在電商競爭日益激烈的今天，提高銷售額、降低退款率已成為商家們共同追求的目標。

為了實現(xiàn)這一目標，天貓國際的客服團隊已經(jīng)將挽單操作納入了標準化的流程之中。

那么，天貓國際是如何通過有效的策略來挽留退貨客戶，并留住回頭客的呢？本文將對此進行深度解析。

一、天貓國際挽單策略天貓國際在挽單方面，采取了多種策略，旨在根據(jù)不同情況給予客戶最合適的補償方案。

1.1 常用挽單方案常用的挽單方案包括優(yōu)惠券、贈品和紅包等。

這些方案旨在通過物質(zhì)獎勵來吸引客戶放棄退貨，從而降低退款率。

1.2 精準匹配挽單方案然而，僅僅依賴固定的挽單方案是不夠的。

天貓國際會根據(jù)不同類型的退款情況，精準匹配相應的挽單方案。

例如，對于需要退差價的客戶，直接退還差價比給予優(yōu)惠券更有誠意，更能保證消費滿意度。

1.3 千牛工作臺自動挽單功能為了提高挽單效率，天貓國際還利用了千牛工作臺的自動挽單功能。

通過設(shè)置策略標題、退款意圖、退款場景、買家享受挽單次數(shù)等選項，以及自動生成挽留工單和自動發(fā)送千?？ㄆo消費者，天貓國際能夠在客戶申請退款后自動發(fā)送挽單卡片，從而快速響應客戶需求。

二、留住回頭客的策略除了挽單策略外，天貓國際還注重留住回頭客，通過一系列措施提升客戶忠誠度。

2.1 客戶服務理念“把顧客當成上帝”是天貓國際客戶服務的基本理念。

在與客戶溝通時，天貓國際的客服團隊會時刻保持禮貌和熱情，使用如“您好”、“真對不起了”、“給您添麻煩了”等禮貌用語，營造愉快的溝通氛圍。

2.2 全程跟蹤與關(guān)懷在交易過程中，天貓國際會全程跟蹤訂單狀態(tài)，并在發(fā)貨后及時向客戶發(fā)送“貨已發(fā)，請您查收”的提醒。

成交后，客服團隊還會向客戶表達感謝，如“再次感謝您的光臨”。

此外，天貓國際還會在每個節(jié)日向客戶、準客戶和潛在客戶發(fā)送問候和祝福，以維系良好的客戶關(guān)系。

2.3 個性化服務為了滿足不同客戶的需求，天貓國際還注重提供個性化服務。

例如，根據(jù)客戶的購買歷史和偏好，推薦適合的商品和優(yōu)惠活動；在客戶生日或特殊紀念日時，送上專屬的祝福和禮物等。

這些措施旨在讓客戶感受到天貓國際的關(guān)懷和尊重，從而增強客戶忠誠度。

綜上所述，天貓國際在挽單和留客方面采取了多種策略。

通過精準匹配挽單方案、利用千牛工作臺自動挽單功能以及提供全程跟蹤與關(guān)懷、個性化服務等措施，天貓國際成功降低了退款率并提升了客戶忠誠度。

這些策略不僅為天貓國際帶來了可觀的銷售額增長，也為其他電商企業(yè)提供了有益的借鑒和啟示。