某個自發(fā)貨的賣家反饋,買家在收到貨之后向賣家發(fā)起了退貨請求,原因是產(chǎn)品損壞了,賣家也回復(fù)了買家的郵件,承諾愿意重發(fā)新品或者退款,但買家還沒有回復(fù)。

此時賣家詢問:“我現(xiàn)在應(yīng)該繼續(xù)等待買家回郵件,還是先處理退貨請求,如果現(xiàn)在不處理退貨請求,對賬號會有什么影響?借助這個案例,我們來講解常規(guī)的退貨流程。

1.常規(guī)的退貨流程,在退貨保護期內(nèi),正常的退款流程如下。

賣家在后臺收到退貨申請后,先與買家聯(lián)系,通過買家發(fā)過來的圖片、產(chǎn)品損壞描述等了解清楚退貨原因。

如果確定是買家的原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞,賣家有權(quán)拒絕退貨申請;如果不是買家的原因,而是因為產(chǎn)品本身、物流或者其他原因?qū)е庐a(chǎn)品損壞,賣家需要處理買家的退貨申請,并與買家溝通協(xié)調(diào),進行全額退款或部分退款,或者是重新補發(fā)。

具體來說,處理方式有以下3種。

①在貨值不高、買家不要求退貨的情況下,賣家直接將產(chǎn)品贈送給買家,并全額退款;如果貨值較高,則選擇協(xié)商部分退款,并提示買家對賣家的服務(wù)進行評價。

②在買家同意的情況下,給買家補發(fā)產(chǎn)品。

③在貨值較高的情況下,賣家同意買家的退貨退款申請,并給買家提供退貨地址和預(yù)付費標(biāo)簽,在收到貨之后,再操作退款。

2.特殊的退貨流程買家使用產(chǎn)品兩三個月后或者在一年半載之后才提出退貨申請,那賣家要不要答應(yīng)買家的退貨申請呢?如果賣家不答應(yīng),買家可能會留差評或修改差評;如果賣家答應(yīng),則損失會很大那該怎么辦?遇到這類情況,賣家要考慮多個方面的因素,并且酌情處理。

具體來說有以下3點。

①考慮亞馬遜的退貨政策、Review、Feedback、A-to-Z政策,以及自己所承諾的售后保修時間。

一般類目的退貨保護期是 30天,Review 可以隨時保留和修改.Feedback和 A-to-Z 在接收貨物 90 天內(nèi)才可以操作。

②核實退貨原因是買家還是產(chǎn)品本身引起的。

在因為產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)退貨的情況下,買賣雙方可以協(xié)商處理,賣家可以給買家全額退款或者部分退款,或者提供售后維護服務(wù)。

具體的解決方案可以根據(jù)產(chǎn)品的貨值、尺寸大小來判斷。

如果是體積大或者較重的產(chǎn)品,賣家在海外又沒有售后點,產(chǎn)品退回來維修運費會很貴,這時,賣家可與買家協(xié)商在不退貨的前提下部分退款;如果是體積小或者重量輕的產(chǎn)品,可以考慮退回維修、補發(fā)或者退款。

總之賣家應(yīng)具體問題具體解決,靈活選擇經(jīng)濟方便的處理方案。

③如果產(chǎn)品不在退貨保護時期和售后維修時間內(nèi),也不是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的退貨申請,賣家可以拒絕。

如果買家有異議,可以讓買家聯(lián)系亞馬遜協(xié)助解決。