēng)議，對(duì)產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會(huì)有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評(píng)、社交媒體的曝光等，這時(shí)候就是最考驗(yàn)在線客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力的時(shí)候了。
此時(shí)客服人員的英文水平能力在這里會(huì)充分得到運(yùn)用，好的客戶服務(wù)會(huì)通過自己的專業(yè)度、語言能力，通過站內(nèi)信、APP軟件或電話跟客戶充分溝通，并且理解和認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任企業(yè)，將客戶負(fù)面情緒化解掉，為爭(zhēng)議的解決打下基礎(chǔ)。
跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議解決絕對(duì)不僅僅是淘寶系退貨退錢這樣單純簡(jiǎn)單，所以處理起來其實(shí)有非常大的技巧。
4.真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)亟鉀Q糾紛比如發(fā)一個(gè)美國(guó)的跨境快件產(chǎn)生了糾紛，很多時(shí)候物流成本其實(shí)比產(chǎn)品本身價(jià)格高得非常多，很多跨境電子商務(wù)的新人考慮到店鋪運(yùn)營(yíng)的滿意度、店鋪好評(píng)率和評(píng)分，也為了快速地解決客戶爭(zhēng)議，就最直接也最草率地告知客戶，貨不要了，錢全部退給買家。
其實(shí)這個(gè)表面上看上去很豪爽的爭(zhēng)議處理方式恰恰證明了在線客戶服務(wù)的不專業(yè)和不成熟，因?yàn)檫@樣對(duì)于賣家來說成本損失是最大的，而且也最沒有客戶服務(wù)技巧。
很多時(shí)候很多歐美客戶反而會(huì)感覺你沒有真誠(chéng)，因?yàn)楦嗟目蛻艋ㄥX是希望得到真正想要的產(chǎn)品，簡(jiǎn)單的貨白送全額退錢不能挽回客戶的體驗(yàn)感。
5.二次免費(fèi)發(fā)貨解決爭(zhēng)議的第二種方式就是，免費(fèi)再給客戶發(fā)一次貨。
在這里其實(shí)有一個(gè)溝通處理技巧，我們可以在客戶充分原諒的基礎(chǔ)上，建議客戶承擔(dān)一次貨物的部分價(jià)值，比如一個(gè)產(chǎn)品100美元，因?yàn)槠茡p或者其他不滿意，讓客戶承擔(dān)70美元，其實(shí)大部分客戶都會(huì)愿意接受的，同時(shí)二次發(fā)貨，加上產(chǎn)品的利潤(rùn)率，有時(shí)候可以打一個(gè)平手--不賺不賠。
6.給客戶以折扣這是我們最倡導(dǎo)的一種方式，比如產(chǎn)品破損直接給客戶扣除交易金額，一般來說客戶都愿意接受，但是這里面會(huì)有一個(gè)溝通技巧的問題，在線客戶服務(wù)溝通技巧的能力直接決定客戶退讓的幅度。
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