1.過(guò)高的訂單缺陷率導(dǎo)致賬戶被封案例:買(mǎi)家投訴產(chǎn)品實(shí)物與描述不符。

方案:賣(mài)家要主動(dòng)移除圖片不真實(shí),產(chǎn)品詳情頁(yè)面中的信息不夠詳細(xì)、真實(shí)的產(chǎn)品。

在申訴信中需要提到,自己已經(jīng)意識(shí)到某具體類(lèi)目產(chǎn)品的圖片和文字描述確實(shí)不夠完整,沒(méi)有給客戶提供完整的產(chǎn)品信息。

在改進(jìn)方案中,賣(mài)家可以承諾,自己已經(jīng)重新拍攝了產(chǎn)品圖片,并會(huì)對(duì)產(chǎn)品的重量、尺寸等參數(shù)重新做核對(duì),保證上架的產(chǎn)品使用的是真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的圖片,并附上更加詳細(xì)、真實(shí)的描述,確保剔除了有損壞或缺陷的庫(kù)存產(chǎn)品。

同時(shí)賣(mài)家在提交申訴方案后,也要落地實(shí)施改進(jìn)方案,并且聯(lián)系留差評(píng)的買(mǎi)家嘗試改善評(píng)價(jià)。

2. 遲發(fā)率過(guò)高導(dǎo)致賬戶被封案例:買(mǎi)家投訴付了款后賣(mài)家遲遲不發(fā)貨。

方案:賣(mài)家需要核查已付款的訂單,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)有多個(gè)訂單尚未發(fā)貨。

在申訴方案中,賣(mài)家需要認(rèn)識(shí)到自己設(shè)置的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間太短,不符合實(shí)際,需要提醒買(mǎi)家并表示愧疚。

這方面,賣(mài)家在改進(jìn)方案中,要提到自己會(huì)在“OFFER”里的“Handing Time選項(xiàng)里面修改預(yù)計(jì)發(fā)貨天數(shù),日后將嚴(yán)格控制自己的發(fā)貨時(shí)間,并且在發(fā)貨后的第一時(shí)間通知買(mǎi)家。

3.配送前取消率過(guò)高導(dǎo)致賬戶被封案例:買(mǎi)家投訴賣(mài)家無(wú)故取消訂單。

方案:賣(mài)家需要核查庫(kù)存和供貨流程,可能會(huì)發(fā)現(xiàn)存在庫(kù)存不真實(shí)的情況。

在賣(mài)家的申訴方案中,應(yīng)該提到倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存與平臺(tái)庫(kù)存確實(shí)不相符的情況,導(dǎo)致買(mǎi)家下單后無(wú)法發(fā)貨并反省自身。

在改進(jìn)方案中,承諾日后將定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn),對(duì)同個(gè)產(chǎn)品不同顏色的庫(kù)存做好監(jiān)控,并對(duì)庫(kù)存數(shù)量設(shè)置警戒線,一旦低于某個(gè)數(shù)值就進(jìn)行采購(gòu),并且給采購(gòu)預(yù)留足夠的時(shí)間。

4.有效追蹤率過(guò)低導(dǎo)致賬戶被封案例:買(mǎi)家投訴賣(mài)家提供的快遞單號(hào)無(wú)法有效追蹤包裹方案:賣(mài)家需要重新找到被買(mǎi)家投訴的訂單的單號(hào),可能會(huì)發(fā)現(xiàn)國(guó)際物流公司提供的單號(hào)無(wú)法追蹤包裹信息。

在處理方案中,賣(mài)家就要明確提到,因?yàn)閲?guó)際物流公司的運(yùn)轉(zhuǎn)效率降低的客觀原因,導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法追蹤到物流信息,但自己已主動(dòng)聯(lián)系國(guó)際物流公司跟蹤最新情況,確保客戶會(huì)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)收到產(chǎn)品。

在改進(jìn)方案中,提及將會(huì)選擇與物流服務(wù)更好的國(guó)際物流公司合作,必要時(shí)也可以提到使用 FBA 發(fā)貨,提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)。